Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Мая 2014 в 12:02, реферат
В менеджменте под конфликтом понимают временное эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной деятельности этих лиц или групп. При этом одна и та же информация у разных людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую конфликт.
Большинство конфликтологов определяют его как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, людьми либо группами людей. Каждая сторона стремится отстоять свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое.
Восприятие людей той или иной ситуации зависит от желания достичь конкретной цели. Они часто оценивают ситуацию не объективно, а видят и учитывают лишь те мнения, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их восприятию, поддерживают потребности их самих или их группы. Данную тенденцию наглядно подтвердило исследование, в ходе которого руководителей отделов сбыта, кадров и связей с общественностью попросили решить одну и ту же проблему. И каждый считал, что решение проблемы лежит в сфере компетенции его функциональной зоны.
Очень частой причиной конфликтов становятся и различия в ценностях. Например, подчиненный считает, что всегда может выражать свои мысли, а его менеджер уверен, что работник может высказываться, только если его об этом просят. Высокообразованный исследовательский персонал высоко ценит свободу и независимость, и, если менеджер излишне жестко контролирует работу своих подчиненных, различия в их ценностях, вернее всего, приведут к конфликту.
Конфликты по этой причине часто возникают, например, в больницах между административным персоналом, который стремится к результативности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого высшей ценностью является качество обслуживания пациентов.
Различия в личном стиле и жизненном опыте
Различия в личном стиле и жизненном опыте часто приводят к конфликтам. Всем, конечно, приходилось встречать агрессивных и враждебно настроенных людей, готовых спорить со всеми по любым пустякам. Такие люди, как правило, и создают атмосферу для возникновения конфликтов. Исследования показали, что к конфликтам склонны авторитарные, догматичные и мало уважающие себя личности.
Различия в манере поведения, уровне образования
Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальном статусе ухудшают взаимопонимание и ослабляют сотрудничество между представителями разных подразделений.
Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Малообразованные люди, чаще проявляют агрессивность и враждебность и зачастую готовы оспаривать каждое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.
Неэффективные коммуникации
Неэффективные коммуникации — часто и причина, и следствие конфликта. Они становятся катализаторами конфликта, поскольку мешают индивидуумам и группам оценить ситуацию с точки зрения других. Если менеджмент не способен довести до подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать пот" из рабочих, а увеличить прибыль фирмы и укрепить конкурентные позиции, то подчиненные могут отреагировать на нее снижением производительности. Другими частыми проблемами коммуникации, приводящими к конфликтам, являются нечеткие ожидания, неспособность четко определить обязанности индивидуумов и подразделений и конфликтующие между собой требования к персоналу.
Прежде чем начать управлять конфликтом, необходимо распознать его наличие. Во многих случаях признаки конфликта совершенно очевидны: это могут быть споры, ссоры, раздражение, эмоции и даже скандалы, формальные выяснения отношений или жалобы.
Такие конфликты легко выявляются. К сожалению, многие конфликты не столь очевидны. Подобно айсбергу, они открывают взору лишь малую верхнюю свою часть, оставляя невидимой значительную часть ежедневной жизни организации. Однако и то малое, что находится на поверхности, можно обнаружить, если понаблюдать достаточно внимательно. В скрытых конфликтах можно выделить следующие признаки:
Обнаружение этих симптомов на ранней стадии иногда позволяет предотвратить серьезный деструктивный конфликт посредством обсуждения и консультирования.
Рассмотрим пять категорий стратегий, которые можно применить, в ситуациях, в которых эти стратегии представляются уместными:
Игнорирование
Многие Люди испытывают затруднения в управлении конфликтами. Неопределенность и проявления эмоций, часто сопровождающие конфликты, могут вызывать неприятные чувства беспокойства и угрозы. Один из способов избежать этих затруднений, проигнорировать проблему.
Наблюдение со стороны
Если конфликт конструктивный или представляется временным, или сравнительно тривиален, можно умышленно положиться на естественный ход событий. Если эмоции нарастают, люди обижены или возмущены, лучше принять некоторые меры, для того чтобы помочь людям исправить ситуацию.
Сдерживание или ослабление
Стратегии, нацеленные на сдерживание или ослабление конфликта, можно дополнительно разделить на краткосрочные (стратегии быстрого реагирования), и долгосрочные (дающие эффект в долгосрочной перспективе).
