Технология ресторанного обслуживания

Содержание

 

Введение 3

Теоретическая часть 5

1. Понятие и функции общественного питания. Состояние отрасли общественного питания в России 5

2. Понятие и виды ресторанов 6

3.Организация управления рестораном 10

4.Обслуживание клиентов в ресторане 11

Аналитическая часть 19

1. Анализ основных технико-экономических показателей ресторана 19

2. Swot-анализ 25

3. Анализ качества и культуры обслуживания 30

Практическая  часть 51

1. Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг 51

2. Мероприятия по внедрению новых видов услуг 57

3. Внедрение системы информационного обеспечения клиентов и ресторана 58

4. Правовое обеспечение ресторана 58

5. Создание имиджа ресторана 60

6. Разработка рекламной компании 64

7. Разработка PR компании 68

Экономическая часть. Бизнес-план 71

1.Титульный лист 71

2. Существо предлагаемого проекта 71

3. Анализ положения дел в отрасли 73

4. Производственный план 80

5. Организационный план 84

Заключение 96

Список использованной литературы 99

Приложение А 101

Приложение Б 112

 

 

Введение

 

Общественное  питание – отрасль народного  хозяйства, которая была, есть и будет  самой рыночной сферой деятельности.

Массовое питание  играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют  потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют  такие функции, как производство, реализация и организация потребления  кулинарной продукции населением в  специально организованных местах. Предприятия  питания осуществляют самостоятельную  хозяйственную деятельность и в  этом отношении не отличаются от других предприятий.

Предприятия общественного  питания классифицируются по выполняемым  функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д.

К предприятиям общественного питания высшей категории  относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением.

В настоящее время  ресторанный бизнес, с одной стороны,  характеризуется высоким уровнем  доходов, с другой стороны, большой  степенью риска. В связи с улучшением благосостояния населения рестораны  посещают все большее число клиентов. Увеличивается также и конкуренция  среди ресторанов. Одним из методов  конкурентной борьбы становится совершенствование  обслуживания клиентов в ресторане. Вышеиложенные факты являются достаточным обоснованием актуальности  данной темы.

Целью работы является анализ обслуживания в ресторане  и разработка мероприятий по совершенствованию.

Задачами работы являются следующие:

1. Анализ сегмента рынка общественного питания, на котором функционирует исследуемый ресторан, изучение конкуренции, поиск слабых и сильных сторон объекта исследования.
2. Анализ качества и культуры обслуживания в исследуемом ресторане.
3. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания на объекте исследования.

Объектом исследования является ресторан с мексиканской кухней «Панчо Вилья».

 

 

Теоретическая часть

1. Понятие и  функции общественного питания.  Состояние отрасли общественного  питания в России

Массовое питание  играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют  потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют  такие функции, как производство, реализация и организация потребления  кулинарной продукции населением в  специально организованных местах. Предприятия  питания осуществляют самостоятельную  хозяйственную деятельность и в  этом отношении не отличаются от других предприятий. Питание населения  организуется в основном небольшими частными предприятиями.

Общественное  питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших  проблем переходного периода  на рыночные отношения. Быстрыми темпами  прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий  общественного питания.1 Согласно ГОСТу ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 35) общественное питание- это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Общественное  питание по массовости обслуживания населения уступает только торговле. Ежегодно его услугами пользуются более  трети населения станы, доля общественного питания в расходах населения на питание составляет около 10% у горожан и 4-6% в сельской местности.

В развитых странах  расходы на общественное питание  в 1,5 - 4 раза выше, причем повсеместно испытывают тенденции к росту.

По обеспеченности предприятиями общественного питания  наша страна уступает экономически развитым странам примерно в 2,5 раза, причем предприятий открытого типа в расчете на 10 тыс. человек у нас меньше примерно в 6 раз.

Ресторанный бизнес в наше время - дело молодое, но очень  выгодное. Уровень жизни наших  граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в  какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать что-нибудь необычное, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Поэтому открытие ресторана в  наше время может принести немалый  доход. Но для этого необходимо изучить  рыночные законы, а также те элементы ресторанного дела, которые помогут  выделиться среди конкурентов и  занять высокое место. Очень важно  в первую очередь определить профиль  ресторана. Ясная формулировка двух-трех ярких "изюминок" позволит иметь  стабильный круг клиентов, не только принимающих  предлагаемый им вариант обслуживания, но и чувствующих себя удобно и  комфортно.

2. Понятие и  виды ресторанов

Согласно  п 3.4., 3.5.ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198) ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Закон не предъявляет специальных требований к организационно-правовым формам предприятий  общественного питания. Поскольку  деятельность ресторана – это  оказание услуг общественного питания, направленное на получение прибыли, то рестораны и бары могут быть созданы в любой организационно- правовой форме, предусмотренной для коммерческих организаций. Как показывает практика,чаще всего в России рестораны и бары создаются либо в организационно – правовой форме ООО либо юридическое лицо не оформляется, и хозяин ресторана или бара действует в качестве индивидуального предпринимателя.

Рестораны и бары различны по типам и классам.

 Тип предприятия общественного питания – это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

 Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

 В  соответствии с п. 4.1. ГОСТа Р 50762-95 при определении типа предприятия общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная).учитывают следующие факторы:

- ассортимент  реализуемой продукции, ее разнообразие  и сложность изготовления;

- техническую  оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое  оснащение и оборудование, состав  помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы  обслуживания;

- квалификацию  персонала;

- качество  обслуживания (комфортность, этику  общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру  предоставляемых потребителям услуг.

  Рестораны  и бары по уровню обслуживания  и номенклатуре предоставляемых  услуг подразделяются на три  класса - люкс, высший и первый, которые  должны соответствовать следующим  требованиям:

- "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

 Рестораны  различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту  расположения - ресторан при гостинице,  вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан  и др.

Бары  различают:

- по ассортименту  реализуемой продукции и способу  приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

- по специфике  обслуживания потребителей - видео-бар,  варьете-бар и др.

Рестораны, кафе и бары должны сочетать производство, реализацию и организацию потребления  продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Основные  требования к наличию и площади  помещений организации общественного  питания в зависимости от типа представлены в Таблицах 1 и 2 (ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198). При этом используются следующие понятия:

1.зал  предприятия общественного питания  ( обеденный зал, торговый зал): Специально оборудованное помещение предприятия общественного питания, предназначенное для реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции;

2. Вместимость зала ( мощность предприятия): Способность зала одновременно вмещать предусмотренное нормативами число потребителей, выраженная числом мест;

3.Место  ( посадочное место): Часть площади зала, оборудованная в соответствии с нормативами для обслуживания одного потребителя;

4. Оборачиваемость мест: Кратность использования мест за определенный промежуток времени.

 

Таблица 1 - Состав помещений  для потребителей 
на предприятиях общественного питания

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │     Тип предприятий общественного  питания      │

│ для потребителей     ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├──────────────┴──────────────┤    │вая   │сочная│

│                      │            Класс            │    │      │      │

│                      ├────┬────┬────┬────┬────┬────┤    │      │      │

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Вестибюль             │  О │  О │  О │  О  │  О │  О │ О  │  -   │  -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Гардероб              │  О │  О │  О │  О  │  О │  О │ О  │  О*  │ -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Зал                   │  О │  О │  О │  О  │  О │  О │ О  │  О   │  О   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Банкетный  зал         │  О  │  О │  О │  - │  - │  - │ -  │  -   │  -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Мужской  туалет с      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│помещением для мытья  │  О │  О │  О │  О │  О │  О │  О* │  О   │  -   │

│рук                   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Женский  туалет с      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│помещением для мытья  │  О │  О │  О │  О │  О │  О │  О* │  -   │  -   │

│рук                   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Курительная           │  О │  О │  - │  О │  - │  - │ -  │  -   │  -   │

│                                                                       │