Мүгедектерге әлеуметтік көмек көрсету

-жалпы;

-нақты.

Жалпы көрсеткіштердің құрамы барлық көрсетілетін қызметтерге тиісті болу керек, өйткені, олар тұтынушылардың  кездестіретін негізгі проблемаларын  айқындайды.

Мерзімділік дегеніміз, мемлекеттік органның немесе мекеменің өздеріне жүктелген қызметтерді, құқықты-нормативтік актілерінің мерзіміне сәйкес орындау керектігі.

Жалпы көрсеткіштердің құрамы:

- Құжаттар тапсырған уақыттан  бастап уақытылы қызмет көрсету  жағдайлар  пайызы;

- Қызмет алу барысында кезекте  40 минутқа дейін күткен тұтынушылар  пайызы.

Әлемдік тәжірибеде қолданылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:

Зейнетақысын анықтап беру туралы өтініштердің 60 күннің ішінде қаралған жағдайлардың үлесі %;

Тұтынушылар (клиенттер) 20 минуттың ішінде қабылданған жағдайлар үлесі %;

Өтініштің қабылданған сәтінен  бастап төлемдер 10 жұмыс күннің ішінде берілген жағдайлар үлесі %

Жедел медициналық көмектің шақырған сәттен бастап 15 минуттың ішінде келген жағдайлардың үлесі %

 

Қызметтің спецификасына  байланысты, көрсетіліп жатқан қызметтердің деңгейін анықтау үшін, көрсеткіштердің  әр-түрлі формалары мен методтары  қолданылады.

Мемлекеттік қызметтердің сапасы

Көрсетілетін мемлекеттік  қызметтердің сапасы дегеніміз  тұтынушылардың көрсетілген қызметке және оның нәтижесіне деген канағаттанғандығы.

Сапа көрсеткіштері  құрамында мынадай көрсеткіштер де орын алған: мәліметтерді дәлелді  өңдеу көрсеткіші, құжаттардың дұрыс  дайындалғандығының көрсеткіші, қызмет көрсету процессінің сапалығы көрсеткіші және т.б.

Жалпы көрсеткіштердің  құрамы:

- Қызмет көрсету процессіне  қанағаттанған тұтынушылар пайызы (үлесі);

- Дұрыс толтырылған  құжаттардың (жасалған есептердің  т.б.) пайызы (үлесі).

Әлемдік тәжірибеде қоланылатын  нақты көрсеткіштердің мысалдары:

Зейнетақыны дұрыс есептеу  жағдайларының үлесі %;

Паспорттарды дұрыс  дайындау жағдайларының үлесі %;

Тұтынушылардың күту тәртібіне қанағаттанған  үлесі %;

Санитарлық нормативтерінің  талаптарын орындау үлесі %.

Мемлекеттік қызметтердің қолайлығы

Қолайлық дегеніміз қызмет көрсету процедурасының тәртібін  түсіндіретін ақпараттың сапалығын және қаншалықты түсініктілігін, қызмет көрсету процессінің рационалдығын әрі оңайлығын  бағалау. 

Қолайлықты анықтайтын негізгі көрсеткіштер мынадай: қызмет көрсету пункттерінің саны және арақашықтығы, жұмыс уақыттары. Бұған қоса мүмкіндіктері шектелген азаматтарға жасалған қолайлықтар бағасы да бар.

Жалпы көрсеткіштердің  құрамы:

- Көрсетілетін қызметтердің  тәртібі  жайында ақпаратқа  қанағаттанған тұтынушылар үлесі  (пайызы);

- Тұтынушылардың құжаттарды  бірінші реттен дұрыс толтырып  тапсырған  жағдайлар үлесі  (пайызы);

- ИНТЕРНЕТ желісі арқылы  қызмет көрсету туралы ақпараттың  үлесі (пайызы);

- Тұтынушылардың қызмет  көрсету орнынан орташа қашықтығы. 

Әлемдік тәжірибеде қоланылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:

Тұтынушылардың құжаттарды бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырылған  жағдайларының үлесі %;

Интернет  немесе пошта  арқылы қызмет көрсету жағдайларының  үлесі %;

Тұтынушылардың қызмет көрсету орнынан орташа қашықтығы.

Шағымдану процессі

Шағымдану процессінде  халыққа қызмет көрсетумен айналысатын  қызметкерлердің  жұмыстарын жауапты  және белесенді атқару керектігінің маңызы зор.

Шағымдану процесін бағалау  үшін мынадай көрсеткіштерді назардан тыс шығармау керек: шағымды нәтижелі және шапшан қарастыру, шағымдарды қарастыру  процессінің тәртібіне және мерзіміне тұтынушылардың қанағаттанған деңгейі.

Жалпы көрсеткіштердің  құрамы:

- Көрсетілетін бір  қызмет бойынша түскен шағымдардың  жалпы қызмет көрсетілген тұтынушылардың  санына деген үлесі (пайызы);

- Белгіленген мерзімде  қарастырылған және қанағаттандырылған  шағымдар

үлесі (%);

- Шағымдардың шешіміне  қанағаттанған тұтынушылар үлесі  (%);

- Шағымдану процессінің  тәртібіне  қанағаттанған тұтынушылар  үлесі (%);

- Шағымдану мерзімі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%).

Әлемдік тәжірибеде қоланылатын  нақты көрсеткіштердің мысалдары:

Шағымдардың  10 жұмыс  күннің ішінде қарастырылып қанағаттандырылған  жағдайлар үлесі %;

Шағымдар бойынша қабылданған  шешімдер және ақпараттанған тұтынушылардың үлесі %;

Қанаңаттандырылмаған  шағымдар үлесі %.

Сыпайлық дегеніміз  қызметкерлердің  тұтынушыға деген  көңілі, дер кезінде көмек көрсетуге  дайындығы.

Жалпы көрсеткіштердің  құрамы:

Қызметкерлердің сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%);

Жоғарыда айтылған тізім  ұлттық жұмыс группасының мүшелерімен  талқыланған. Бұл тізімді нақты  мәселелердің шешіміне байланысты өзгертіп, толықтыруға болады.

 

 

<h4>1.2  Мемлекеттік қызметтер стандарттарын (нормативтік көрсеткіштерді) анықтау

 

Мақсатты көрсеткіштер дегеніміз тұтынушылардың қалаулары мен мемлекеттік органдардың мүмкіндіктер арасындағы ортақ келісім. Мақсатты көрсеткіштерге ұйым белгілі мерзімде жете алатын болу керек. Бұл көрсеткіштер бюджеттік жоспарлаумен сәйкестендіру керек және олар жыл сайын қайта қарастырылу керек.</h4>

Мақсатты көрсеткіштерге қойылатын талаптар стандартарға қойылатын  талаптармен бір, және олар  7.1 бөлімінде  келтірілген.

Мақсатты көрсеткіштер деңгейі өткен мерзімде пайда  болған қиындықтар толығымен шешіледі деген тұжырымға және проблемаларды шешу жөнінде перспективті жоспарларға негізделеді.

Мақсатты көрсеткіштер анықталу кезінде өткен мерзімнің  көрсеткіштері және басқа мемлекеттердегі  ұқсас көрсеткіштер есепке алынады.

Нақты мүмкіндіктер анықтау  үшін және көрсеткіштер деңгейін арттыру үшін ұйымдастыру техникалық шараларды және қажетті қаржы ресурстарын айқындап, тиісті  органдармен келісу қажет.

 Есеп нәтижесінде  айқындалған көрсеткіштер қызмет  көрсету үшін жауапты қызметкерлермен  талқылану керек. Бұл талқылаулар көрсеткіштерді өңдеу кезеңінде өте маңызды. 

Мақсатты көрсеткіштерді талқылау кезінде қосымша ресурстарды  қажет етпейтін мәселелерді бюджеттік  қаражат талап ететін мәселелерден айыру керек.

Қызметкерлермен талқылау формаларына жауапты мамандармен  жиналыс өткізу, сауалдама, жұмыс орындарында жеке сұхбаттасу жатады.

Мақсатты көрсеткіштерді мемлекеттік орган өзі анықтап, жоғары органмен және белгілі топтардың  мүддесін қорғайтын мемлекеттік  емес ұйымдармен келістіріледі.  Анықталған мақсатты көрсеткіштер 8 формаға еңгізіледі.

Мемлекеттік органдар көрсететін қызметтердің құрамы мен мазмұнын зерттеу  олардың түрлілігін анықтайды. Оларды өлшеу белгілі қиындықтар тұғызады, өйткені әр қызмет үшін параметрлер  жеке анықтау керек. 

Дүниежүзілік тәжірибеге сүйінсек, мұндай жұмыстар күрделі болып табылады және арнайы білім, тиісті әдістемелік негізді талап етеді..

Мемлекеттік қызметтер  стандарттарын өңдеу және еңгізу қазақстандық мамандар үшін күрделі  және жаңа жұмыс.

Сондықтан әр мемлекеттік  орган жауапты қызметкерлерді анықтап, оларға тұрақты түрде келесі функцияларды жүктеу керек:

- стандарттар өңдеу  үшін басымдық мемлекеттік қызметтерді  анықтау;

- әр қызмет үшін  потенциалды тұтынушылардың санын  анықтау;

- әр қызмет бойынша  тұтынушылардың сапасы мен қолайлығымен  қанағаттану ағымды деңгейін анықтау;

- мемлекеттік қызмет  көрсеткіштеріның құрамын және  олардың ағымды, нормативтік және  мақсатты деңгейлерін анықтау. 

- жетілдіру ұсыныстарын  жасау мақсатымен мемлекеттік  қызметті, оны жариялау, шағымдану  тәртібін реттейтін нормативтік заң актілерінің мазмұнын талдау;

 Қазіргі жағдайды  зерттеу нәтижелері мемлекеттік  ұйымдардың материалды-техникалық  қамтамасыз ету деңгейін көтеру  және қызмет көрсетілетін жерлердің  санитарлық гигиена жағдайын  жақсарту керектігін көрсетеді. 

Осыған байланысты қазіргі кезеңде мынадай шараларды жоспарлау жүзеге асырылады:

- қызметтің сапасын  арттыру үшін қажетті ұсыныстарын  дайындау;

- жоспарланған шараларды  жүзеге асыру үшін қажетті  мерзім;

- жоспарланған шараларды  жүзеге асыру үшін қажетті  материалды және қаржы ресурстары;

- өзгерістер мен толықтыруды  қажет ететін нормативтік заң  актілері.

Аталған мақсаттарға жету үшін арнайы бағдарлама өңдеп, осы шараларды  біріктіріп, еңгізген дұрыс.

Арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету

• медициналық-әлеуметтік мекемелерде (ұйымдарда) тірек-қимыл аппараты бұзылған балаларға арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету
• Анықталған үлгідегі өтініш
• Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Жарлықтың нотариалды куәландырылған көшірмесі
• Өтініш берушінің салық органдарында есепке алынғандығы туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Қызметтің жекелеген түрімен шұғылдануға құқықтың лицензияланған бюджеттің жиынтығын бекітетін төлем құжаты
• Тірек-қозғалыс аппараты бұзылған балалар үшін арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету үшін жарамды мүлік құқындағы немесе жалға алу шарты негізіндегі ғимараттың немесе бөлменің бар болуы
• Тірек-қозғалыс аппараты бұзылған балалар үшін тамақтандыру объектісінің бар болуы
• Өтініш берушінің меншік құқында бар жабдықтардың, аппаратураның саны мен сапасы туралы мәліметтермен расталған көрсетілетін арнаулы әлеуметтік қызметтердің тиісті сапасын қамтамасыз ететін материалдық-техникалық базаның бар болуы
• Тірек-қозғалыс аппараты бұзылған балалардың физикалық, сенсорлық, моторлық және жеке басын дамыту үшін, өтініш берушінің мәліметтерімен расталған ойын материалының бар болуы
• Қызметкерлер туралы мәліметтермен расталған, әлеуметтік қызмет көрсету стандартымен белгіленген, штаттық нормативтермен ескерілген қызметкерлер штатының бар болуы (кәсіби білім, біліктілік, сертификат (қажет болғанда)
• Медициналық және дәрігерлік қызметке лицензияның нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Өтініш берушінің білім беру қызметімен айналысу құқына лицензиясының нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Жеке кәсіпкерлер үшін жеке кәсіпкер сапасында өтініш берушіні мемлекеттік тіркеулер туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Тұлғаны куәландыратын құжаттардың көшірмесі
• мүгедектерге, оның ішінде психоневрологиялық ауытқулары бар мүгедек балаларға психоневрологиялық медициналық-әлеуметтік мекемелерде (ұйымдарда) арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету
• Анықталған үлгідегі өтініш
• Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Жарлықтың нотариалды куәландырылған көшірмесі
• Өтініш берушінің салық органдарында есепке алынғандығы туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Қызметтің жекелеген түрімен шұғылдануға құқықтың лицензияланған бюджеттің жиынтығын бекітетін төлем құжаты
• Медициналық және дәрігерлік қызметке лицензияның нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Мүлік құқығындағы немесе жалға алу шарты негізіндегі, мүгедектерге, соның ішінде психоневрологиялық патологиялары бар мүгедек-балаларға арнаулы әлеуметтік көмек қызметтер көрсету үшін жарамды ғимараттың немесе бөлменің бар болуы
• Мүгедектерге, соның ішінде психоневрологиялық патологиялары бар мүгедек-балаларға тамақтандыру объектісінің бар болуы
• Халықты әлеуметтік қорғау саласында арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсетудің белгіленген стандартына сәйкес ұйықтайтын алаңның бар болуы
• Өтініш берушінің меншік құқында бар жабдықтардың, аппаратураның саны мен сапасы туралы мәліметтермен расталған көрсетілетін арнаулы әлеуметтік қызметтердің тиісті сапасын қамтамасыз ететін материалдық-техникалық базаның бар болуы
• Психоневрологиялық патологиялары бар мүгедек-балаларды физикалық, сенсорлық, моторлық және жеке басын дамыту үшін ойын материалының бар болуы
• Әлеуметтік қорғау саласында арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету стандартымен және әлеуметтік қызмет көрсету стандартымен белгіленген штаттық нормативтерде ескерілген қызметкерлер штатының бар болуы
• Өтініш берушінің білім беру қызметімен айналысу құқына лицензиясының нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Жеке кәсіпкерлер үшін жеке кәсіпкер сапасында өтініш берушіні мемлекеттік тіркеулер туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Тұлғаны куәландыратын құжаттардың көшірмесі
• қарттар мен мүгедектерге жалпы үлгідегі медициналық-әлеуметтік мекемелерде (ұйымдарда) арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету
• Анықталған үлгідегі өтініш
• Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Жарлықтың нотариалды куәландырылған көшірмесі
• Өтініш берушінің салық органдарында есепке алынғандығы туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Қызметтің жекелеген түрімен шұғылдануға құқықтың лицензияланған бюджеттің жиынтығын бекітетін төлем құжаты
• Қызметкерлер туралы мәліметтермен расталған, әлеуметтік қызмет көрсету стандартымен белгіленген, штаттық нормативтермен ескерілген қызметкерлер штатының бар болуы (кәсіби білім, біліктілік, сертификат (қажет болғанда)
• Медициналық және дәрігерлік қызметке лицензияның нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Өтініш берушінің меншік құқында бар жабдықтардың, аппаратураның саны мен сапасы туралы мәліметтермен расталған көрсетілетін арнаулы әлеуметтік қызметтердің тиісті сапасын қамтамасыз ететін материалдық-техникалық базаның бар болуы
• Қарттар мен мүгедектерге арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету үшін жарамды мүлік құқындағы немесе жалға алу шарты негізіндегі ғимараттың немесе бөлменің бар болуы
• Қарттар мен мүгедектерге тамақтандыру объектісінің бар болуы
• Жеке кәсіпкерлер үшін жеке кәсіпкер сапасында өтініш берушіні мемлекеттік тіркеулер туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Тұлғаны куәландыратын құжаттардың көшірмесі

-қарттарға, мүгедектерге, оның ішінде мүгедек балаларға күндіз емделетін аумақтық орталықтарда арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету

• Анықталған үлгідегі өтініш
• Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Жарлықтың нотариалды куәландырылған көшірмесі
• Өтініш берушінің салық органдарында есепке алынғандығы туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Қызметтің жекелеген түрімен шұғылдануға құқықтың лицензияланған бюджеттің жиынтығын бекітетін төлем құжаты
• Қарттар мен мүгедектерге арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету үшін жарамды мүлік құқындағы немесе жалға алу шарты негізіндегі ғимараттың немесе бөлменің бар болуы
• Қызметкерлер туралы мәліметтермен расталған, арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсетуге жеткілікті қызметкерлер штатының бар болуы (кәсіби білім, біліктілік, сертификат (қажет болғанда)
• Медициналық және дәрігерлік қызметке лицензияның нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Өтініш берушінің білім беру қызметімен айналысу құқына лицензиясының нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Жеке кәсіпкерлер үшін жеке кәсіпкер сапасында өтініш берушіні мемлекеттік тіркеулер туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Тұлғаны куәландыратын құжаттардың көшірмесі
• қарттарға, мүгедектерге, оның ішінде мүгедек балаларға оңалту орталықтарында арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету
• Анықталған үлгідегі өтініш
• Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Жарлықтың нотариалды куәландырылған көшірмесі
• Өтініш берушінің салық органдарында есепке алынғандығы туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Қызметтің жекелеген түрімен шұғылдануға құқықтың лицензияланған бюджеттің жиынтығын бекітетін төлем құжаты
• Қарттар мен мүгедектерге арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету үшін жарамды мүлік құқындағы немесе жалға алу шарты негізіндегі ғимараттың немесе бөлменің бар болуы
• Өтініш берушінің меншік құқында бар жабдықтардың, аппаратураның саны мен сапасы туралы мәліметтермен расталған көрсетілетін арнаулы әлеуметтік қызметтердің тиісті сапасын қамтамасыз ететін материалдық-техникалық базаның бар болуы
• Мүгедектерге әлеуметтік арнайы қызмет көрседі ұсыну бойынша қызметтерді жүзеге асыру тұлғалар үшін -мүгедектердің физикалық өзіндік жағдайына нығайту үшін емдеу-денетәрбие кабинеттері бар болуы
• Қызметкерлер туралы мәліметтермен расталған, арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсетуге жеткілікті қызметкерлер штатының бар болуы (кәсіби білім, біліктілік, сертификат (қажет болғанда)
• Медициналық және дәрігерлік қызметке лицензияның нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Өтініш берушінің білім беру қызметімен айналысу құқына лицензиясының нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы
• Өтініш берушінің білім беру қызметімен айналысу құқына лицензиясының нотариалдық куәландырылған көшірмесінің бар болуы (мүгедек-балаларға арнаулы әлеуметтік қызметтер көрсету жөніндегі қызметті жүзеге асырушы тұлғалар үшін)
• Жеке кәсіпкерлер үшін жеке кәсіпкер сапасында өтініш берушіні мемлекеттік тіркеулер туралы нотариалдық куәландырылған куәліктің көшірмесі
• Тұлғаны куәландыратын құжаттардың көшірмес<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-size: 14pt; text-decora