Перцепция в деловом общении

 

План.

Ведение …………………………………………………………………………3

 

1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5

1. Структура взаимодействия ………………………………………………5

2. Виды взаимодействия ……………………………………………………5
3. Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6
4. Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6
5. Понятие модели общения ………………………………………………..7

 

2. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных                

      этапах продажи  …………………………………………………….9

1. Этапы цикла общения покупателя и продавца …………………………..9
2. Шкала продажи ……………………………………………………………..9

2.2.1. Прием и установление контакта  …………………………………………...9

2.2.2. Выявление потребностей  ………………………………………………….11

• приемы выявления ………………………………………………………..11
• защитные реакции ………………………………………………………...12 
• модели поведения в межличностной ситуации …………………………13

2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14

2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15 

2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..16

2.3.    Сопоставление моделей  взаимодействия покупателя и  продавца ……..16

 

Заключение …………………………………………………………..18

 

Список литературы ………………………………………………….19

 

 

Введение.

Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является  основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.

Центральной фигурой  процесса взаимодействия следует признать продавца, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным – это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми – предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель – продавец ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения.  Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у продавцов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловое взаимодействие  в системе покупатель-продавец.

1.1. Структура взаимодействия.

По определению, общение – это  сложный, многоплановый процесс  установления и развития контактов  между людьми, порождаемый потребностями  в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку  единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Г.М.Андреева предлагает выделять в  феномене межличностного взаимодействия 3 взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативный  аспект состоит в обмене информацией  между взаимодействующими сторонами. Интерактивная сторона заключается в в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.  Иногда в аналогии используются другие термины. Так, например, в общении выделяют 3 функции: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникатиную. Все обозначенные стороны взаимодействия выявляются в условиях непосредственного контакта между индивидами, что полностью применимо к деловому общению продавца и покупателя.

 

1.2. Виды взаимодействия.

В.А.Соснин и П.А.Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее, принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное. Понимающее (диагностическое) общение ориентировано на понимание собеседника, его уважение, отсутствие каких бы то ни было негативных оценок его состояния и высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении одного из субъектов, на его постоянных уступках другому. Стремление понять другго субъекта при этом все-таки присутствует. Директивное общение ведет к психологическому воздействию на индивида для достижения своих целей (манипуляция). При этом ярко выражены стремление добиться от собеседника принятия своих взглядов, положений, указаний. Защитно-агрессивная модель общения предполагает, что индивид соглашается с высказанными ему  пожеланиями, указаниями. Однако эта форма взаимодействия, в отличие от директивной, сопровождается сознательным унижением партнера по общению, игнорированием его интересов и эмоционального состояния.

 

1.3. Теория каузальных  ожиданий Г.Келли.

Г.Келли указывает на то, что  каждый индивид имеет определенные каузальные представления и ожидания. Причины поведения другого человека индивид будет определять в соответствии с имеющимися у него схемами. Наличие у индивида конкретных каузальных схем обусловлено его прошлым опытом, реальными отношениями, личностными характеристиками. При использовании этих схем возможны ошибки по следующим причинам:

• из-за различных позиций субъектов восприятия;
• из-за наличия типичных ошибок атрибуции (мотивационные ошибки, представленные разного рода «защитами», т.е. ассиметрия позитивных и негативных результатов; фундаментальные ошибки, которые включают переоценку личностных аспектов и недооценку ситуационных).

 

1.4. Барьеры в деловом  взаимодействии.

В условиях деловой коммуникации могут  возникать специфические барьеры. С одной стороны, причиной этого  является отсутствие единого понимания ситуации общения, вызванное социальными, политическими, религиозными и профессиональными различиями, которые не только порождают разную интерпретацию используемых в процессе коммуникации понятий, но и вообще - происходящих событий. С другой стороны барьеры могут нести и более выраженный психологический характер, т.к. они могут возникать вследствие индивидуальных психологических особенностей, в силу несложившихся отношений в диаде покупатель – продавец (неприязнь, недоверие). Со стороны личности трудности могут возникать в связи с мотивами общения (стремления одного партнера должны находить подтверждение и удовлетворение со стороны другого). Это зависит и от ролевой стратификации. Известно, что одни группы людей больше ориентированы на нормативы, стандарты, а другие – на взаимопонимание. Несовпадение этих ориентаций приводит к неудовлетворенности общением.

 Стратегии общения разрабатываются  его участниками. Недостаточная  ориентировка в условиях и  содержании взаимодействия ведет  к растерянности или психическому перенапряжению, как следствие возможно возникновение конфликта.

Проблемы социальной перцепции  включают стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки  партнеров по отношению друг к  другу, несовпадение ценностных ориентаций на уровне базовых социальных установок.

 При возникновении барьеров  состояние субъекта характеризуется  усиленными отрицательными переживаниями:  стыд, вина, страх, снижение самооценки  и др.

