Характеристика компании МТС

1. Характеристика  исследуемой организации

ОАО "МТС" или ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (Москва; ИНН 7740000076) зарегистрировано 22 августа 2002 года регистрирующим органом Государственная  регистрационная палата при Министерстве юстиции Российской Федерации.

Уставный капитал компании по состоянию на 28.10.2013 - 206641356 руб.

Тип собственности ОАО "МТС" или ОАО "Мобильные  ТелеСистемы" - Открытые акционерные  общества.

Форма собственности  ОАО "МТС" или ОАО "Мобильные  ТелеСистемы" - Частная собственность.

Основные виды деятельности ОАО "МТС" или ОАО "Мобильные ТелеСистемы": деятельность в области телефонной связи (64.20.11), строительство зданий и сооружений (45.2), производство общестроительных работ (45.21).

Основная услуга компании - предоставление доступа в сеть и обеспечение высококачественной связи. Но поскольку на рынке сотовой связи огромное значение имеет весь спектр услуг, который может получить абонент, МТС стремится их предоставить своим клиентам в максимальном объеме, используя новейшие технологии.

Сегодня абоненты МТС могут воспользоваться разнообразными сетевыми, сервисными и дополнительными услугами. Однако спектр услуг не ограничен только этим. В планах компании - добиваться максимального комфорта для клиента, сделать так, чтобы мобильный телефон стал для него практичным, полезным и привычным спутником жизни.

Стратегия МТС - это введение удобных и легкодоступных способов обслуживания, переход к системам подвижной связи 4 G LTE (интеллектуальная сеть), расширение дилерской сети.

По итогам 2012 года Группа МТС продемонстрировала рост основных финансовых показателей.

Консолидированная выручка  увеличилась на 1% в годовом исчислении и составила 12,436 млрд долл. Основным фактором, обусловившим рост выручки  в 2012 году, стало увеличение потребления  услуг VAS абонентами Группы МТС (+440,8 млн долл.) за счет повышения качества и активного продвижения на рынке данных услуг, развития сетей 3G и роста уровня проникновения мобильного Интернета. Также росту консолидированной выручки в 2012 году способствовали рост выручки от терминации трафика (+61,7 млн долл.) и выручки от продаж телефонов и абонентского оборудования (+40,2 млн долл.). Ключевым драйвером роста доходов от терминации трафика стало увеличение объемов трафика потребленного нашими конкурентами. Выручка Группы МТС от голосовых услуг снизилась на 362,6 млн долл., что было обусловлено прекращением деятельности в Узбекистане, а также фокусом на продвижении услуг VAS. Также негативное влияние на динамику выручки Группы МТС в 2012 году по сравнению с 2011 годом оказало обесценение рубля по отношению к доллару на 5,8%, что привело к снижению долларового эквивалента выручки в функциональной валюте приблизительно на 630,9 млн долл. Абонентская база Группы МТС, за исключением абонентов в Узбекистане, по состоянию на 31 декабря 2012 года увеличилась до 95,5 млн по сравнению с 91,8 млн абонентов по состоянию на 31 декабря 2011 года.

В городе Новосибирске есть филиалы компании МТС. Основной офис располагается по адресу Фрунзе, 88. Также по адресу Богдана Хмельницкого, 90 к 1, располагается контактный центр. Сотрудники данного КЦ обслуживают по мобильной и фиксированной связи Москву, Урал, Сибирь и Дальний Восток. По всему городу насчитывается более 60 салонов связи МТС и 3 отделения МТС-Банк.

Основными конкурентами в Новосибирске у компании МТС являются: Мегафон, Теле-2, Вымпелком (Билайн).

2.Определение  факторов, влияющих на имидж организации

Факторы, влияющие на имидж  организации, определяем как с точки  зрения сотрудников организации, так  и с точки зрения потребителей.

Таблица 1 – Перечень факторов, оказывающих влияние на имидж и количественная оценка

Факторы, оказывающие  влияние на имидж предприятия  с точки зрения сотрудников	оценка	Факторы, оказывающие  влияние на имидж предприятия  с точки зрения потребителей	оценка
1. Уровень оплаты труда	4	1. Тарифы на услуги	4
2. Регулярность выплаты  заработной платы	5	2. Известность и устойчивость  организации на рынке	5
3. Психологический климат  в коллективе	5	3. Количество офисов  компании для личного обращения  клиентов и приема платежей	5
4. Социальное обеспечение	3	4. Удобный график работы  офисов компании	4
5. Возможность карьерного роста	3	5. Техническая поддержка	2
6. Требовательность к  себе и подчиненным	3	6. Широкий спектр услуг	5
7. Нематериальное поощрение	3	7. Рекламные акции	3
8. Льготы на услуги  связи	5	8. Вежливый обслуживающий  персонал	2

 

 

3. Построение диаграмм факторов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Диаграмма  факторов, составленная, по мнению сотрудников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Диаграмма  факторов, составленная, по мнению потребителей

 

 

 

4. Анализ факторов, влияющих на имидж организации

и разработка мероприятий по его повышению

 

На основании проведенного анализа можно сделать следующие  выводы:

1) для повышения имиджа  организации в глазах сотрудников необходимо:  

- повышение заработной  платы сотрудникам не менее,  чем на 10 % от оклада 1 раз в год;

- ввести дополнительные нематериальные стимулы для работников (конкурсы с призами);

- дополнить соц. пакет, например, сохранением заработной платы на время сессии

- возможность карьерного  роста сведена к минимуму и  обычно рост возможен только  горизонтально, то есть перевестись  работать в головной офис организации,  не реально, работая в контактном  центре;

- Необходимо обратить внимание на планирование собственного трудового процесса и работы сотрудников. Безответственность руководителей, может повлиять на психологическое состояние в коллективе.

2) для повышения имиджа  организации в глазах клиентов  необходимо:

- Необходимо поработать над тарифными планами фиксированного бизнеса по снижению абонентской платы на кабельное телевидение и интернет;

- Создать интересные акции для привлечения новых клиентов, например, МТС на Дальнем Востоке проводит акцию при подключении к интернет, первые 2 мес. пользования – абсолютно бесплатно.

- Нормализовать график работы офисов компании. Расположение для абонентов удобное, но режим работы до 18 часов не приемлем;

- помощь от технической поддержки не устраивает абонентов. Есть возможность помочь клиентам дистанционно (наладить работу услуги) - это осуществляется благодаря специалистам контактного центра. Если дистанционно услуга не налажена, назначается выезд инженера (ожидание в среднем 3 рабочих дня). Уважаемых клиентов не устраивает столь длительное ожидание.

 - разработать гибкую систему скидок и бонусов для различных категорий клиентов.

- Часто поступают жалобы  на обслуживание клиентов в  офисах компании. Абоненты указывают  на неуважительное отношение,  бестактность, отказ в принятии  заявлений, предоставление некорректной  информации, некомпетентность сотрудников.

5. Разработка плана организационно-технических мероприятий по повышению имиджа организации

План организационно-технических  мероприятий представляется в виде таблицы 3.

Таблица 3

Содержание мероприятия	Ответственный	Ожидаемый эффект
1. Обучение и переподготовка  сотрудников	Отдел кадров	Повышение профессиональных знаний сотрудников
2. Интерес к мнению потребителей	Отдел маркетинга	Знания потребителя о компании, а также общее мнение
3. Наличие скидок и льгот	Отдел маркетинга	Увеличение количества абонентов
4. Максимальная модернизация оборудования	Технический отдел, эксплуатационный	Более качественное предоставление связи