Классификации и функции продажи товаров

В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.

При выявлении критериев  выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»

Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»

На следующий этап следует  переходить только тогда, когда вся  необходимая информация будет собрана.

На этапе консультации и показа товаров коротко и  ясно рассказывается о товаре, о  его свойствах. Также связываются  свойства товара с потребностями  покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые  отличают данный товар от аналога. Это  необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и  вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова  могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и  те же слова у разных людей могут  вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то – надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.

Рассказывая о товаре, следует  говорить в том темпе, в котором  говорит покупатель. Если он говорит  слишком быстро, постепенно нужно  замедлять свою речь. Чтобы человек  вас понял, говорите короткими предложениями  делайте между ними паузы.

Работа с возражениями.

Если после презентации  у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».

И не стоит забывать о  позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда  получится успешно ответить на все  его возражения.

Технические операции по отпуску  товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.

Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор  его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов  и подготовка лиц, связанных с  расчётом, позволяют существенно  повысить скорость обслуживания покупателей  и культуру торговли. Упаковка товаров  – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных  навыков. Продавец должен поблагодарить  человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).

Если продавец успешно  прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше

.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование политики продажи и обслуживания покупателей в предприятии ООО «Радуга»

 

1. Исследование торгового оборудования ООО «Радуга»

Рассчитаем коэффициент  использования торгового площади ООО «Радуга». Тип розничного торгового предприятия ООО «Радуга» - универсам (супермаркет). Форма обслуживания – самообслуживание. Торговая площадь отдельного супермаркета, входящего в торговую сеть – 400 кв.м. Длина торгового зала, м – 40

Ширина торгового зала, м – 10

Определяем установочную площадь под мебель и оборудование по формуле:

Sу = Sт.з. * Ку,

Где Sт.з. – площадь торгового зала, м²;

Ку – нормативный коэффициент установочной площади по пожарной безопасности

Кунорм = 0,15

Sу = Sт.з. * Ку = 40*10*0,15 = 60,0 м²

[П2] - Определение площади, занятой под торговым оборудованием торговой зала ООО «Радуга» [П1]

 

 

Sуст.факт = 63,6

Фактический коэффициент  использования площади торгового  зала определяется:

     Ку = Sуст.факт / S т.з.

Коэффициент Ку может отклоняться от нормативного Ку на величину = 0,02.

Ку = Sуст.факт / S т.з. = 63,6/400= 0,16

Вывод: торговая площадь  ООО «Радуга» используется максимально эффективно. Коэффициент установочной площади близок к нормативному.

Торговый зал ООО «Радуга» оборудован столиком для упаковки, контрольными весами, что улучшает качество обслуживания покупателей.

Также торговый зал ООО  « Радуга» оборудован тележками для выкладки и продажи, тарой-оборудованием для продажи товаров, что облегчает труд работников торговли. В магазине установлены современные электронные весы и кассовые машины, что сокращает затраты времени покупателей на приобретение товаров. Для сохранения качества товаров в магазине установлено холодильное оборудование: холодильная витрина, прилавок холодильный, шкаф холодильный.

Демонстрационная площадь - это площадь всех плоскостей торгового оборудования в торговом зале занятых под выкладку товаров. По аналогии с коэффициентом установочной площади, коэффициент демонстрационной площади равен отношению площади выкладки товаров к общей площади торгового зала. Данный коэффициент также имеет рекомендуемое значение в зависимости от типа торгового предприятия.

Площадь выкладки товаров  в ООО «Сибириада» составляет 47,91 м², коэффициент выкладки составляет 47,91/400 = 0,11, данный коэффициент очень низок, необходимо увеличить демонстрационную площадь.

 

 

 

 

2.2 Анализ этикета торгового обслуживания в магазине ООО «Радуга»

 

Для начала прежде, чем рассмотреть  сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового  обслуживания.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

– салонное обслуживание покупателей;

– индивидуальное обслуживание через прилавок;

– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных  элементов, обеспечивающих осуществление  торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое  на обслуживание одного покупателя [15, c. 129–131].

Соответственно культура торгового обслуживания – самое  широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых  групп населения;

• наличие достаточной  розничной торговой сети, использование  наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в  регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных  форм продажи, обеспечивающих быстрое  и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

• организация внутри –  и внемагазинной рекламы и  информации, способствующей лучшей информированности  покупателей, формированию покупательского  спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

• строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической  базы, применения прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку  товара, товарооборота.

Культура обслуживания также  включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние  и красивый внешний вид торгового  зала и работников, соблюдение установленных  правил торговли и продажи отдельных  товаров и т.д.

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал  по формуле:

где К_у – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з. А_n – при проверках соответственно.

Наряду с эффективной  организацией собственно процессов  продажи важную роль в повышении  уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга – это  специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления  процесса продажи.

 

 

Универмаг «Радуга» находится по улице Жилуновича, 4 и располагает отдельно стоящим четырехэтажным зданием.

Сейчас площадь универмага составляет 31250 м², торговая площадь в том числе – 7380 м², складская – 8600 м², в том числе по ул. Машиностроителей – 1700 м². Товарооборот за 2008 год составил 49522612 тыс. руб., а средняя заработная плата – 267,1 тыс. руб.

Все это позволяет предприятию  на равных конкурировать с другими  торговыми предприятиями, а сложившийся  свой стиль помог обрести своего покупателя. Поэтому универмаг смог выстоять, когда более трех лет  рядом с ним строилась станция  метро: сам универмаг был почти  не виден со стороны Партизанского  проспекта, трудно было к нему подобраться. Были приложены усилия по расстановке  многочисленных указателей, чтобы покупатели в лабиринте стройки могли  найти дорогу в «Беларусь».

В прошлом, в составе структурных  подразделений, было пять торговых отделов: «Культура в быту», «Товары для  дома», «Товары для мужчин», «Товары  для женщин», «Товары для шитья, рукоделия и спорта», и 35 секций.

Организационная структура  управления универмага «Радуга»

Организационно-управленческая структура универмага является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Преимуществом данной структуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного руководителя от глубокого анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации.