Отчёт по практике на ООО «Парадиз»

Продажа страхового продукта включает в себя:

1. Контакт с потенциальным клиентом,
2. Убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия, либо, если речь идет об обязательном страховании, убедить страхователя воспользоваться услугами данной компании.
3. Изучение страхового риска,
4. Оформление договора страхования после получения согласия клиента на приобретение страхового покрытия.

Послепродажное обслуживание страхового продукта подразумевает:

1. Информационный обмен со страхователем по поводу приобретенного страхового полиса,
2. Расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования,
3. Предоставление консультационных и юридических услуг страхователю,
4. Содействие в ликвидации последствий страхового события.

Страховая компания «Парадиз» всегда готова предложить эксклюзивный подход к обслуживанию корпоративных клиентов и комплексные программы по страхованию частных лиц. 

Сегментация клиентской базы проводится по ряду направлений  (Табл. 3).

Анализ стратегии компании

Несмотря на имеющиеся  отличия между филиалами, базовые  маркетинговые методики, алгоритмы  и технологии (методики анализа и  сегментирования рынка, расчеты  охвата и проникновения на рынки, классификация и сегментация клиентской базы, мотивация агентов и т.п.) подходят для любого филиала, а вот внедрение более сложных проектов требует дифференцированного подхода (управление каналами продаж, политика продвижения, конкурентный мониторинг, развитие продуктовой линейки).

 Устойчивого роста  объемов страховых сборов, охвата  и проникновения на рынок, сбалансированности  портфеля можно достичь, применяя  разные рыночные стратегии, каждая из которых будет характеризоваться разными ключевыми целевыми показателями.

Приоритетной рыночной стратегией ООО «Парадиз» является стратегия расширения границ рынка (с этой целью создаются новые филиалы, точки продаж и обслуживания) в сочетании со стратегией глубокого проникновения на рынок.

В соответствии с выбранной стратегией:

1. Целью департамента маркетинга является укрепление позиций на рынке (увеличение охвата и глубины проникновения, максимизация рыночной доли, расширение и укрепление каналов продаж, контроль уровня убыточности);
2. Влияние конкурентов сильное (значительный рост показателя интенсивности конкуренции);
3. Рентабельность страховой деятельности возрастает;
4. Потребители страховых услуг новые (как рыночные, так и от конкурентов), постоянные, появление лояльных;
5. Продуктовый портфель – расширение спектра предлагаемых продуктов за счет ввода новых и модернизации имеющихся;
6. Каналы продаж – максимальная проработка и использование всех каналов продаж (прямые продажи, агентские, брокеры и нестраховые посредников;
7. Ценовая политика дифференцированная для разных сегментов;
8. Продвижение убеждающее – мотивирующее.

Анализ системы управления качеством в организации

Страховой продукт имеет  определенную потребительскую ценность или качество. Его раскладывают на несколько составляющих.

1. Востребованность риска  — соответствие страхового покрытия потребностям клиента, его страхам и опасениям. Чем выше значимость страхуемой опасности для потребителя, тем выше потребительская ценность (потребительское качество) продукта.

2. Технические составляющие  качества. Сюда относится:

• широта и полнота страхового покрытия (набор страхуемых рисков и страховые суммы по ним), а также его соответствие тем рискам, от которых хочет защититься клиент;
• перечень основных и дополнительных услуг, входящих в страховой продукт и оценка их важности с точки зрения потребителя.

3. Качество сервиса.  Это, прежде всего:

• своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования и по текущему обслуживанию контракта,
• быстрое, полное, обязательное и справедливое урегулирование страховых случаев,
• вежливость и пунктуальность персонала, предупредительность в обслуживании.

В качество сервиса включают такое понятие, как «присутствие», «близость» компании к клиенту. В  него вкладывается быстрота реакции  на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность предоставляемого покрытия, даже в ущерб интересам страховщика. Такой подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы — телефонные станции для переадресации вызовов, компьютерные сети и т.д.

Потребители также вкладывают в понятие «качество сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его убежденность в эффективности страховой защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что они обеспечивают эмоциональную составляющую взаимодействия компании и клиента — страхователь видит перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки зрения потребителей эмоциональная составляющая взаимодействия с представителями компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события — простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь может оказаться недостаточно.

Этот список сформирован  с точки зрения потребителя, а  не страховщика. В него внесены как  свойства самой компании (например, вежливость персонала или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота выплат — это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.

Можно заметить, что в  перечень свойств страхового продукта не внесена его стоимость. Как представляется, ее лучше рассматривать вне качества страховой услуги в виде ее эквивалента или противовеса. Это дает возможность оценивать качество страхового продукта на основании готовности потребителя платить за него.

В том случае, когда клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи со страховым событием (юридическое содействие, помощь в восстановлении поврежденного имущества и т.д.), можно ожидать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования. Кроме того, довольные клиенты распространяют положительные отзывы о компании среди знакомых и родных. Причина здесь проста: каждому хочется показать, что его выбор (в данном случае — выбор страховщика) оказался правильным и компания не обманула ожиданий. Исследования, проводимые компанией, показали, что клиент, довольный качеством страхового продукта, добровольно рассказывает об этом в среднем трем-четырем друзьям или родственникам, тогда как недовольный — десяти-двенадцати. Те, в свою очередь, распространяют информацию далее, так что общее количество лиц, ознакомленных с негативным опытом страхования в данной компании, переваливает за сотню.

На сегодня забота о качестве страхового продукта выходит в компании на первый план. Высокое качество страховой услуги позволяет страховщику перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную клиентуру. Роль качества страхового продукта в обеспечении процветания страховой компании можно проиллюстрировать схемой, представленной в приложении.

Опыт показывает, что  невнимание к качеству страхового продукта в условиях ужесточения конкуренции  страхового рынка является разорительным  для компании. Поэтому компания вынуждена обращать все большее внимание на обеспечение качества своих услуг.

Основой определения  качества страхового продукта является его потребительская оценка. Здесь, как и при определении эффективности  маркетинговых мероприятий, встает проблема ее субъективности. Однако потребительская оценка наиболее точно отражает реальное отношение клиента к страховщику и его услугам, поэтому опираться необходимо именно на нее. Для ее оценки можно опираться, например, на социологические опросы. Только они позволяют достаточно точно определить значимость рисков для потребителя, а она является ключевым параметром для оценки потребительской ценности продукта, защищающего от той или иной опасности.

Факторами, определяющими  принятие решения о страховании, являются, с одной стороны, высокая оценка страхуемого риска (чувствительность к риску), качество страхового продукта, а, с другой стороны, его цена. Если потребитель желает обезопасить собственное имущество, он принимает решение о страховании, а затем выбирает соответствующий страховой продукт и компанию, которая его предлагает. Набор факторов, по которым проводится оценка качества страховой услуги, а также их значимость, определяется путем исследований, проводимых компанией (см. Таблица 4).

Оценка перспектив развития страховой компании

Спрос на страховые услуги ООО «Парадиз» ежегодно растет на 7 – 13%. Прирост, по большей своей части, страховых сборов ожидается по обязательному страхованию ответственности владельцев транспортных средств.

 В целом ООО «Парадиз» ускоренно развивается и, можно сказать, испытывает подъем. Это выражается в целом ряде экономических показателей, в значительном снижении ценообразования, росте страховой культуры населения, повышении качества и разнообразия страховых программ. В то же время с введением новой редакции Закона «Об организации страхового дела в России» страховщики, должны обеспечить увеличение минимальных размеров уставных капиталов до европейских стандартов.  Перспективы роста, безусловно, есть. Филиал выживает за счет оперативного и качественного оказания страховых услуг.

Основные тенденции  развития компании:

• введение главы 25 Налогового кодекса РФ способствовало формированию финансовых предпосылок выгодности страхования, прежде всего для юридических лиц, которые получают возможность относить соответствующие затраты на издержки. В частности, прирост поступлений по имущественному страхованию за первое полугодие 2008 г. составил 66%;
• расходы по ведению страховых операций  сократились в 2006 году в сравнении с 2005 на 32,01%.

Сложность системы компенсаций  и вознаграждений порождает недостаточный уровень мотивации сотрудников к деятельности. Направления продаж в компании настолько сильно отличаются друг от друга, что работающих по ним продавцов нельзя сравнивать. Ключевые показатели эффективности у них одинаковы, однако состав параметров отличается. Отсюда сложность при внедрении системы мотивации (материальная мотивация более или менее понятна).

Анализ системы  управления персоналом

Работники ООО «Парадизз» - это сплочённый коллектив профессионалов страхового бизнеса. Здесь есть и опытные финансисты, работающие в компании с самого основания (к их мнению прислушиваются все – от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом на страхование и постоянным стремлением к инновациям. В компании приняты свои нормы и правила работы с клиентами. Специалисты страховой компании всегда очень подробно рассказывают обо всех видах страхования, о принципах страхования вообще, честно рассказывают все «подводные камни», которые могут встретиться клиенту.

На начало 2009 года число  сотрудников компании ООО «Парадиз» (центральный офис) было 23 человека, в общем количестве, с учетом офисов продаж – 89 человек. Уровень образования персонала компании различный ( см. Диаграмма 1).

Среди руководящих работников преобладают сотрудники закончившие  ВУЗы более 10 лет назад, тем самым  можно сделать вывод, что их нынешние знания морально устарели и требуют обновления. Неполное высшее имеют сотрудники совмещающие работу в страховой компании с обучением. Страховые агенты имеют в основном среднее и среднеспециальное образование. Возраст сотрудников компании также различен, преобладает тенденция подбора персонала с возрастом до 35 лет, однако эта цифра не является строгим ограничителем в некоторых случаях.

Для удержания своих  конкурентных преимуществ страховой  компании нужно непрерывно заниматься переподготовкой кадров своей компании. Компания организует непрерывное обучение своих сотрудников как штатных специалистов, так и внештатных страховых агентов. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки кадров в ООО «Парадиз». Главными из них являются:

• увеличение стоимости рабочей силы как;
• давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно большего эффективного использования трудовых ресурсов;
• технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;
• нехватка достаточно квалифицированных работников;
• подготовка работников к занятию более высокой должности;
• развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;
• социальная ответственность предприятия за своих работников.