Лекции по риторике МГЮА

При проведении дисциплинарных бесед  следует иметь  в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личные качества.  Недопустимы  «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства работников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы пример «бутерброда» - делать критические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Важное условие проведения дисциплинарных бесед – не следует говорить с  сотрудником сразу, «по горячим  следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более, чем на 48 часов.

 

Проблемные беседы

 

Проблемными условно можно назвать  беседы, вызванные необходимостью решения  различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации.  Важнейшей  особенностью проблемных бесед является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрения социальной практики снятия подобных конфликтов, поиск взвешенного и обоснованного решения.

 

Организационные беседы

 

Так называются беседы, в ходе которых обсуждаются технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении такой беседы важно  учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются полностью переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Поэтому речевое поведение руководителя тоже будет разным.

1. Руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны сотрудника, спокойно поясняет, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к согласию.
2. Понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, руководитель должен конкретно  перечислить действия сотрудника по выполнению задания, которые впредь не позволят свалить ответственность на других.
3. Если сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свою правоту, руководитель не должен пытаться изменить что-либо, а просто предложить совсем новый вариант.

 

Творческие беседы

 

 Такие беседы предполагают  выработку общей концепции работы  организации, обсуждение принципов  выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они  позволяют определить  перспективы  развития данной структуры, способствуют  повышению качества работы. В творческих беседах особо ценится неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.

 

Беседы с посетителями

 

Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого  следует внимательно выслушать  собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

1. руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;
2. руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;
3. руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;
4. руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;
5. руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;
6. руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Независимо от варианта решения  проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.

Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких  доводов, которому обида или  раздражение  мешают реально воспринимать факты  и события.

                    Структура деловой беседы:

 

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

 

Подготовка к беседе. Подготовка к беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей  позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и  тактики общения.

Установление  места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой  встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос  так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости  в изложении мыслей, даже если  требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласиться с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением, и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу  и вступление в  контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонации первых фраз.  Соответственно «встреча гостя» может осуществляться по-разному.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1. неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);
2. неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);
3. фразы-«нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Для начала беседы чаще всего пользуются 4 основными приемами:

метод снятия напряжения, его цель:

- установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, краткое изложение проблемы;

метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной:

- цель может быть постановлена  как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее  решения), в этом случае ответственность  за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

- цель беседы может быть поставлена  и как задание, задача (дается  готовое решение, сжато описывая  саму ситуацию);

- если цель беседы поставлена  как задание, тогда человек  ответственен лишь за выполнение  задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать;

- порой умышленно или неумышленно  в беседе осуществляется манипулирование  собеседником, например, цель беседы  поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация  описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

           Встречается и «истерическая  постановка проблемы» («Делай  что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно  сделать следующие рекомендации:

- использовать «язык» собеседника при передаче ему информации;

- привести способ передачи информации  в соответствие с мотивами  и уровнем информированности  собеседника, с уровнем его  профессиональной компетентности;

- стремится перейти от монолога  к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов;

  - наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и соответственно, гибко менять сове поведение.

Для достижения аргументации важно:

• оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, аргументы должны быть достоверными для собеседника;
• способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;
• избегать простого перечисления фактов, а  вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Если на ваши доводы последовали  возражения оппонентов, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его  перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может  быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы  собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фазы поиска приемлемого или  оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий  ваш тезис.

Фиксация договоренности и выход  из контакта – заключительный этап беседы.  Итоги беседы должны быть  резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера или даже составить официальный протокол решения. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение  его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и статуса собеседника.

1. Предупредите посетителя до  разговора или перед его завершением  о том, что ваше время ограничено  и вас ждут другие посетители.

2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

3. Посмотрите на наручные часы.

Самооценка итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Полезно ответить себе на следующие вопросы:

• Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
• Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений?
• Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не будут  ли они субъективны?
• Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
• Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей? Если нет, тот почему это произошло?
• Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?