Лекции по риторике МГЮА

          §2.Виды делового общения

 

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:

- приветственная речь;

- торговая речь (реклама);

- информационная речь;

- доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это:

• Разговор;
• Беседы;
• Интервью;
• Консультирование;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.

Письменные виды делового общения  – это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

 

 

           § 2.1.Деловой разговор и его виды. Структура деловой беседы

 

Деловой разговор – вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

По структуре , продолжительности, функциям различают:

1. Собственно деловой разговор – кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая  беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.
4. Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно  выделить:

1. Контактный деловой разговор  – непосредственный, «живой» диалог.

2. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками – вертикальными или горизонтальными.

          Деловые беседы направлены на  реализацию следующих функций:

- поиск новых направлений и  начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников  из одной деловой среды;

- поиски и оперативная разработка  рабочих идей и замыслов;

- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

          Классификация бесед

 

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.

Деловые беседы ассоциируются с  общением на работе, с исполнением  служебных обязанностей, с решением производственных задач.

 

По характеру обстановки, в которой  обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится  в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

-   кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);

- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;

- организационные, определяющие технологию выполнения задания;

- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Особо следует выделить беседы во время приема посетителей.

Остановимся более подробно на некоторых из этих видов деловых бесед.

 

Кадровые беседы

 

Особое значение приобретают эти  беседы при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. Например, А.А.Романов в книге «Грамматика деловых бесед» пишет: «В сущности любое собеседование при приеме на работу сводится к 8 основным вопросам и соответствующим ответам на них». Какие же этот вопросы:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента  рассказать о себе, он хочет знать о претенденте как можно больше

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины  поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выясняет, насколько  поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет  извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно следует отнестись к  ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения?

Если кандидат не способен назвать  хотя бы один значительный успех,  то вряд ли он готов к серьезной и  ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать? Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации.  Предлагаемый претендентом высокий уровень  оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.

Эти вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему  приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе.

Чтобы собеседование прошло эффективно руководитель должен иметь под рукой  описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету.

Успех собеседования во многом зависит  от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Вот некоторые из них:

• собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи;
• пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок;
• хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить  сесть, расположиться поудобнее;
• следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете;
• важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке;
• руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени отчеству.

Беседа при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться  с двумя типичными ситуациями:

1. сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;
2. руководство организации принимает решение уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины  увольнения, его мотивы. И в зависимости  от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с профессиональным ростом  и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, оставят хорошее впечатление об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии  эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т.п. Для большинства людей такое увольнение не является желанным результатом, хотя довольно часто становится им.  Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для  себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе. Целесообразно до встречи  с руководителем подключить для разговора с увольняющимся его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом.

Увольнение по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации.  Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение.  Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Увольнять людей приходится также  в связи с выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений  дисциплины, допущенных сотрудником, а  также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вам, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться. В неловком положении может оказаться и сам руководитель. 

При проведении деловых бесед при  увольнении рекомендуется соблюдать  ряд правил этического характера.

1. Не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней.
2. Беседу лучше проводить  в кабинете руководителя, а не на рабочем месте в присутствии других работников.
3. Такая беседа не должна быть продолжительной. Специалисты считают, что она может длиться не более 20 минут.
4. Сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы позволит  его участникам избежать обострения отношений, снять напряженность, ослабить стрессовое состояние. 

К кадровым относятся и беседы  в связи с переменой должностного положения работника.  Перемещения по должности могут быть по вертикали и по горизонтали.  Повышение в должности обычно радует работника, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель и должен строить стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Как правило, бывшие руководители  очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное   к нему отношение, и если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на первое время, некоторые льготы и даже атрибуты его прежней власти (кабинет, отдельный стол, телефон и т.п.).

 

Дисциплинарная беседа

 

Проведение таких бесед требует  от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встречи следует  хорошо разобраться в ситуации, собрать  и проанализировать  нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, то другие.