Контрольная работа по "Реинжинирингу"

Процессно-риентированный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы.

Происходит снижение нагрузки на руководителей, так как ответственность распределяется между владельцами процессов.

Владельцы ресторана получат  гибкую и высоко адаптивную систему управления, обусловленную большей саморегулируемостью системы и естественной ориентацией на потребителя.

Высокая динамичность системы и ее внутренних процессов, обусловленная сильной вертикальной интеграцией ресурсных потоков и всеобщей заинтересованности в повышении скорости обмена ресурсами, в том числе и информацией.

Значительное снижение значимости и силы действия бюрократического механизма, емкого на временные и финансовые ресурсы.

Высокая прозрачность и понятность системы управления, а так же упрощение процедур координации, организации и контроля.

Возможность глубокой комплексной  автоматизации.

 

Задание 2. Описание бизнес процессов в гостинице

Кейс 1. Назовите формы  обязательных процессов и обязательных элементов (виды менеджмента и формы  записей) для гостиницы

 

К основным видам деятельности гостиницы  относятся предоставление услуг  размещения и питания.

Бизнес-процессы в гостинице:

- бронирование номеров;

- продажа номеров через Интернет  с использованием платежных систем;

- регистрация и размещение гостей;

- формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

- биллинг, включая местные, междугородние  и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

- организация питания гостей;

- сбор информации о состоянии  гостиничных номеров.

К обязательным процессам в гостинице относятся:

• Реализация ответственности высшего руководства в рамках системы качества;
• Менеджмент ресурсами (вспомогательными производственными процессами);
• Менеджмент основными производственными процессами (процессами жизненного цикла продукции);
• Процессы измерения, контроля и улучшения системы качества.

Обязательными элементами выступают документы, содержащие политику и цели организации в сфере менеджмента качества, в число которых входят

• Документы, содержащие ответственность сотрудников организации (должностные инструкции);
• Записи качества, и т.д.

 

Рисунок 1. Деловой процесс в гостинице

 

 

 

Кейс 2. Представьте структуру  делового процесса гостиницы

Деловой процесс в гостинице  будет иметь следующую структуру , приведенную на рис. 2.

 

 

 

На диаграмме процесс представлен в виде 4-х взаимодействующих между собой процессов. Каждый из 4 процессов является обязательным с точки зрения выполнения требований МС ИСО 9001:2000

Стрелки, связывающие функциональные блоки, представляют элементы (объекты), которые передаются с выходов одни процессов на входы других. В том числе, они представляют обязательные с точки зрения МС ИСО 9000:2000 элементы процессов.

 

 

Задание 3. Создание компании по технологическому оборудованию ресторанов

 

Кейс 1. Опишите образ  будущей компании по предоставлению услуг

1. Разработка  миссии и компании.

Целью компании является создание достаточно диверсифицированной структуры, работающей в разработке, производству и продвижению технологического оборудования для ресторанов в России.

Разработанная на основе миссии стратегия включает в себя следующие основные направления деятельности:

1. Разработка и производство специализированного технологического оборудования, которое, как правило, в России еще не производится (импортозамещение).
2. Продвижение технологического оборудования на рынок
3. Сервисное обслуживание технологического оборудования для ресторанов.

2. Разработка  образа будущей компании.

Из поставленных целей вырисовывался образ будущей компании.

Детальный анализ ситуации на рынке  позволил сформулировать задачу: увеличить долю компании на рынке оборудования для ресторанов до 5%, что потребовало решения следующих вопросов:

• Уделить главное внимание продажам в регионы России.
• Для привлечения покупателей предоставлять товарный кредит. Для этого существенно увеличить оборотные средства.
• Разработать бизнес-процесс разработки, производства и продвижения технологического оборудования для ресторанов.

3. Разработка  модели создаваемого бизнеса.

БП 1. Анализ рынка. Наблюдение за конкурентами.

В компании создается аналитическое подразделение, которое будет заниматься регулярным анализом и мониторингом рынка. Руководство должно достаточно оперативно и точно получать соответствующую информацию.

БП 2. Выбор поставщиков.

На основе анализа рынка, произвести выбор поставщиков материалов и комплектующих для производства оборудования.

БП 3. Сертификация оборудования и комплектующих.

В области пищевого оборудования сертифицируется и лицензируется абсолютно все: деятельность компании, каждый вид оборудования или расходных материалов, причем лицензии - срочные и требуют возобновления практически ежегодно.

Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.

БП 4. Реклама.

Продажа технологического оборудования для ресторанов - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов по продвижению оборудования).

БП 5. Выбор и обучение дилеров.

Поскольку значительную часть продукции  компания продает в регионах России через дилеров, их отбор - это исключительно важный процесс. Кандидатуры дилеров подбираются руководителями отделов оборудования и расходных материалов и утверждаются руководством после собеседования. Обучением дилеров занимаются соответствующие подразделения (в том числе и сервисная служба).

БП 6. Обучение производственного персонала.

Учитывая сложность оборудования, который производит и продает компания, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.

БП 7. Сервисное обслуживание проданного оборудования.

Им будет заниматься специальное подразделение - сервисный центр.

БП 8. Маркетинг и продвижение компании.

В том специфическом бизнесе, которым будет заниматься компания, главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные выставки. Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые продукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной компанией, зарекомендовавшей себя на рынке, осуществляющей гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Процессом руководит президент  фирмы.

Техническое и технологическое  обеспечение осуществляют отделы маркетинга и сервисный центр.

БП 9. Отработка запросов на оборудование.

К специфике производства и торговли оборудованием для ресторанов относится то, что от запроса на оборудование до размещения заказа проходит, как правило, достаточно длительное время и в большинстве случаев запрос не реализуется в заказ. От того, насколько качественно и своевременно подготовлено коммерческое предложение, во многом зависит решение покупателя.

Необходимо отработать процесс  получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.

 БП 10. Обработка заказа на оборудование.

Это важнейший процесс, включающий производство, доставку и страховку оборудования, сертификацию, монтаж и запуск в эксплуатацию.

Недостатком является то, что часто  процесс растягивается на несколько  месяцев.

БП 11. Обработка заказа на комплектующие.

Необходимо структурировать процесс.

БП 12. Формирование базы данных.

Это - вспомогательный бизнес-процесс, но очень важный. Аналитический отдел будет формировать и сопровождать базу.

 

Кейс 2. Назовите КФУ для  нашей компании

 

Для компании были определены следующие КФУ:

КФУ 1. Высокое качество производимого оборудования.

КФУ 2. Наилучшее соотношение цена/качество (то есть, достаточно низкая цена при хорошем качестве).

КФУ 3. Высокий уровень удовлетворения покупателей.

КФУ 4. Высококачественный гарантийный и послегарантийный сервис.

КФУ 5. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.

КФУ 6. Новые продукты, отвечающие требованиям рынка.

 

Кейс 3. Назовите и опишите  новые бизнес процессы нашей компании по форме, приведенной в Приложениях 1-4.

 

 

Приложение 1

Выбор процессов для реинжиниринга.

 

КФУ        БП	1. Качество оборудования	2. Наилучшее соотношение  цена/качество	3. Высокий уровень удовлетворения покупателей	4. Качественное сервисное  обслуживание	5. Квалифици-рованные сотрудники	6   Новые продукты	7. Количество КФУ	8. Оценка работы
1. Анализ рынка	*	*	*		*	*	5	Отл
2. Выбор поставщиков	*	*	*	*		*	5	Хор
3. Сертификация	*		*	*		*	4	Хор
4. Реклама			*		*	*	3	Уд
5.Обучение дилеров	*	*	*	*	*	*	6	Уд
6. Обучение персонала	*	*	*	*	*	*	6	Хор
7. Сервисное обслуживание	*	*	*	*		*	5	Отл
8. Маркетинг	*	*	*	*	*	*	6	Хор
9. Обработка запроса	*	*	*			*	4	Неуд
10. Обработка заказа (оборудование)	*	*	*			*	4	Неуд
11. Обработка заказа (комплектующие)	*	*	*			*	4	Неуд
12. Формирование базы данных			*			*	2	Уд

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

СХЕМА ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ПРОЦЕССА “Обработка заказа на оборудование”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

Схема информационных потоков первого  уровня процесса

«Обработка заказа на оборудование»

информация о получении 

                                                                                                                                                                                                                                                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

Описание бизнес-процесса

«Обработка заказа на поставку оборудования

Условные обозначения:

ОП – отдел поставки оборудования;

С – секретарь;

БУХ – бухгалтерия;

Р – руководство;

Тр – транспортный отдел;

Soft – использование ЭВМ

 

