Управление конфликтами

 

 

Анализ  управленческой  документации

Документ 1

                                                                                        Директору «Альфа»

                                                                                             Иванову И.И.

        Докладная  записка 

          от  10.09.2000г.

        О  повышении  ритмичности   производства

    Ставлю  Вас  в  известность, что в производственной  мастерской  температура  воздуха  не  превышает  8 С.  В  связи  с  этим  прошу  Вас  лично  разрешить  вопрос  отопления  с  арендодателем  помещения.

Откладывать  решение  вышеизложенной  проблемы  чревато  болезнью и не выходом  на  работу  людей.     

Начальник  производственного  отдела                                      Петров И.И.

Документ 2              

Директору «Альфа»

Иванову  И.И.

Докладная  записка

От  07.10.2000 г.

Об  оплате  сверхурочных  работ  дизайнеров

 

В  связи  с  сезонным  увеличением  числа  поступаемых  заказов  прошу  рассмотреть  вопрос  сверхурочной  работы  дизайнеров  или  привлечения  внештатных  сотрудников.

 

      Главный дизайнер                                                               Сидоров А.С.

 

Документ 3

Фирма «Альфа»

Приказ  № 71

09.09.2000 г.

    О   депримирвании  художника-оформителя  Серова А.Г.

 

    На  основании  объяснительной  записки   нач. производственного отдела  Петрова А.Б. от  03.10.2000 г. лишить  художника-оформителя  Серова А.Г.  премии  за  сентябрь  месяц 2000 г. в размере 100 %

 

Директор                                                                                       Иванов И.И.

Документ 4

Директору «Альфа»

Иванову  И.И.

    Объяснительная  записка

    От 03.10.2000 г.

    О   срыве  сдачи  в  срок  заказа  № 152

 

           01.10.2000 г.  не  был  сдан  во  время  заказ  № 152. Причиной  данного  факта  является  то, что  художник-оформитель  Серов А.Г.  не  подготовил  все  расходные  материалы, что пришлось  делать  всем  работникам  01.10.2000 г.  Объяснительная  записка Серова  А.Г.  не  содержит  объективных причин  невыполнения  работы  в  срок.

 

Начальник  производственного  отдела                                       Петров А.Б. 

 

 

 

Документ  5

Директору  Иванову  И.И.

Докладная  записка

От  04.09.2000 г.

Об  оптимизации  работы  над  дизайном

 

     Ставлю  Вас  в  известность, что за  последнее время очень  много  клиентов  были  недовольны  тем, как быстро  отделом   дизайна был подготовлен эскиз  рекламы.  В то  же  время, при неоднократном обращении меня  к дизайнеру  Сидорову  А.С.  с  просьбой  ускорить этот  процесс  он  ответил, что по  ночам  он  работать  не  будет.

     В   связи  с  этим  прошу   Вас  рассмотреть  эту   проблему. Иначе  неудовлетворённость  клиентов  нашей  работой  отразится  на  поступлении  заказов.

 

Верещагина  О.А.        менеджер  по  работе  с  клиентами

 

 

Документ  6

Фирма  «Альфа»

Приказ  № 102

От  05.05.2000 г.

Об  улучшении  обслуживания  клиентов

 

        С  целью  не допустить   снижения  качества  обслуживания  клиентов

Приказываю:

1. Главному  дизайнеру  Сидорову  А.С.  совместно  с  менеджером  по  работе  с  клиентами  Верещагиной  О.А.  представить  мероприятия  по  ускорению  работы  над  дизайном  рекламы  до  21.05.2000 г.
2. Менеджеру  по  работе  с  клиентами  Орловой  О.А.  разработать  план  до  21.05.2000 г.  мероприятий  по  выяснению  основных  причин неудовлетворённости  клиентов   работой  фирмы  «Альфа».

 

Директор  «Альфа»                                                                      Иванов  И.И.

 

Анализ  социально – психологического климата  в  коллективе

Используя  методику  Дж. Морено  определим  степень  сплочённости  и  индекс  сплочённости  группы  численностью  8  человек.

Каждому  члену  группы  была  дана  социометрическая  карточка  с  вопросом:  « С кем из  перечисленных Вам приятно работать?»

Результаты  опроса  помещены  в  табл. 3.

Таблица  3

 Групповая  социометрическая  матрица

 

		Кого  выбирают									Количество  сделанных выборов
		1		2	3	4	5	6	7	8	å+	å-	å
Кто выбирает	1			+	о	о	+	-	+	о	3	1	4
	2	+			-	-	+	-	+	о	3	3	6
	3	-		-		0	+	+	-	о	2	3	5
	4	+		-	+		+	+	+	+	6	1	7
	5	О		о	+	+		+	+	о	4	0	4
	6	-		-	+	+	+		+	+	5	2	7
	7	+		-	+	+	+	+		+	6	1	7
	8	+		о	+	+	+	-	о		4	1	5
Количество полученных выборов	å’+	4	1		5	4	7	4	5	3
	å’-	2	4		1	1	0	3	1	0
	å’	6	5		6	5	7	7	6	3

 

 

Примечание:  +  положительный выбор;   о – безразличный  выбор;

• отрицательный  выбор;

 Данные  табл. № 2  представим  в  виде  социограммы  ( см.  рис. 3),

где              положительный  выбор;

                   отрицательный  выбор.

 

Рис. 3

Социограмма  отношений  в  группе

Из  табл. 3  и рис. 3  видно, что члены группы  3,5,7  имеют наибольшее  число выборов, что свидетельствует об  их  высоком авторитете  в группе. В то  время как член  группы  2  наоборот – вызывает  антипатию у большинства  членов  группы. Это говорит о том, что на  роль  лидера  группы  руководитель  должен  рассматривать  кандидатуры  3,5,7.  Ф 2 – го члена группы  постараться перевести  в  другую  группу, выяснив при этом  причины такого  положения дел.

Для  определения  сплочённости  группы  на  основании  данных  табл. 2  составим  табл. 4.

 

 

Таблица  4

 Сплочённость  группы

Всего  получено  выборов  по  группе		В  том  числе
		Положительных		отрицательных		нейтральных
шт.	%	шт.	%	шт.	%	шт.	%
56	100	33	59	12	21	11	20

 

 

По  результатам  табл. 3  группа  характеризуется  средним  уровнем  сплочённости: при 59 % положительных выборов, отрицательные и нейтральные составляют  примерно  по  20 %.

Интегральную  характеристику  сплочённости  в  группе  определим  с  помощью  индекса  сплочённости  группы  (J спл.):

 

J спл.= [ (ВП – ВО) / N * (N – 1) ] * 100 ,  где

 

ВП – число  взаимно – положительных  выборов  в  группе  (ВП = 11);

ВО – число  взаимно – отрицательных  выборов  в  группе  (ВО = 2);

N – число членов  в группе, участвующих в опросе.

Значения  ВП  и  ВО  взяты  из  социограммы.

 

J спл. = [ (11 – 2) / 8 * 7 ] * 100 = 16 %

 

Вывод: несмотря  на  то, что число положительных выборов составляет  59 %, уровень сплочённости  группы  небольшой, т.к. число взаимно – положительных  выборов  небольшое. Можно сказать, что в группе  есть  причины для   развития  конфликтных  ситуаций.

 

Определение  типов  поведения  людей  в  конфликте. 

Для  определения  типов  поведения  людей  в  конфликте  воспользуемся  двухмерной  моделью  регулирования  конфликтов  К. Томаса, представленную  в  главе 1. Ориентацию  людей к тому  или иному поведению выясним с помощью  теста, содержащегося в методических  указаниях по  выполнению  курсовой  работы.

Ответы  на  вопросы  теста  членов  группы  представлены  в  табл. 5.

 

Таблица 5

 Сводка  ответов  на  вопросы  теста

 

№ вопроса	Участники  опроса
	1	2	3	4	5	6	7	8
1	А	В	В	А	А	В	А	А
2	В	В	А	А	А	А	А	В
3	А	В	В	А	В	В	В	А
4	В	В	А	А	А	В	В	В
5	В	В	А	В	В	А	А	А
6	А	В	В	А	В	А	В	В
7	В	А	А	В	В	В	В	А
8	А	А	В	В	А	В	А	В
9	А	В	В	В	А	А	А	А
10	В	А	А	В	В	А	В	В
11	В	В	А	А	А	А	А	В
12	В	В	А	А	А	А	А	А
13	А	В	В	А	В	А	В	А
14	В	А	А	В	А	А	В	В
15	В	А	А	В	В	В	А	В
16	А	В	В	А	А	А	А	А
17	В	А	А	А	А	В	А	А
18	А	В	В	В	В	А	В	В
19	В	В	А	А	В	А	В	А
20	В	В	А	А	В	В	А	В
21	А	В	В	В	А	В	А	А
22	А	В	В	А	А	А	В	В
23	В	А	А	В	В	В	А	В
24	А	А	В	В	В	А	В	А
25	В	А	А	В	А	В	А	А
26	А	А	В	В	В	А	В	В
27	В	В	А	А	В	В	В	А
28	В	А	А	В	А	В	А	В
29	В	А	А	А	А	А	В	А
30	А	В	В	В	А	А	В	В

 

 

Используя  ключ  к  используемому  тесту  определим  ориентацию  каждого  члена  группы  при  разрешении  конфликта.

Результаты  представлены  в  табл. 5

Таблица 6

Количественное  выражение  склонности  членов  группы к  поведению  при  разрешении  конфликта

 

Член  группы	Стратегии
	соперничество	Сотрудничество	компромисс	избегание	Приспособление
1	3	3	8	8	8
2	8	4	5	5	8
3	9	8	6	3	4
4	7	7	9	6	1
5	5	4	8	8	5
6	1	8	6	6	9
7	8	5	6	5	6
8	6	9	4	7	4

Анализ  данных  табл. 5  показывает, что:

1. Член  группы  № 1  имеет явно  выраженную  ориентацию  к вниманию  интересов другого и низкую  напористость ( не  прослеживается  акцент  на  собственные  интересы).
2. Член  группы  № 2  при  разрешении  конфликтов  склонен  к  крайностям: либо  полностью акцентируется  на  собственных  интересах      (соревнование), либо  полное  внимание   интересам другого             ( приспособление). Промежуточные стили ему не  свойственны. Среднего  нет.
3. Член  группы  № 3  характеризуется  высокой  напористостью. Он  никогда  не  допустит, чтобы его интересы  были  ущемлены. Если  он  и проявит внимание  к чужой проблеме, но  своего  он  добьется  тоже. Хорошо  идут  на  компромисс.
4. У  члена  группы № 4  ярко  выражен  компромиссный  стиль  поведения. Однако, интересы  свои  он  никогда  не  поставит  ниже  интересов  другого. Скорее , он  склонен ущемить соперника, нежели  допустить обратную  ситуацию.
5. Член  группы  №  5 в  конфликте  старается  оставаться  нейтральным  и  не  вмешиваться. При этом  не  настаивая  ни  на  своих  интересах, ни  проявлять  внимание  к  точке  зрения  другого . Однако, если  ситуация  требует, он  склонен к компромиссу.
6. Член  группы  № 6  не  склонен  к  тому  чтобы  любой  ценой  добиться  своей  позиции. Хотя  старается сделать  так, чтобы обе стороны остались  в  выигрыше. Ежели это невозможно, то  он  склонен   уступать  сопернику  в  спорном  вопросе.
7. Член  группы № 7  показывает  некоторую  двойственность  в  разрешении  конфликта. Скорее  всего, при ответе  на  вопросы  была  допущена  ошибка, но  всё-так<span class="dash041e_0441_043d_043e_0432_043d_043e_0439_0020_0442_0435_043a_0441_0442_0020_0441_0020_043e_0442_0441_04