Современные формы обслуживания

1.Введение.

Общественное питание  представляет собой отрасль народного  хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством  форм организации производства и  обслуживания потребителей и различающиеся  по типам, специализации.

Развитие общественного питания:

• дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;
• предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;
• дает возможность организации сбалансированного рационального питания  в детских и учебных заведениях.

Общественное  питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших  проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий. В 1995г. выходит закон РФ “ О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации”. Этот закон – один из основополагающих для периода, когда резко меняется курс от стопроцентной государственной монополии в хозяйстве к рыночным отношениям. Он определяет, какие из них могут рассчитывать на поддержку государства. Поэтому специализированные предприятия, которые стали исчезать в первые годы приватизации, сейчас набирают темпы в своем развитии (шашлычные, пельменные, пиццерии, бистро и др.).

Многие предприятия  общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.

Предприятия общественного  питания выполняют три взаимосвязанные  функции:

• производство кулинарной продукции;
• реализация кулинарной продукции;
• организация ее потребления.

2.Характеристика ресторана,  перечень предоставляемых услуг  (по ГОСТу 50-764-95).

В соответствии с ГОСТР 500761-95 “Услуги общественного питания. Общие требования”  к услугам  общественного питания предъявляются определенные требования.  Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и органиации  досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование  эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного  питания – услуга питания.Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции  и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на следующие:

• услуга питания ресторана;
• услуга питания бара;
• услуга питания кафе;
• услуга питания столовой;
• услуга питания закусочной.

Услуги по организации  потребления продукции и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;
• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;
• обслуживание в номерах гостиниц;
• организацию рационального комплексного питания и др.

В ресторанах, барах большое  внимание уделяется организации  услуги досуга. Услуги по организации  досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания:
• организацию проведения концертов, программ варьете;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Культура обслуживания – один из основных критериев в  оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

    Рестораны  и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

 “люкс”- изысканность  интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

“первый”- гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный  ассортимент фирменных блюд и  изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.

Рестораны различают:

• по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;
• по месту расположения - ресторан при гостинице, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

3.Основные типы банкетов.

     Банкет - это  торжественный званый завтрак,  обед или ужин, устраиваемый в  честь какого-либо лица, события  или торжества. Банкеты могут  быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и т.д.).

В зависимости от формы  обслуживания банкеты-приемы можно  подразделить на несколько видов: банкет-прием  за столом с полным обслуживанием  официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль фуршет, банкет-чай, кофе.

Организация любого банкета  включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и  четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, При оформлении заказа с заказчиком согласовываются дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета (встреча, юбилей, свадьба или праздничная дата и т.д.), место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. По приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

Меню банкета составляется по желанию заказчиков, в зависимости  от возможностей предприятия. После  согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной Книге учета заказов.

В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, метрдотель составляет с заказчиком и оформляет Заказ-счет.

Заказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает от заказчика доплату за заказ (на основании приходного кассового ордера), заверяет Заказ-счет своей подписью и ставит штамп “оплачено”.

Первый экземпляр Заказа-счета передается заказчику, второй остается у кассира, потом он передается в бухгалтерию вместе с кассовым счетом, а третий, четвертый и пятый направляются соответственно бригадиру официантов, который будет проводить обслуживание банкета, на кухню и в буфет. Четвертый и пятый экземпляры счета-заказа после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами

Особенностью  этого банкета является подача всех блюд, напитков и фруктов официантами. Непременное условие обслуживания подобных банкетов – быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 50 – 60 минут. В обслуживании участвует большое количество официантов высокой квалификации. Практика показывает, что на банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы 3 официанта на 12 – 16 участников банкета. При этом два официанта подают блюда, а один – напитки. При подаче ограниченного количества блюд – 4–5 и удобном размещении подсобных столов, раздаточной, сервизной допускается совмещение официантами подачи блюд и напитков.

При обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатические  приемы) в паре с каждым официантом работает официант, подающий напитки;  количество официантов может быть увеличено из расчета двух официантов на 6–8 человек.

В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для  банкета-обеда – обязательны  суп, вторые горячие и десертные  блюда, фрукты, напитки. При обслуживании необходимо соблюдать порядок подачи блюд и закусок: холодная рыбная закуска или натуральные овощи, закуски из мяса, птицы, дичи, горячая закуска, суп, горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, дичи, овощей, десерт, фрукты, горячие напитки (чай, кофе).

Для банкета удобны специальные столы шириной 1,2 – 1.5 м. Общая длина их определяется из расчета 0,6 – 0,8 м на каждого гостя. Длина столов не должна превышать 10 м, чтобы не затруднять работу официантов.

В зависимости от формы  зала, его площади, количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямой линии (одной или нескольких), а также в виде букв Т, П, Ш.

Столы покрывают фланелью и застилают банкетной скатертью, так чтобы заглаженная середина проходила по оси стола. Скатерть должна спускаться с боков на 25 – 30, с торцов – на 30 – 40 см. У стен, в углах зала размещают подсобные столы из расчета один стол или сервант на 12 – 15 гостей.

После накрытия столов скатертями их сервируют.

Сервировка начинается с мелких столовых тарелок, служащих подставкой под тарелки закусочные, глубокие или под чашки бульонные. Определив центр стола, на одной из его сторон ставят первую – центральную тарелку, от которой в правую и левую стороны расставляют на расстоянии 60 – 80 см одна от другой определенное количество тарелок в соответствии с планом размещения гостей. Затем расставляют тарелки по другой стороне стола – одну против другой.

При расстановке тарелок  соблюдают следующие правила:

• борт тарелки должен быть на расстоянии от края стола на 2-3 см;
• на участке стола, предназначенного для почетных гостей, тарелки расставляют с большим интервалом – до 1 м;
• знак фирмы, предприятия, изображенный на тарелке, должен быть перед гостем.

На столовые тарелки ставят закусочные, а на расстоянии 10-15 см, слева, пирожковые.

Вслед за тарелками раскладывают приборы. Справа от столовой тарелки  кладут столовый нож, лезвием к тарелке, так чтобы половину его прикрывал  борт тарелки, потом рыбный, столовая ложка (если предусмотрен суп в тарелках), закусочный нож. Если первое блюдо подается в бульонных чашках, то в этом случае десертная ложка подается с  супом и столовую ложку не кладут. Слева от столовой ложки кладут столовую вилку (она, как и столовый нож, должна быть прикрыта наполовину тарелкой), рыбную вилку и закусочную рожками вверх. Концы ручек всех приборов выравнивают параллельно кромке стола на 1-2 см от нее.

Десертные приборы кладут за столовой тарелкой  - ножи лезвием  к тарелке, ручки ножей и ложек  – вправо,  вилки – ручкой влево, их можно расположить и за хрусталем. Индивидуальный нож для масла кладут на правый край пирожковой тарелки лезвием влево.

Закончив сервировку стола приборами, расставляют фужеры, бокалы, рюмки. Их ставят за столовой мелкой тарелкой или правей ее, за приборами. Сначала ставят фужеры за тарелкой на расстоянии от нее на 3-5 см, ближе к тарелке место десертных приборов. При смещении фужера вправо его ставят возле кончика лезвия столового ножа. За фужером правее в одну линию или под некоторым углом к кромке стола ставят рюмки для вина (лафитную, рейнвейную), для водки. Во втором ряду ставят бокал для шампанского. Коньячные и ликерные рюмки ставят на стол перед подачей коньяка и ликера к кофе или чаю.