Особенности деловых коммуникаций в туризме

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (рис.3).

Оценка эффективности руководства организацией производилась по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в "замкнутых" (до 4 баллов) и "высокообщительных" (свыше 16 баллов общительности) группах.

Ввод информации Отрицательное явление сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо, но почему невысока эффективность при высокой общительности руководителя (более 16 баллов)?

Казалось бы, чем более общителен человек, тем он контактнее и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако на самом деле это не так. Как видно из рис.3, и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания.

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложившаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Рис.3 Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирования предприятия (балл) руководителями.

Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм "блокировки" общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы [Кабушкин Н.И., 2006: 323].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Способы эффективной  коммуникации в сфере туризма

2.1 Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

Термин "коммуникация" (лат. - общее, объединяющее, совместное) родился в теории информации и под ним понимают обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, предложения организовать обратную связь по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными. Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, количеством каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется количеством связей каждого члена организации (группы) с другими сотрудниками.

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а именно обменивается. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но они могут ее видоизменять и создавать новую.

Общение - средство познания работниками турпредприятия и клиентами друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции работника. В результате оценки работник может быть отнесен к различным категориям людей, которые встречаются в группах: лидер, деловой, авторитетный, принципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент относится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической характеристике люди относятся к одному из пяти типов: либо к "квадратам", либо к "треугольникам", либо к "прямоугольникам", либо к "кругу", либо к "зигзагу", и общение с каждым из них должно строиться по своей особой логике, определяемой особенности того или иного типа.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник для достижения поставленной цели (например, формирования благоприятного впечатления) может использовать информацию о себе, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации деятельности главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в "расшатывании" совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние на другого человека в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки - отношения к человеку таково: 55 % принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % - паралингвистическим и лишь 7 %приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает "за дело").

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение - сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение - сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суггестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) - открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба - спорный вид влияния, иногда считающийся разрушительным для того, кто просит. Представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия.

Принуждение - требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средства - объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений.

Конструктивная критика. Одно из основных коммуникационных умений руководителя, позволяющих критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Основные правила критики таковы.

Прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики.

Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Далее переход к анализу существа допущенного нарушения, просчета и формулирование соответствующих выводов, применение необходимых санкций. Затем вновь разговор о достоинствах критикуемого, показ, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы - сразу признайте это.

Пользуйтесь критикой - "рикошетом", критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица.

Критикуйте не личность, а проступок.

Дайте возможность критикуемому "спасти" свой престиж.

Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.

Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем "выплеснуть" все разом. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу. Постарайтесь минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.

Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить "температуру общения".

Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.

Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.

Старайтесь предотвратить критику: создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике.

Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала и т.д.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее.

Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я - сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй - осмысление с целью извлечения пользы, третий - исправление недостатков, четвертый - создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей. Всякая критика полезна:

а) это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе;

б) любая критика требует размышления о том, чем она вызвана, и о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;

в) большое число несправедливых критических замечаний - показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;

г) отказ от критики "загоняет болезнь внутрь" и тем самым затрудняет преодоление недостатков, поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие; если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать.

Деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и "поношения" его дел и проступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку "сохранить лицо". Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование - умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения, невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить, внезапная смена темы разговора.

Манипулирование - скрытое от адресата побуждение его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, своих собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей "глупости" (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, независимым, уважаемым .