По результатам исследования Б.Ф.Поршнева, распространение информации при общении проходит через своеобразный фильтр, действие которого ослабляют специфические средства – фасцинации (А.А.Брудный). В качестве фасцинаций могут выступать различные сопутствующие основной информации средства, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает. В деловом общении покупателя и продавца это использование продавцом определенного имиджа.

 

1.5. Понятие модели  взаимодействия.

Каждый из участников, вступая во взаимодействие, имеет некоторый  план, но реальный процесс развертывается обычно иначе, чем это требовал бы любой индивидуальный план (по закону Мэрфи). В обоих планах можно выделить  прямую и обратную связь, а также несколько компонентов:

• ориентированные;
• исполнительские;
• корригирующие.

В ходе самого общения индивидуальные планы видоизменяются и формируется некоторый общий план, оказывающий весьма динамичным. У каждого индивида имеется свое представление о том, как с ним должен взаимодействовать продавец, но собственная практика лишает покупателя уверенности в этом. Возникающее опасение с той или иной степенью вероятности включатся в прогноз. При этом надежды покупателя формируют положительную модель обслуживания, а все опасения включаются в отрицательную модель. Степень конкретности и осознания той и другой модели значительно отличается у разных людей, в еще большей мере колеблется в представлении каждого человека вероятность реализации каждой из моделей на практике. Оценка покупателем реальной ситуации при деловом общении с продавцом складывается в результате соотношения его личного впечатления от этой ситуации с обеими моделями, - соотношение происходит в значительной степени неосознанно. Возможность вариантов, относящихся к отрицательной модели, нежелательна и потому настораживает покупателя. В подобных случаях реакция  покупателя на любые элементы его опасений будет такой же, как на всю отрицательную модель обслуживания. Большинство работников сферы обслуживания понимает, что общение с покупателем должно строиться  на их ожиданиях или надеждах, вместе с тем у них нет столь настороженного отношения к опасениям покупателей, как у тех самих. Продавцы склонны к значительно более снисходительным оценкам проявлений этих вариантов и готовы воспринимать их как частности, не образующие системы. Кроме того у продавцов есть свои ожидания по отношению к покупателям. Отсюда столь частые расхождения в оценках одной и той же ситуации общения покупателями и продавцами, непонимание между ними, - а значит, неудовлетворенность общением.

 

 

 

 
2. Особенности перцепции покупателя и продавца.

2.1. Этапы цикла общения  покупателя и продавца.

Акт продажи можно рассматривать  как переговоры, встречу, отношение, связь между ее участниками, а  следовательно – как деловое  общение. Исходя из определения продажи  и рассматривая элементы ее процесса, многие авторы выделяют ее этапы:

1. Ведение переговоров – здесь  требуется, прежде всего, умение  убеждать, аргументированно отвечать  на выдвигаемые возражения и  использовать выразительные средства  устной речи .

2. Установление отношений –  для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений.

3. Удовлетворение потребности – означает понять и найти побудительные мотивы клиента к покупке, разделить озабоченность клиента и внимательно его выслушать.

 

2.2. Шкала продажи.

Соединяя все перечисленные  элементы можно представить «шкалу продажи», которую некоторые ученые предлагают в качестве общего подхода  для изучения взаимодействия в диаде  «покупатель – продавец». Эта  шкала включает в себя:

1. прием клиента и установление контакта;
2. выявление потребности и выслушивание;
3. аргументация и представление товара;
4. ответы на возражения;
5. осуществление продажи.

Эта шкала позволяет упорядочить  явления и позволяет проанализировать специфику делового общения в акте продажи. Этапы здесь имеют условный характер и не носят строгой последовательности.

 

2.2.1. Прием и установление  контакта

          От расположения  и открытости клиента, с одной  стороны, и способности продавца  привлечь его внимание – с другой, часто зависит установление и сохранение отношений. Энтузиазм, энергичность, динамизм – это те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятную установлению отношений с покупателем. Здесь речь идет об энтузиазме продавца, предлагающего товар, а также об его отношении к своей профессии. Действительно, продавцу сложно убедить покупателя в необходимости совершения покупки или услуги, если самому она представляется сомнительной. Конечно, всегда можно ввести партнера в заблуждение, но невозможно долго удерживать его в таком состоянии – т.е. продавец должен быть конгруэнтен. Точно также нельзя постоянно скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства. Все это может привести к нарушению атмосферы доверия и к возникновению ситуации, когда клиент будет иметь возможность ослабить позиции продавца.  В целом, негативное настроение создает атмосферу подозрительности, которая не способствует конструктивному развитию отношений. Большое значение имеет физический акт встречи: приветливый и прямой взгляд, желание быстро подойти к сути, привлекая внимание покупателя к предлагаемому. Очевидно, что продавец должен иметь соответствующий вид, быть корректно одет. Ж.Шандезон и А.Лансестр указывают несколько методов, облегчающих прием: