Механизм управления по обратным связям

 

 Участие вышестоящих  руководителей; равномерную загрузку  исполнителей.

 

 В основе управленческих  технологий лежат производственные  и информационные потоки, а также  совокупность знаний о методах  и приемах действий управленческих  работников по выполнению управленческих  операций[491].

 

 Технология управления  состоит[492] из информационных, вычислительных, организационных и логических  операций, выполняемых руководителями  и специалистами различного профиля  по определенному алгоритму вручную  или с использованием технических  средств. Технология управления - приемы, порядок, регламент выполнения процесса управления. Различают: линейную технологию управления, управление по отклонениям, управление по результатам, управление по целям, управление по ситуации, поисковое управление. Технологии управления должны быть минимально сложными и трудоемкими. Рассмотрим их более подробно.

 

 Линейная технология. Характеризуется строгой последовательностью  отдельных фаз, вытекающих друг  из друга и сменяющихся в  соответствии с заранее намеченным  планом. Такая технология используется  в типовых элементарных случаях  при достаточной определенности  ситуации и конечной цели, например, при управлении движением поездов, работой оборудования и пр. При  невозможности точно оценить  положение дел, выделить ключевую  проблему и наметить однозначную  цель, технология управления может  быть разветвленной. Решения разрабатываются  в этом случае параллельно  по нескольким линиям, вследствие  чего желаемый результат достигается  их совокупностью, или одним, но  имеющим многоаспектный характер. Обычно это имеет место в  сфере научных исследований.

 

 Технология управления  по отклонениям, возникшим на  предыдущей фазе, исходит из того, что частично последние вообще  не требуют корректировки; частично  их преодоление и внесение  изменений в управленческий процесс  возможно силами самих исполнителей; и лишь при их значительной  величине необходимо вмешательство  руководителя. Такой подход позволяет  не отвлекать его на пустяки  и дать возможность сосредоточиться  на главных проблемах. Однако  он требует больших затрат  времени и средств на создание  нормативной базы, тщательного наблюдения  и анализа отклонений, ведет к  формализации и бюрократизации  процесса управления.

Технология управления по ситуации применяется, когда процесс управления осуществляется в условиях высокой неопределенности. Она предусматривает действия, исходящие из складывающихся обстоятельств, подстройку под них, с тем, чтобы наиболее эффективно обеспечить решение существующих проблем; обычно это имеет место в сложных экономических условиях. Фазы управленческого процесса здесь часто независимы друг от друга, и менеджер принимает оперативные решения на основе постоянного наблюдения и анализа за изменениями, которые происходят во внешней и внутренней среде организации.

 

 Технология управления по результатам заключается в том, что при отсутствия достаточной определенности ситуации и расплывчатости конечной цели, после каждой фазы, в зависимости от степени достижения запланированных результатов на предыдущей, происходит уточнение последующих управленческих действий. Такая технология часто применяется, например, при управлении войсками в боевых условиях.

 

 Технология управления  по целям близка к предыдущей, но ориентируется на стимулирование достижения не официальных заданий, а личных целей, сформулированных работниками совместно с непосредственными руководителями и зафиксированных в специальном документе.

 

 

 Технология поискового  управления исходит из полной  ясности задач, но невозможности  точно оценить ситуацию или  проблему. Тогда решение разрабатывается, исходя из цели, в обратной  последовательности фаз и корректируется  по ситуации. Такой тип управленческого  процесса имеет место при подготовке  долгосрочного решения в условиях  высокой неопределенности перспектив.

 

 Технология, инструмент - более стабильная часть, чем  система управления в целом. Может  поменяться стратегия, политика, методика, исполнители, все это приведет  к изменению системы управления  и информационной системы. Простой  пример – приход нового топ-менеджера. Новое управление, новые источники  информации, новые способы работы  с информацией, принятия решения  и передачи управления. Но инструмент, например существующая автоматизированная  информационная система, может обеспечивать  решение новых задач, при необходимости, с минимальной дополнительной  настройкой. Какая-то часть дополнительной  информации может вырабатываться  экспертными методами, или с огрублением, или с меньшей периодичностью, чем это необходимо для работы  нового руководителя.

 

 Суть обратной связи  состоит в, том, что информация  о воздействии поведения человека  на окружающих позволяет увидеть, насколько избранный способ поведения  эффективен. Такая обратная связь  может помочь человеку решить, нужны ли иные способы поведения.

 

 Управляющие особенно  нуждаются в обратной связи, ведь  эффективность их деятельности  прямо зависит от характера  отношений с другими людьми. Используя  обратную связь, вы лучше поймете, как нужно строить отношения  с другими людьми, сможете усовершенствовать  свои навыки работы с группой, преодолеть трудности человеческого  общения.

Обратная связь - это мощное средство индивидуального развития, но им нельзя злоупотреблять. Важно для тех, кто осуществляет обратную связь, активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, дабы обратная связь оказалась полезной и неразрушительной. С помощью большого числа менеджеров мы разработали основополагающие правила использования обратной связи.

 

 Технологию управления  обратной связи определяют как  систему операций и процедур, выполняемых руководителями, специалистами  и техническими исполнителями в определенной последовательности с использованием необходимых для этого методов и технических средств.

 

 Целью технологии управления  обратной связи является оптимизация  управленческого процесса, рационализация  его путем исключения таких  видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми  для достижения результата.

 

 Разработка технологии  управления обратной связи предполагает  определение количества, последовательности  и характера операций, составляющих  процесс управления, разработку  или подбор для каждой операции  соответствующих способов, приемов  и технических средств, выявление  оптимальных условий протекания процесса перевода объекта системы из исходного состояния в желаемое.

 

 Основная функция технологии  управления обратной связи состоит  в обеспечении научной и функциональной  взаимосвязи процессов управления  с конкретными управленческими  технологиями, способствующими реализации  функций управления.

 

 Существуют основные  правила / шаги подачи обратной  связи, придерживаться которых в  процессе взаимодействия необходимо  и важно.

 

 Шаг 1. Обратная связь  должна быть сбалансированной (поверхностный  контроль, мониторинг)

 

 Мониторинг – процедуры, необходимые для оценки качества  применения системы внутреннего  контроля на постоянной основе.

 

 Сотрудник должен почувствовать, что обратная связь помогает  ему учиться. Если она будет  слишком критичной, он может внутренне  отвергнуть ее, если слишком хвалебной - это подорвет его доверие. Обратная связь должна сочетать в себе выделение положительного и отрицательного моментов, каждый из которых представляет собой ценность. Похвала и критика должны быть смешаны так, чтобы сотрудник не мог предположить, что будет следующим, и вся информация воспринималась им с одинаковым вниманием.

 

 Шаг 2. Обратная связь  должна быть конкретной

 

 Руководитель всегда  должен обращаться к конкретному  факту или действию. Обратная  связь касается того, что именно  было сказано, как именно сделано, но не почему. Догадки о чьих-то  мотивах привносят атмосферу  недоверия и враждебности. Если  мы не уверены в чьих-то мотивах, то эта неопределенность сама  по себе тоже является обратной  связью и ее необходимо высказывать.

 

 Шаг 3. Обратная связь  должна быть согласована с  целями

Прежде чем давать обратную связь, выясните у человека - какие цели он преследовал своим поведением. Например, сотрудник соглашается с вариантом решения проблемы, который не является выигрышным для работы отдела. Он это сделал в присутствии клиента. Если мы понимаем, что цель сотрудника была не испортить имидж Компании в глазах клиента, то делаем вывод, что цель была правильной, и будем обсуждать лишь способ ее достижения.

 

 Шаг 4. Обратная связь  должна быть понятной

 

 Сотрудник должен понимать  то, о чем говорит руководитель. Не надо использовать жаргон  или непонятные термины. Если  анализ поведения идет в рамках  каких-то схем или теорий, то  надо убедиться, что они усвоены  и поняты.

 

 Шаг 5. Обратная связь  должна быть разделяемой

 

 Сотрудник не должен  оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен  в процесс изменения своего  поведения для достижения определенных  задач. Для того, чтобы сделать процесс обратной связи более активным, полезно сначала просить самого человека сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков.

 

 Шаг 6. Обратная связь  должна быть сравнимой

 

 Прогресс сделан, если  сотрудник может сравнить то, как он выполнил задание со  своими предыдущими попытками. Важно  то, что это обычно хорошая  возможность для похвалы и  стимулирования сотрудника к  дальнейшим изменениям.

 

 Шаг 7. Обратная связь  должна быть направлена на  поведение

 

 Обратная связь концентрирует  внимание на поведении, а не  на личности как таковой. Нам  следует говорить о том, что  люди делают, а не о том, что  мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что  он говорил больше всех остальных  во время собрания, вместо того, чтобы сказать: «Ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место  для изменений, в то время как  вторая просто подразумевает  неизменную черту характера. Эффективная обратная связь касается лишь тех аспектов поведения, которые могут быть изменены. Бесполезно говорить людям о тех недостатках, которые они не могут контролировать или указывать на физические недостатки, по поводу которых ничего не сделаешь.

 

 Шаг 8. Обратная связь  должна быть достаточной

 

 Выполняя порученное  задание, человек делает усилия, старается. Поэтому, если он получает  лишь мимолетную обратную связь (особенно в случае долгожданного  достижения), у него может возникнуть  ощущение того, что его усилия  остаются незамеченными, что может  привести к демотивации.

 

 Шаг 9. Обратная связь  должна быть иерархичной

 

 Обычно человек может  эффективно принять 3-4 критических  замечания. Может случиться так, что руководитель слишком поздно  уделит внимание важному пункту, который подчиненный уже не  сможет воспринять. Поэтому пункты  обратной связи должны располагаться  строго в порядке важности: сначала  более важные, затем — менее  важные.

В бизнесе, обратная связь – это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы. Цель - достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей.

 

 Таким образом, эффективная  обратная связь может исправить  следующие аспекты вашей работы: отношения - насколько хорошо вы  взаимодействуете с другими людьми; процесс работы - насколько хорошо  вы ее выполняете; а также результаты - ваше измерение успеха. Эффективная  обратная связь помогает направить  деятельность по более эффективному  пути; усилить линию поведения, которая работает наиболее эффективно; провести коучинг для лучшего выполнения задания.

 

 § 2.2 Рекомендации руководителю  по использованию технологии  управления обратной связи

 

 Необходимость давать  своим подчиненным обратную связь  заставляет руководителя собирать  больше информации о работе  своего подразделения и глубже  задуматься о результатах сотрудников. Не секрет, что часто анализ  работы подчиненных менеджеры  относят к задачам хотя и  важным, но не срочным, и как  результат - откладывают его "до  лучших времен". К сожалению, иногда "лучшие" времена оборачиваются  худшими - если подразделение провалило  выполнение важного проекта или  лучший сотрудник написал заявление  об уходе.

 

 Можно дать рекомендации  руководителю по использованию  технологии управления обратной  связи:

 

1. "Вы не справились  с этим заданием. От Вас одни  неприятности". Хороший способ  остановить работу человека на  некоторое время (зависящее от  его психической устойчивости). Критика  с переходом на личность ("Вы - никчемный человек"). Более крепких  подчиненных это может спровоцировать  на защитную реакцию по типу "Сам дурак". Менее крепкие могут заработать синдром выученной беспомощности: "Что бы я ни делал - все без толку".

 

2. "Ваш отчет не дал  нам никаких новых сведений". Смягченная форма критики, направленная  уже на продукт деятельности, а не на самого человека. Однако  она также может нанести ущерб  самоуважению человека, а главное - не дает ему информации для  развития.

 

3. "Отчет написан хорошим  слогом и с соблюдением формальных  требований, но информации, приведенной  в нем, недостаточно для выстраивания  нашей маркетинговой стратегии". В этом варианте удалось избежать  явной критики, а значит, наш подчиненный, скорее всего, будет искать не  оправданий, а способы исправления  ситуации.