Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский институт
гостеприимства»
Факультет менеджмента
Контрольная работа по дисциплине
«Деловые коммуникации »
Тема:
«Особенности деловых коммуникаций в
туризме»
Студентки 3курса
Заочной формы обучения
группы № 327
Малкиной Екатерины Сергеевны
№ зачетной книжки 102
Преподаватель:
Санкт-Петербург
2013
Содержание
Введение………………………………………………………………………3
1. Общая характеристика коммуникаций
в туризме……………………….6
1.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций……………………
1.2 Значение делового общения……………………………………...………8
2. Способы эффективной коммуникации
в сфере туризма………………..11
2.1 Функциональная характеристика
профессионального и делового
общения в сфере туризма………………………………………………………
Заключение……………………………………………..…………………….19
Список использованной литературы……………………….……………….20
Особенности межкультурной коммуникации
в сфере туризма
Российская индустрия
туризма в силу своего активного
роста и развития нуждается
в настоящее время в высококвалифицированных кадрах,
и не просто менеджерах, а в специалистах
по межкультурной коммуникации. Сегодня
открываются все новые возможности, виды
и формы общения, главным условием эффективности
которых является взаимопонимание, диалог
культур, терпимость и уважение к культуре
партнеров по коммуникации. С другой стороны
– расширение международных контактов,
открывшиеся возможности трудоустройства
в иностранных фирмах актуализируют необходимость
знаний по коммуникативной культуре. Таким
образом, отечественному турбизнесу нужны
эксперты: «персонал в индустрии туризма
является важнейшей составной частью
конечного продукта, одним из основных
ресурсов конкурентных преимуществ организации.
Качество обслуживания в агентствах и
туристских бюро зависит от мастерства
и сознательности их служащих. Мастерство
и профессионализм того или иного работника
играют главную роль в данном случае. Но
как факт не всегда интересуют работодателя»
[1:62]. Сегодня профессия менеджера по туризму
очень востребована и значительную роль
в данной области, особенно в условиях
мирового туристского рынка, приобретает
именно проблема межкультурной коммуникации.
Российскому турбизнесу нужны специалисты
по межкультурной коммуникации, которые
могли бы способствовать обеспечению
правильного построения бизнеса и доведения
его до мирового уровня, с обязательной
прозрачностью отношений и операций. С
глобальным ростом туризма в последние
десятилетия во всем мире, интеграцией
России в мировое туристское сообщество
и обновлением содержания профессионального
туристского образования предъявляются
новые профессиональные требования к
специалистам в сфере туризма: высокий
уровень языковой подготовки, который
необходим для грамотного ведения деловых
переговоров, деловой корреспонденции,
для свободной ориентации в условиях современного
рынка туристских услуг, адекватный перенос
в туристскую деятельность культурных,
бытовых, организационных традиций различных
стран мира. Это обуславливает необходимость
не только расширения знаний студентов
в области традиций и обычаев других народов
и, в частности, народа страны изучаемого
языка, но и развития умений использовать
эти знания в процессе коммуникации с
иноязычными партнерами. Сфера деятельности
данной специальности выходит за рамки
тур- агентств. Авиаперевозки и гостиничный
бизнес, подготовка ипереподготовка персонала,
деловой и культурный обмен – профессия
эксперта в сфере туризма везде найдет
применение. При этом на тех, кто занимается
анализом той или иной ситуации, ложится
огромная ответственность. Эксперт не
имеет права быть недостаточно квалифицированным
специалистом, допускать небрежность
в работе и совершать ошибки. И, естественно,
эксперт или специалист по межкультурной
коммуникации должен владеть языком терминов,
профессиональным «сленгом» во время
общения с партнерами и коллегами. Межкультурная
коммуникация не только объединяет участников
процесса коммуникации, она опосредованно
знакомит их с особенностями различных
общественных институтов отличных микрокультур
(в том числе микробизнес культур), к которым
принадлежат коммуникаторы. Составляющими
внешней среды, влияющей на коммуникацию,
являются социокультурные взаимодействия
между индивидуумами, т.е. переплетение
и взаимопроникновение социокультурных
действий разных лиц. Социокультурные
взаимодействия (их еще называют интеракциями)
происходят на символическом уровне, обуславливая
взаимосвязанное поведение людей, т.е.,
они формируют это поведение. Важный для
нас вывод – то, что для успешного понимания
действий другого человека необходимо
знать и понимать смысл, которым он наделяет
свои и не свои действия. На основе собственной
интерпретации человек определяет для
себя значимость выражений и определений
того или иного рода. Кроме того, сотрудничество
между культурами в XXI в. должно быть основано
на политике сотрудничества друг с другом.
Она подразумевает добровольное овладение
представителями одной культуры (или микро-культуры,
микробизнескультуры) полезными навыками,
терминологией, традициями отношений,
корпоративной культурой и этикой другой,
обогащая тем самым взаимодействующие
микрообщества. Происходит адаптация
и ассимиляция языка, терминов, понятий,
особенностей профессионального и разговорного
сленга. При адаптации человека к другой
бизнес культуре не нужно отказываться
от ценностей культуры собственной. Тем
более, что бывают ситуации, когда сделать
это не представляется возможным. Знание
всех этих особенностей поможет агенту
по продаже или агенту отдела бронирования
объяснить конечному потребителю - путешественнику,
бизнесмену как вести себя в той или иной
ситуации. Непонимание особенностей страны
пребывания или воздействие иной культуры
может сказаться на здоровье туриста в
большей степени, чем перемена климата
или отсутствие привычной пищи. Необходимо
рассматривать туризм как систему, в которой
межкультурная коммуникация имеет главенствующее
значение. Туристская деятельность невозможна
без сохранения уникальностей отдельной
культуры и ее носителей. В то же время
любая межкультурная коммуникация является
своеобразным противопоставлением этнокультурных
идентичностей, включая их взаимное проникновение.
Чем «космополитичнее» будут функциональные
и межличностные взаимодействия в туристской
организации, тем успешнее она будет на
рынке. Ведь данная организация будет
обладать культурной мобильностью – объединять
ценности различных культур, ориентироваться
в потребностях разных обществ и т.д. Закономерен
вопрос: есть ли необходимость в специалистах
по межкультурной коммуникации в сфере
туризма, включая гостиничный бизнес,
а также индустрию делового и инсентив
туризма (Meeting Incentive Conference Events), способных
заниматься комплексным решением проблем?
Такая необходимость, безусловно, назрела.
Туриндустрия сегодня – не просто бессистемный
сектор. Она представляет собой сложный
конгломерат взаимоотношений разного
рода структур. Это туроператоры, создающие
продукт для конечного потребителя, посредники-агенты,
туристские ведомства, авиаперевозчики,
гостиницы и курорты, бюро аренды (от автомобилей
до загородных вилл и апартаментов), системы
по обеспечению безопасности и т.д. Для
успешного взаимодействия всех этих структур
и развития отрасли в целом профессионалы
по межкультурной коммуникации необходимы.
Проблема становится актуальнее, когда
взаимодействие культур выходит за рамки
одной страны или региона. Рассмотрим,
для примера, типичную ситуацию, возникающую
в аэропорту при перепродаже мест. Согласно
правилам международной ассоциации авиаперевозчиков,
пассажир, у которого есть авиабилет с
подтвержденными местами, должен быть
принят персоналом авиакомпании на борт
самолета и доставлен в пункт назначения,
указанный на купоне. Если в результате
перепродажи на одно место оказываются
два пассажира, дело для авиакомпании
может закончиться печально – последняя
не выполнила своих договорных обязательств.
В этом случае как раз и пригодятся знания
по межкультурной коммуникации. Возьмем
гипотетическую ситуацию: гражданина
Германии в московском аэропорту не посадили
на рейс по причине перебронирования мест.
Для успешного разрешения ситуации необходимо
сделать следующее: - в течение 15-20 минут
проанализировать все возможные альтернативные
стыковки из аэропортов Москвы до пункта
назначения (так называемые O&Ds); - отобрать
подходящие стыковки – такие, чтобы потери
времени на транспортировку из порта в
порт были сведены к минимуму; - проанализировать
соглашения, существующие у конкретного
авиаперевозчика с другими авиакомпаниями
с тем, чтобы с минимальными потерями передать
им «своих» пассажиров; - связаться с головным
офисом (при необходимости), получить все
необходимые авторизации; - связаться
с представительством авиакомпании в
городе, через который пассажир будет
отправлен до конечного пункта, и объяснить
детали ситуации; - постоянно быть с пассажиром
на связи, информировать его о мерах, предпринимаемых
для его скорейшей отправки; - следует
осознавать психологический фактор задержки
вылета, эмоциональные особенности граждан
той или иной страны. И не забывать о том,
что другие пассажиры уже находятся в
воздухе, на пути к отдыху или домой. Обычных
профессиональных навыков агента по обслуживанию
пассажиров тут недостаточно. Данный сотрудник
авиакомпании должен быть еще и специалистом
по межкультурной коммуникации, владеть
на хорошем уровне иностранным языком,
а желательно – двумя-тремя (английским,
испанским, французским, арабским, китайским
или японским). Владение языком должно
быть подкреплено знаниями характерных
особенностей разных этнических культур,
тонкостей поведения с их представителями.
Как вести себя с клиентом при отмене или
задержке рейса? Если у пассажира задержался
или потерялся багаж?.. У каждого авиаперевозчика
есть на этот счет свои инструкции. При
этом важно понимать менталитет иной культуры.
Так, по отношению к жителю Германии желательно
проявить четкость, исполнительность,
детально информировать его о ходе процесса.
А представителю Омана или Саудовской
Аравии нужно прежде всего выказать свое
участие… В заключение необходимо отметить,
что менеджмент – это не только искусство
управления результатом, но и умение его
оценить. Звание или должность менеджера
в международной практике присваивается
работнику за конкретные заслуги и является
серьезной ступенью карьерного роста.
Современный руководитель турфирмы может
использовать разные методики поощрения
своих служащих: от простого нравится
– не нравится до оценки, основанной на
сбалансированной системе показателей.
А вот сам выбор способа оценки деловых
качеств работника зависит от масштаба
и стадии развития компании. Библиографический
список 1. Чудновский, А.Д. Управление индустрией
туризма [Текст]: учеб. пособие / А.Д. Чудновский.
– М., 2005. – 448 с. 2. Федцов, В.Г. Культура
гостинично-туристского сервиса [Текст]:
учеб. пособие / В.Г. Федцов. – Ростов на/Д,
2008. 3. Стародубцев, В.Р. Деловое взаимодействие
– путь к успеху: проблемы межкультурной
коммуникации в сфере бизнеса и предпринимательства
[Текст] / В.Р. Стародубцев. – М., 2007
Введение
Актуальность изучения данной
темы связана с тем, что в настоящее время
индустрия туризма является одной из наиболее
динамично развивающихся отраслей мирового
хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму,
который, активно развиваясь, начинает
включаться в конкурентную борьбу на мировом
туристском рынке. В то же время имеется
ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность
российских туристских организаций. И
одним из основных является слабая профессиональная
подготовка значительной части сотрудников,
проявляющаяся в их недостаточной компетентности,
низкой результативности труда, в неумении
осуществлять эффективное профессиональное
и деловое общение.
Как отмечают руководители многих крупных туристских
предприятий, профессионально-коммуникативная
подготовка является сегодня одним из
наиболее "узких" мест в общей системе
профессиональной подготовки сотрудников.
В то же время, несмотря на все большее
количество учебно-методической литературы,
появляющейся в последнее время по проблемам
общения, в России нет ни одного учебника
или учебного пособия, посвященного профессиональному
и деловому общению, в котором была бы
отражена специфика индустрии туризма.
В настоящее время имеется значительное количество
вопросов, которые постоянно являются
актуальными и входят в круг "традиционных"
тем профессионального и делового общения
в сфере туризма. К таким вопросам относятся
как вопросы, касающиеся проблем туризма
в целом (например, история и факторы развития
туризма; компоненты спроса и предложения
на туристском рынке; психологические
особенности потребителя турпродукта
и услуг; количество и качество рабочих
мест в туризме; маркетинг в туризме и
т.д.), так и вопросы, относящиеся к жизнедеятельности
конкретной турфирмы.
В частности, в первой группе
вопросов заложена возможность раскрытия
основных характеристик развития мирового
и отечественного туризма.
Бурное развитие туризма
в последние десятилетия обусловлено:
ростом общественного богатства и доходов населения; сокращением
рабочего времени и ростом свободного
времени; успехами в развитии авиа - и автомобильного
транспорта, средств коммуникации и информационных
технологий; урбанизацией; сменой приоритетов
в системе духовных ценностей общества.
В современных условиях рынок
туроператоров характеризуется следующими
тенденциями: постоянным увеличением
числа туроператоров; выходом на рынок
зарубежных конкурентов; большей избирательностью
потребителя туруслуг как в отношении
качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной
борьбы на рынке организованного туризма;
активным внедрением авиакомпаний на
рынок туризма в качестве туроператоров
и др.
В методах конкурентной борьбы
в последнее время можно отметить две
важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики
к соревнованию в области качества и оптимального
соотношения цены и качества; сближение
функций туроператора и турагента (путем
расширения туроператорами собственной
сбытовой сети или путем франчайзинга).
Результатом этого является улучшение
качества турпродукта.
Одним из важных моментов
в развитии современного туризма является
появление новых черт в маркетинговой
стратегии туроператоров. Известно, что
в конце прошлого столетия на смену политике
вытеснения конкурентов путем снижения цен и "слияний" в
мировом туризме приходит стратегия дифференциации
и индивидуализации предложения. Данная
стратегия тесно связана с концепцией
создания "имиджа" фирмы, ее торговой
марки. Суть трансформации маркетинга
крупных туроператоров может быть выражена
формулой: "от диффузного универсализма
- к прямому маркетингу". Отличительными
чертами маркетинговой политики, связанной
со стратегией "диффузного универсализма"
являются: отсутствие специализации предложения;
нивелирование турпродукта; увеличение
объемов продажи туров и количества обслуженных
покупателей; демпинговые цены как инструмент
конкурентной борьбы.
Проблема общения в сфере
коммуникаций является значимой. Вопросы
по данной теме освещаются в учебной литературе
по менеджменту туризма, в общих книгах по основам делового
общения, в журнале "Туризм: практика,
проблемы, перспективы".
Теоретическая значимость
исследования определяется его актуальностью
и новизной.
Структура курсовой работы
определена исходя из поставленных задач
и содержания темы. Работа состоит из введения,
двух глав, объединяющих параграфы, заключения
и списка использованной литературы.
Во введении обосновывается
актуальность темы изучения, указывается
степень научной разработанности проблемы,
определяются цели и задачи исследования. Первая глава раскрывает
сущность коммуникаций в туризме, вторая
- способы эффективных коммуникаций.
Целью данной работы является
изучение способов эффективной коммуникации
в туризме. Объект исследования - туризм,
предмет - деловое общение. Для достижения цели были поставлены и
решены следующие задачи:
1. определить понятие,
значение и классификацию коммуникаций;
2. выявить значение
делового общения;
3. изучить межкультурную
коммуникацию в сфере туризма
и ее особенности;
4. определить стратегию
и тактику ведения переговоров в сфере
туризма;
5. охарактеризовать преодоление
коммуникационных барьеров;
эффективная коммуникация туризм межкультурная
6. дать функциональную характеристику
профессионального и делового
общения в сфере туризма.
1. Общая характеристика коммуникаций в туризме
1.1 Понятие, значение
и классификация коммуникаций
Невозможно переоценить важность
коммуникаций в управлении, особенно для
предприятий индустрии сервиса и туризма.
Едва ли не все, что делают руководители
для достижения определенной цели, требует эффективного
обмена информацией, то есть коммуникации.
Термин "коммуникация"
происходит от латинского communico, означающего
"общее". Передающий информацию пытается
установить "общность" с получающим
информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача
не просто информации, а значения или смысла
с помощью символов [Парахина В.Н., 2003: 18]
Существующие представления
о коммуникативных процессах в организации
построены на следующей трактовке коммуникаций.
Коммуникация (единовременный акт) - это процесс
передачи сообщения от источника к получателю
с целью изменения поведения последнего.
Коммуникация (коммуникационный процесс)
- это обмен информацией между сторонами.
Основная цель коммуникационного процесса
- обеспечение понимания информации, поступающей
к потребителю посредством обмена сообщениями
[Грачева А., 2003: 5].
Все виды управленческой
деятельности основаны на обмене информацией.
Однако коммуникация и информация - различные,
хотя и связанные между собой понятия.
Коммуникация включает и саму информацию,
и способ ее передачи.
Совокупность каналов, с помощью
которых осуществляется взаимодействие
субъектов управления, образует его коммуникационную
структуру, которая может быть глобальной,
когда охватывает организацию в целом,
и локальной, если относится
только к одной ее части, например подразделению.
Если взаимодействие осуществляется только
через одно какое-то центральное звено,
это означает, что коммуникационная структура
является централизованной, а само звено
выступает в качестве не только посредника,
но и источника и контролера коммуникаций,
имеющих в основном форму вертикальных
связей. Структура коммуникаций может
быть полицентричной, предполагающей
наличие нескольких равноправных субъектов,
осуществляющих концентрацию и перераспределение
информации, или децентрализованной, когда
большая ее часть (обычно по содержанию
второстепенная) минует центральное звено.
Наличие в коммуникационной
структуре параллельных и пересекающихся
каналов свидетельствует о ее сложности,
дающей гарантию того, что желаемое
взаимодействие состоится даже в условиях
тех или иных сбоев и неполадок. В то же
время в сложной структуре заложена потенциальная
возможность искажения обмениваемой информации.
По характеру восприятия
информации коммуникации делятся на прямые, или целевые
(в которых цель сообщения заложена в его
тексте), косвенные (в которых информация
заложена скорее "между строк") и
смешанные.
По взаимодействующим сторонам
коммуникации можно разделить следующим
образом (см. рис.1).
Рис.1. Классификация коммуникаций
Для руководителей коммуникации
важны по следующим причинам:
на коммуникации руководители
тратят большую часть своего времени (по
данным экспертов, около 75-95 %);
коммуникации обеспечивают
реализацию основных функций управления;
мастерство коммуникации необходимо
также для выражения действенности авторитета
и воли руководителя.
Осуществление коммуникаций
в организации приводит к выполнению и
реализации информативной, мотивационной,
контрольной и экспрессивной функций
коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета
над другой. Таким образом, коммуникации
отражают не только процесс передачи и
получения информации, но и также ее восприятие,
понимание и усвоение.
1.2 Значение делового
общения
Общение - основная форма человеческого
бытия, извечное свойство человека. Французский
писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл
общение людей роскошью. Эта роскошь делает
человека человеком. Отсутствие или недостаток
общения деформируют человеческую личность.
Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодействия
людей. У большинства людей процессы общения
занимают до 70 % времени, а менеджеры на
различные виды общения тратят в среднем
80 % своего рабочего времени. В процессе
общения одни люди передают другим свои
идеи. Между ними устанавливается обратная
связь, в их поведение вносятся определенные
коррективы (см. рис.2).
Рис.2 Модель процесса общения
Способность к общению - важнейшее
качество человека. К людям, легко вступающим
в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией,
а с замкнутыми стараемся вообще не общаться
или обращаться лишь в случае крайней
необходимости.
Общение служит жизненно
важной цели - установлению взаимосвязей
и сотрудничеству людей. Практически все
проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением,
потому что общение - это процесс передачи
идей, мыслей и чувств, доведение их до
понимания другими людьми. Этот процесс
доминирует в нашей жизни.
Многие считают, что общение
- это универсальный элемент человеческого
опыта, и поэтому воспринимают его
как должное. Распространено мнение, что
общение - это простой инстинктивный процесс,
который дается людям естественно, от
рождения. На самом же деле, как показывают
исследования, общение - невероятно тонкая
и сложная деятельность. И от того, насколько
умело построено общение, зависит немало:
результативность переговоров, степень
взаимопонимания с партнерами, клиентами
и сотрудниками, удовлетворенность работников
фирмы своим трудом, морально-психологический
климат в коллективе, взаимоотношения
с другими предприятиями и организациями,
а также с государственными органами.