Коммуникационные процессы в организации

 

Коммуникации  пронизывают все элементы организации. Их основная цель – обеспечить взаимопонимание  людей, участвующих в информационном обмене. Обмен информацией не всегда эффективен. Часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации – неэффективными. Знание роли и содержания этапов позволяет более эффективно управлять процессом коммуникации в организации.⁵

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии основных     элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель –  лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение –  информация, имеющая определенную форму  и закодирована с помощью соответствующих символов.

Канал связи  – средство передачи информации.

Получатель  – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Для более доступного понимания процесса коммуникации его  можно представить в виде графической  модели информационного обмена. Он состоит из нескольких взаимосвязанных этапов. Процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы (рис. 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Модель процесса коммуникации.

Формулировка  идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это очень важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения - четко определить, что именно должен понять получатель и, насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Придать идее определенную форму - задача следующего этапа.

Кодирование информации и формирование сообщения. Для того, чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут служить слова, интонации, жесты, рисунки, и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала связи  и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий  типу символов, использованных для  кодирования, и целям коммуникации. К ним относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, и т.п. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Можно использовать не один канал связи, а определенное сочетание средств передачи информации, что повышает результативность.

Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать ее. Декодирование - перевод символов сообщения в  мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Но в силу ряда причин возникают помехи и искажения, способные изменить смысл сообщения. Чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью понимается реакция получателя на принято е им сообщение. Двусторонняя связь более точная. Петля обратной связи обеспечивает канал для ответа получателя информации, что позволяет источнику коммуникации определить, был ли получен сигнал. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию.⁶

Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержится его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

 

 

 

4.  Коммуникационные сети

Коммуникационная  сеть – соединение определенным образом  участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Она включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выбранных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем  коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частям организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками, с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе их 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Для наглядности рассмотрим основные типы коммуникационных сетей на рис. 2.

 

Последовательная сеть           Круговая сеть                     Веерная сеть    

 

 

                                               

 

Рис. 2. Основные типы коммуникационных сетей.⁷

 

Данный рисунок  наглядно свидетельствует, что минимальное число каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это вроде бы подтверждает одно из основных достоинств организаций, построенных по строго иерархическому принципу - самая простая и ясная сеть коммуникаций. Но на самом деле все обстоит не так просто. Иерархическая структура дает минимальное количество только официальных каналов, а в любой организации существуют и неофициальные, неформальные каналы связи. Официальная сеть коммуникаций часто относительно стабильна, быстро устаревает и люди ищут пути, как сделать ее динамичнее и эффективнее в быстро меняющейся ситуации. Поэтому на практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации представляет собой не последовательную или веерную, а круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель - подчиненный), существует большое число неформальных. При формировании и развитии организации необходимо учитывать все особенности коммуникационных сетей.

Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен характер взаимоотношений между руководителем и подчиненными. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние им отвечают тем же.

Необходимо  до конца понять практические потребности  в коммуникации. Но также важно, чтобы  вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определение препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию. Степень понимания необходимой информации в любой данный момент может удивить своей убогостью. Это происходит потому, что организация потребляет необходимую информацию урывками. Можно достигнуть заметного улучшения эффективности, если ликвидировать препятствия для коммуникации.⁸

К препятствиям относятся:

- плохо сформулированные  сообщения - их расплывчатость, туманность слишком частые явления, плохо подобранные и ничего не значащие слова, отсутствие последовательности, недостаток лексических средств, повторения распространены довольно широко, отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам;

- ошибочный  перевод - люди получают различные  сообщения от вышестоящих лиц,  от своих коллег, от подчиненных  и должны перевести полученную  информацию для себя и, в  свою очередь, для руководителей, коллег и подчиненных на понятный для них язык, недостаточно передать информацию из слова в слово, она должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю, этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует, а если сотрудники действуют, приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к убыткам;

- потери в  процессе передачи или хранения, последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность, в устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации, следовательно, на крупных предприятиях нельзя положиться на устную связь одного уровня с другим, даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передаче часть своего смысла;

- невнимательность, к сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью, поэтому часто можно слышать споры по уже решенным вопросам, попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, терпят неудачу;

- не разъясненные предположения, делегирование полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать его, если они знают, что им следует принять решение, о котором конкретно не говорится? Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах организации, кажущаяся ясность первоначального делегирования полномочий вызывает большую неуверенность при наличии неясного предположения;

- недостаточный  период приспособления, иногда в сообщениях содержится информация, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте и порядке работы, изменения в служебном положении и др., перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они приспособятся к последствиям;

- недоверие  к автору сообщения, некоторые руководители вслед за посланным сообщением посылают новое, противоречащее предыдущему, такие сообщения являются результатом непродуманных, нелогичных суждений, повторение подобных случаев постепенно приводит к отсрочке действий или к работе без энтузиазма;

- искажение  сообщений, когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается, сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных коммуникациях, сознательное искажение может иметь место, когда кто-то из коммуникационной цепочки не согласен с сообщением;

- информационные  перегрузки, преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки коммуникаций, руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которую он считает наиболее необходимой, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими сотрудниками организации;

- неудовлетворительная  структура организации, если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются, в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

- проблемы в  межличностных контактах, они имеют психологическую природу, слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь различные значения для различных людей, в зависимости от их профессию, социального статуса, национально-культурных различий и т.п., кроме слов используются невербальные символы - выражение лица, позы, жесты, интонации, которые способны изменить и исказить смысл произносимых слов;

- фильтрация, при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления получателю направляется только та информация, которая его касается, для ускорения движения информации и приданию сообщению большей ясности информацию упрощают, обрабатывают, суммируют, это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.  Способы совершенствования коммуникаций

 

Ясно, что плохо  разработанная информационная система  может снижать эффективность  обмена информацией и принятия решений  в организации.

Рассмотрим несколько способов повышения эффективности информационного обмена в организации.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей.