Фактор адресата речи чрезвычайно
важно учитывать в условиях
персонального общения. Игнорирование
его немедленно скажется на
ходе обсуждения. Отсюда первый
важнейший закон современной
риторики — закон ориентации
речи на адресата. Он гласит: прежде
чем начать говорить, необходимо
представить себе слушателя, собеседника,
его социальный статус, образовательный,
культурно-речевой уровень, особенности
его личности. Таким образом, ориентация
на адресата начинается в подготовительном
периоде, часто задолго до начала
беседы, выступления. Попытка блеснуть
эрудицией может быть бессмысленной
и провальной, если речь обращена
к малообразованной аудитории.
Осторожным нужно быть при
использовании терминов (а в деловой
речи они распространены очень
широко), соизмеряя степень употребительности
и степень новизны. Новейшие
экономические термины, например,
хеджирование (защита от ценового
риска путем создания противоположного
риска с помощью срочных операций,
целью которых является фиксация
определенного уровня цены —
валютного курса) или франшиза
(право на создание коммерческого
предприятия, предоставляемое на
определенный период и зафиксированное
в договоре), требуют безусловного
пояснения их говорящими в
ситуации общения с незнакомым собеседником.
Это тем более важно, что некоторые термины
имеют еще не вполне устоявшиеся значения,
а иные — несколько значений. Например,
трансферт — 1) перенос сделки с одного
счета на другой; 2) перевод денег из одного
финансового учреждения в другое или из
страны в страну; 3) перевод именных бумаг
с одного владельца на другого.
Закон ориентации речи на адресата,
таким образом, выражается в
том, чтобы информация была
жизненно важной, интересной и
доступной слушателю.
Вторым законом современной риторики
является закон продвижения к
цели и ориентации адресата
речи. Суть его заключается в
том, что общающиеся стороны
или только говорящий эксплицируют
(обозначают словесно) свою цель
и совместными усилиями продвигаются
к ней. Особенно важно ориентировать
адресата в ходе деловых переговоров.
Для этого в начале переговоров
сообщается и согласовывается
их структура: перечень решаемых
вопросов, их очередность. Подведение
итогов по каждому вопросу
акцентируется. Для этого могут
быть использованы фразы типа:
Итак, по погашению взаимной задолженности
мы приняли решение о взаимозачете
долгов и покрытии разницы
товарами народного потребления.
В результате
по третьему пункту мы с вами пока не
достигли компромисса.
В качестве сигналов продвижения
к намеченной цели часто в
спонтанной речи используются
так называемые когезивные средства*
или средства связи, указывающие
на последовательность частей
сообщения: во-первых, во-вторых, в-третьих,
следующий вопрос, далее отметим,
об этом я скажу позже, забегая
вперед, я должен сказать..., как
будет указано дальше..., посмотрим,
как..., сейчас приступим к рассмотрению
следующего вопроса и т.д. Благодаря
использованию таких слов возникает
эффект "продвижения" к намеченной
цели, эффект сцепления смысловых
блоков. Это необходимо, так как
структура речи должна быть
ясной не только для говорящего,
но и для адресата. Это особенно
важно в деловом общении, когда
решение принимается двумя сторонами.
Таким образом, представление
о продвижении к цели общения
создается общей структурой речи
и тактикой ее организации.
В деловой речи это деление
большой узловой проблемы на
пункты, подпункты, вопросы и т.п.
Причем такое деление, продиктованное
аналитическим подходом, характерно
как для устной, так и для
письменной речи.
В деловой диалогической речи
очень часто динамика развития
диалога снижается из-за повторов,
возвращений к уже сказанному,
внезапных и немотивированных
отклонений от темы. Такие диалоги
затягиваются и отнимают самое
драгоценное — время менеджера.
Нарушение второго закона современной
риторики — закона неуклонного
продвижения к цели выражается
в неумении отделить существо
дела от межличностных отношений.
Когда отношения увязываются
с проблемой, часто верх берут
негативные эмоции. Начинающиеся
выяснения отношений уводят стороны
от решения проблемы и нарушают
принцип последовательности в
развитии темы. При нарушении
этого принципа затем бывает
трудно сосредоточиться и восстановить
последовательность мыслей. Поэтому
говорящим приходится вновь и
вновь возвращаться к одному
и тому же вопросу. Помимо
нерациональной траты времени
такие беседы часто заканчиваются
коммуникативной неудачей.
Таким образом, закон последовательного
продвижения к цели и ориентации
адресата непосредственно связан
с ограниченностью делового общения
временными рамками, необходимостью
двустороннего участия в подготовке
и принятии решения. Эффективность
использования времени, отведенного
на деловые переговоры, определяется
тщательной подготовкой, проработкой
вариантов обсуждения определенного
круга проблем.
Третий закон современной риторики
— это закон о действенности
речи, которая доставляет удовольствие
слушателю. Принцип удовольствия
— это универсальный принцип
общения. Мы стараемся больше
общаться с теми, кто нам интересен,
с кем приятно разговаривать.
Наслаждение беседой со времен
Платона относилось к высшему
роду наслаждения. Это наслаждение
складывалось из удовольствия, доставляемого
мелодикой речи, красотой мысли
и уважительностью обращения.
Принцип удовольствия иногда
толкуется очень широко или
слишком примитивно. Часто ли
мы задумываемся о том, что
доставляет человеку удовольствие
во время общения, особенно
если это общение носит ярко
выраженный прагматический характер?
Знаменитый Дейл Карнеги в
качестве главного секрета "искусства
обхождения с людьми" называет
умение ценить и поощрять деятельность
человека, удовлетворять "его
стремление к собственной значительности".
В своей книге "Как завоевывать
друзей и оказывать влияние
на людей" он приводит слова
самого высокооплачиваемого менеджера
Шваба, в которых, по его
мнению, кроется секрет умения
общаться с людьми. "Самым ценным
своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю
умение вызывать у людей энтузиазм и развивать
то, что есть лучшего в человеке, с помощью
признания его достоинств и поощрения".
"Ничто
другое так сильно не бьет
по честолюбию человека, как критика
со стороны начальников. Я никогда
никого не критикую. Я верю
в действенность поощрения человека
на работе. Поэтому мне очень
хочется хвалить людей, и я
терпеть не могу их бранить.
Если мне что-то нравится, то
я чистосердечен в своей оценке
и щедр на похвалу"*.
Подчеркнуть "значительность"
партнера можно не только при
помощи прямой похвалы. Для
этого можно использовать:
- косвенную
похвалу или комплимент: Поскольку ваша
фирма имеет прочные позиции на рынке
компьютерных технологий, мы хотим вам
предложить ...
Так как
ваша фирма является крупнейшим поставщиком
ВАЗа, мы хотим заключить с вами
договор о ...
- этикетные
формулы: имеем честь предложить вам, позвольте
выразить вам искреннюю благодарность
за оказанную услугу, многоуважаемый Николай
Петрович...:
- жестикуляцию:
общение только в положении полностью
развернутого корпуса в сторону собеседника,
в положении либо стоя, либо сидя вместе
с собеседником, приветствуя и провожая
клиента (партнера, сослуживца) до двери
кабинета;
- тон общения:
вежливый, ровный;
- манеру общения:
сохранение чувства дистанции при равенстве
отношений, внимательное выслушивание
замечаний, предложений или соображений
собеседника.
- прием "имя
собственное" представляет собой обращение
к собеседнику по имени и отчеству при
каждом удобном случае. "Помните, что
имя человека — это самый сладостный и
самый важный для него звук на любом языке"*,
— пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству
(согласно русской традиции делового общения)
адресат испытывает не всегда осознаваемое
им удовольствие. На этом основывается
расположение к собеседнику, источнику
положительных эмоций. Вспомните, как
вы относились в детстве к учителям, называвшим
вас только по фамилии, и как к тем из них,
кто обращался к вам по имени.
Использование приема, условно называемого
"зеркалом отношения", проявляется
в том, что мы испытываем
расположение к собеседнику, если
читаем на его лице расположение
к нам. Обстоятельства жизни,
иногда плохое самочувствие отражаются
на нашем лице гримасой раздражения
и усталости, иногда угрюмости
и даже злости. Вступать с таким
выражением лица в деловой
контакт — значит вредить не
только себе, но и делу, потому
что на лице собеседника, как
в зеркале, вы увидите "свое"
настроение. Взаимное раздражение
может стать причиной коммуникативной
неудачи. Конечно, нельзя упрощенно
понимать это так, что если
вы один раз улыбнетесь собеседнику,
то он начнет сразу действовать
в ваших интересах. Однако сопротивления
принятию решения и конфликтам,
которые отнимают много сил
и энергии, будет значительно
меньше.
Заключение
Итак, мы рассмотрели те основные законы
и принципы современной риторики, которые
применимы в деловом общении. Принципы
от законов отличаются своей избирательностью,
законы же носят универсальный характер,
т.е. реализуются в любом виде общения.
Слово фиксирует предшествующее развитие
общества и делает возможным его дальнейший
прогресс. Оно же служит мощным орудием
непосредственного влияния на разум и
волю людей, просвещения их, формирования
убеждений, мобилизации граждан на конкретные
действия.
Список
используемой литературы:
- Зарецкая
Е.Н. Риторика. Теория и практика языковой
коммуникации. М., 2002.
- Рождественский
Ю.В. Принципы современной риторики. - М.,
2003.
- Волков А.А.
Курс русской риторики. - М., 2006.