Основные характеристики делового общения

 
ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………….......3

Глава 1. Основные характеристики делового общения……………………..

Глава 2. Конфликт в деловом общении

            а. Типология конфликтов

            б. Причины возникновения конфликтов

Глава 3. Приемы, повышающие эффективность делового общения………..

Заключение ………………………………………………………………………21

Список  использованных источников…………………………………………23 

Введение 
 

Самый массовый вид общения людей в  социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения.

 Культура  делового общения содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями  и подчиненными, партнерами и  конкурентами, во многом определяя  их (отношения) эффективность: будут  ли эти отношения успешно реализовываться  в интересах партнеров или  же станут малосодержательными,  неэффективными, а то и совсем  прекратятся, если партнеры не  найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это  умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать  людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают  истинные руководители, предприниматели.  Современный человек должен в  этой связи владеть наукой  деловых отношений, уметь устанавливать  и поддерживать цивилизованные  отношения с людьми, преодолевать  противоречия, разрешать конфликты,  брать на себя в случае необходимости  роль посредника, должен уметь  обращать свою деятельность во  благо других людей, а также  своей работы, своего дела.

В своей реферативной работе я хочу обратить внимание на основные характеристики делового общения, а также, что немало важно –  на конфликты в деловом общении.  
 

Глава 1. Основные характеристики делового общения

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е.подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так  называемые «писаные» и «неписаные»  правила поведения. Например, довольно часто приходится слышать такие  выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом», «по  протоколу».

Слово «протокол» - это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол – это  совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих совершения дипломатических  актов. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего  накопленный опыт, нравственные установки  и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия  и представления, регламентирует поведение  во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и  принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую  переписку и т. д.  
Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.  
Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета.  
Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.  
Именно об этом рассуждает один из героев романа А. Крона «Бессонница». Обратите внимание, какое большое значение придает он использованию речевого этикета.  
               «Казалось бы, нет никакой практической необходимости в том,  
чтобы знакомые, а тем более незнакомые люди при встрече желали друг другу здоровья, никакого реального влияния на соматическое состояние организма такое пожелание иметь не может. Однако наше сознание четко регистрирует данные зрения (поклон или небрежный кивок), слуха (о, тысячи оттенков!) и даже осязания — древнейший обряд рукопожатия приобрел в наше время новый, не менее важный смысл, и когда с вами перестали здороваться люди, которых вы раньше едва удостаивали кивком, это было для вас настоящим потрясением. Вы неистовствовали. Люди небезразличны к тому, кто, как и в какой последовательности их приветствует, обращаются к ним с просьбой или приказывают, благодарят за услугу или воспринимают ее как должное, просят прощения даже за невольный ущерб или довольствуются своей безнаказанностью.  
«Здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» и «извините» — внедрение в обиход этих четырех слов я считаю важнее собирания макулатуры, и было бы совсем неплохо, если б коллективными усилиями физиологов и гуманитариев было создано нечто вроде кодекса бытовой социальной гигиены.” 
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Не случайно в народе говорят: «Время — деньги». Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.  
Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, «играем» различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т. д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью.  
Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.  
Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.  
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.).  
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такой важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.  
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое  общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей  в конкретной области (производство, управление, медицина, транспорт, сельское хозяйство и т. п.), от его участников требуется хорошее знание языка  своей профессии. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.  
При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной специальности и разных специальностей, а также специалисты с неспециалистами.  
В практической деятельности существуют разнообразные формы делового общения, например, различные виды деловых бесед, переговоры, совещания, собрания, пресс-конференции. брифинги, телефонные разговоры, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. п. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и проведения.  
В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие общие этапы: установление контакта; ориентация в ситуации, обсуждение вопросов; принятие решения; достижение цели; выход из контакта.  
Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.  
Социальные психологи называют типичные искажения представлений о другом человеке, которые могут помешать установлению контакта. Иногда человеку, о котором существует благоприятное мнение, приписывают такие положительные качества, которыми он не обладает. При отрицательном отношении к человеку даже его положительные поступки оцениваются как отрицательные. Это явление называется эффектом ореола.  
Довольно часто в общении приходится сталкиваться с эффектом стереотипизации, суть которого заключается в том, что суждение о человеке выносится на основании своего собственного опыта или устоявшегося мнения других. Это может привести к возникновению предубеждения, созданию неправильного впечатления о человеке.  
Рекомендуется учитывать также эффект первичности и новизны, т. е. помнить, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, и изменить первоначальное впечатление бывает очень сложно.  
Важным этапом делового общения считается ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.  
Обсуждение вопроса и принятие решений, как правило, связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по тому или иному вопросу, а порой и устранением конфликтной ситуации.  
Большое значение в деловом общении придается умению выйти из контакта. Независимо от его результатов стороны должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.  
 
 
 

Глава 2. Конфликты в деловом  общении

Глава 3. Приемы, повышающие эффективность делового общения 

   Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументировано доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов. При подготовке к беседе определите: что необходимо и уместно сказать, что обязательно вызовет интерес партнера. Ваше поведение на встрече должно нести отпечаток вашей личности.

  При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил.

Соблюдайте  срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы; продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части; попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы. 

Будьте  интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют. 

Говорите  спокойно, внятно, убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздражительного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнении, спокойно реагируйте на его высказывания.

Не  избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ.  

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если в беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступать последним. Не перебивайте говорящего – тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении. 

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке. 

Ведите беседу настойчиво, энергично, конкретно. Не пытайтесь  подавить партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы  партнера давайте прямые, деловые  ответы. Применяйте те специальные  термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых  понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, давай партнеру возможность усвоить ваши слова.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые  заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

• получить информацию;
• проанализировать условия, выдвигаемые партнером;
• установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;
• проверить воздействие вашего высказывания;
• выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что  ваше партнер не только логично рассуждает, но имеет эмоции и предрассудки, он может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно  затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с  вашим предложением. Приведите ему  доказательства в пользу этих преимуществ:

• он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;
• стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;
• стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как партнер воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить  свою репутацию и удовлетворить  тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его  высказывания. Идите на уступки, которые  важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить  ему дать вам совет или оказать  помощь.