	№№	Наименование  процесса	Исполнитель	Прим.
	1	СУБПРОЦЕСС «Обработка заказа»	ОП
Вх	1.1.	Получение информации о заказе	ОП
	1.1.1.	Звонок по телефону	С à ОП
	1.1.2.	Указание руководства	Р à ОП
	1.1.3.	Формирование заявки	ОП
Вых	1.2.	Выставление счета клиенту	ОП
	1.2.1.	Внесение заявки в Б.Д.	ОП	Soft
	1.2.2.	Формирование счета для старых клиентов	ОП	Soft
	1.2.3.	Формирование счета для новых клиентов	ОП	Soft
	1.2.4.	Подписание счета у руководства	ОП
	1.2.5.	Выставление счета	ОП
	1.3.	Анализ заказа (внутренние возможности)	ОП
	1.3.1.	Наличие на складе с учетом всех заявок.	ОП
	1.3.2.	Надежность заказчика.	ОП
	1.4.	Производство	ОП
	2.	Субпроцесс  «Доставка Оборудования на склад».	ОП
Вх	2.1.	Получение заказа на доставку оборудования на склад.	Р à Тр
	2.2.	Получение необходимых  документов и средств.	ОП
	2.2.1.	Выдача документов на получение оборудования (доверенность).	ОП à Тр
Вх.	2.3.	Доставка оборудования из производственных цехов.	Тр
	2.4.	Передача оборудования на склад.	Тр à ОП
	2.5	Внесение информации о поступлении  оборудования на склад в Б.Д.	ОП	Soft
Вых	2.6.	Информация о наличии оборудования на складе.	ОП	Soft
	3.	Субпроцесс  «Доставка ОБОРУДОВАНИЯ покупателю».	ОП
Вх.	3.1.	Получение информации о наличии  оборудования на складе.	ОП		Soft
	3.2.	Принятие решения об отправке	Р, ОП
	3.2.1.	Поступление денег от Покупателя на р/сч  (сравнение, выработка взаимоприемлемого решения).	БУХ à ОП
	3.2.2.	Решение руководства	Р
	3.3.	Заказ на доставку	ОПà Р
Вых	3.3.1.	Заказ принят.	Р à ОП
Вх.	3.3.2.	Информация о задержке.	Р à ОП
	3.4.	Подготовка  документов для отправки (перевозки).	ОП
	3.5.	Доставка оборудования перевозчику (покупателю)	Тр
Вых	3.6.	Передача информации об отправке покупателю	ОП
	3.7.	Внесение информации об отправке в  Б.Д.	ОП		Soft
	3.8.	Передача информации о задержках.	ОПà Р
Вых	3.9.	Передача в бухгалтерию информации о стоимости доставки РМ Покупателю.	Тр à ОП à БУХ
	3.10.	Внесение информации о поступлении  денег в Б.Д.	ОП		Soft
	4.	Субпроцесс  «Обработка информации о  задержках».
Вх.	4.1.	Получение информации о задержке с  производством	ОПà Р
Вх.	4.2.	Получение информации о задержке с  отправкой оборудования.	ОПà Р
	4.3.	Анализ информации о задержках.	Р
	4.4.	Принятие решения о передаче информации  о задержках Покупателю.	Р à ОП
Вых	4.5.	Передача информации  о задержках Покупателю.	ОП(Р)
	5.	Субпроцесс  «Закрытие заказа»	ОП
Вх.	5.1.	Получение информации об отправке оборудования.	ОП
	5.2.	Окончательная финансовая сверка	ОП à БУХ
	5.3.	Получение от перевозчика оформленных документов	ОП
	5.4.	Передача документов в бухгалтерию.	ОП à БУХ
	5.5.	Выставление Покупателю счета на оплату за доставку оборудования	ОП		Soft
	5.6.	Оплата Покупателем доставки оборудования	БУХ à ОП
	5.7.	Окончательная оплата Покупателем  оборудования (в случае необходимости).	БУХ à ОП
Вых	5.8.	Конец.	ОП
	6.	Субпроцесс  «получение ОБОРУДОВАНИЯ покупателем на складе	ОП
Вх.	6.1.	Получение информации о  наличии  оборудования на складе.	ОП		Soft
	6.2.	Получение информации о точном времени  прибытия Покупателя.	ОП
	6.3.	Принятие решения о  выдаче оборужования Покупателю	Р, ОП
	6.3.1.	Поступление денег от Покупателя  на р\счет  (сравнение, выработка  взаимоприемлемого решения).	БУХ à ОП
	6.3.2.	Решение руководства	Р
	6.4.	Подготовка документов для Покупателя.	ОП
	6.5.	Выдача оборудования Покупателю	ОП
	6.5.1	Прибытие Покупателя.	ОП
	6.5.2.	Проверка и корректировка (в  случае необходимости) документов для Покупателя.	ОП , БУХ
	6.5.3.	Передача документов Покупателю.	ОП
	6.5.4.	Выдача оборудования Покупателю со склада.	ОП
	6.6.	Передача документов Покупателя (доверенность)_ в бухгалтерию.	ОП à БУХ
	6.7.	Внесение информации о выдаче оборудования в Б.Д.	ОП
	6.8.	Конец.	ОП
	7.	Субпроцесс  «получение ОБОРУДОВАНИЯ покупателем со склада   ЗА НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ В СЛУЧАЕ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ЗАКАЗА.	ОП
Вх.	7.1.	Получение информации о  наличии  оборудования на складе.	ОП		Soft
	7.2.	Получение информации о точном времени  прибытия Покупателя.	ОП
	7.3.	Подготовка документов для Покупателя (по возможности)	ОП
	7.4.	Выдача оборудования Покупателю.	ОП
	7.4.1.	Прибытие Покупателя.	ОП
	7.4.2.	Расчет стоимости заказа.	ОП(БУХ)
	7.4.3.	Получение оплаты за заказ.	ОП(БУХ)
	7.4.4.	Подготовка документов для Покупателя  (в случае необходимости), в т.ч. приходный ордер	ОП(БУХ)
	7.4.5.	Передача документов Покупателю.	ОП
	7.4.6.	Выдача оборудования Покупателю со склада.	ОП
	7.5.	Передача документов и средств  Покупателя в бухгалтерию.	ОП à БУХ
	7.6.	Внесение информации о выдаче оборудования в Б.Д.	ОП		Soft
	7.7.	Конец.	ОП