Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Декабря 2013 в 14:28, контрольная работа
Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.
Ведение …………………………………………………………………………3
Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5
Структура взаимодействия ………………………………………………5
Виды взаимодействия ……………………………………………………5
Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6
Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6
Понятие модели общения ………………………………………………..7
Особенности перцепции покупателя и продавца на различных
этапах продажи …………………………………………………….9
Этапы цикла общения покупателя и продавца …………………………..9
Шкала продажи ……………………………………………………………..9
2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9
2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11
приемы выявления ………………………………………………………..11
защитные реакции ………………………………………………………...12
модели поведения в межличностной ситуации …………………………13
2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14
2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15
2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..16
2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16
Заключение …………………………………………………………..18
Список литературы ………………………………………………….19
Очевидно, что наибольшую удовлетворенность продавцу доставляет пояснительное поведение, покупателю – тоже. Это действительно самый распространенный способ общения в рассматриваемой системе взаимодействия. Модели же поведения, призванные вызывать чувство удовлетворенности от взаимодействия покупателя, не совпадают у покупателей и продавцов, что, вероятно, может иметь своим следствием разного рода конфликтные ситуации.
Заключение.
Специфика социальной перцепции при взаимодействии покупателя и продавца складывается из нескольких факторов. В качестве этих факторов выступают потребности, реализуемые в общении, которые могут удовлетворяться или не удовлетворяться в процессе делового взаимодействия. Удовлетворение таких потребностей заложено в индивидуальной модели коммуникации каждого индивида, но можно выделить две обобщенные модели, характерные для продавцов и покупателей. Данные модели в силу разной направленности участников общения расходятся по ряду признаков, что может привести к неудовлетворенности взаимодействием в рассматриваемой диаде. Из дальнейшего анализа, можно сказать о наличии у продавца некоторых стереотипов делового общения и определенных установок по отношению к покупателю.
В целях оптимизации делового взаимодействия необходимо изменить перцептивные установки его участников, а именно переориентировать продавца на реальную модель покупателя, и таким образом сблизить их способы взаимодействия.
Список литературы.