Краткосрочные стратегии:
Многие конфликты могут быть разрешены быстро и удовлетворительно с помощью разъяснений вовлеченным сторонам сложившейся ситуации, устранения заблуждений или достижения согласия относительно правомерности обеих точек зрения.
Арбитраж. Предложение обеим стороны предоставить свои аргументы, а затем, используя полномочия вынести окончательное решение.
Убеждение. Людей иногда можно убедить прекратить конфликт или продолжать его таким образом, чтобы он не влиял на выполнение работы. Для этого может оказаться достаточным разъяснить им негативные последствия конфликта для группы, организации и для них самих.
Принуждение. Людей иногда можно принудить прекратить конфликт, в частности с помощью угроз. Руководитель может применить дисциплинарные меры наказания в случае не прекращения конфликта. С другой стороны, угроза может еще более обозлить участников конфликта, и они, возможно, перенесут свой гнев на руководителя. Конфликт может возобновиться позднее, когда люди посчитают, что наказание им больше не грозит.
Подкуп. Можно добиться прекращения конфликта, предложив людям какие-либо блага вместо тех, ради которых они вступили в конфликт. Это может привести к тому, что снизится уважение к руководителю со стороны участников конфликта. Существует также опасность возобновления конфликта, после того как его участники получат обещанные блага.
Долгосрочные стратегии:
Само название говорит о том, что эффекты применения описываемых ниже стратегий будут более продолжительными по сравнению с краткосрочными стратегиями. Представляется, что долгосрочные стратегии эффективны в тех случаях, когда конфликт обусловлен глубинными различиями.
Разделение. Один из возможных способов установления мира заключается в разделении конфликтующих сторон. Можно, например, перевести одного или обоих участников конфликта в другие отделы. Эта стратегия, по-видимому, не применима в малых организациях или в организациях с тесным взаимодействием разных отделов. Разделение будет наиболее успешным в случае межличностного конфликта или конфликта с малым числом участников.
Посредничество. Можно попытаться помочь антагонистам понять позицию противоположной стороны и признать, что, по крайней мере, с точки зрения самого противника, его позиция справедлива. Можно попытаться оказать подобную помощь коллегам или членам своей группы, но для успешного посредничества противники должны верить беспристрастность посредника.
Апелляции. Можно передать спор на рассмотрение (возможно, с участием в обсуждении представителей конфликтующих сторон) высшим руководителям организации для вынесения окончательного решения. Для разрешения некоторых типов споров, например по поводу оплаты труда, дисциплинарных взысканий и жалоб, существуют хорошо отлаженные формальные процедуры. Для разрешения других споров приходится создавать специальные процедуры разбора на рабочем месте.
Конфронтация. Когда конфликт превращается в непродуктивную или в скрытую форму и сдерживаемые эмоции неблагоприятно влияют на работу, может оказаться полезным позволить участникам конфликта обнажить свои чувства. Для этого можно организовать конфронтационную встречу и предоставить антагонистам возможность откровенно высказать то, что они чувствуют и думают в отношении друг друга. Связанные с такой стратегией риски очень велики.
Разрешение
Стратегии разрешения, нацеленные на поиск решений проблем, относятся к долгосрочным стратегиям. С их помощью можно попытаться не только справиться с возникшей проблемой, но также создать условия, при которых становится менее вероятным возникновение деструктивного конфликта в будущем.
Установление общих целей. Зачастую, индивидуумы и группы могут иметь противоречивые цели. Можно попробовать конфликтующих членов группы перестать обращать внимание на подобные различия или, по крайней мере, придавать им меньшее значение, если суметь указать цели более высокого порядка, общие и более важные для обеих сторон.
Реструктурирование. Иногда сама структура организации порождает противоречивые требования к индивидуумам или группам. В таких случаях для устранения конфликтов можно перераспределить функции, изменить распределение обязанностей или административное деление.
Совершенствование коммуникаций. Вероятность поляризации ценностей и убеждений наиболее велика в организациях, где отсутствуют коммуникации и взаимопонимание между индивидуумами и группами. Улучшение коммуникаций и устранение барьеров между группами способствуют снижению вероятности возникновения деструктивных конфликтов.
Предотвращение
Возможно, наиболее эффективный способ борьбы с деструктивными конфликтами, состоят в том, чтобы попытаться, прежде всего, предотвратить их возникновение. Однако, как достичь этой цели в условиях, когда между индивидуумами и группами, существуют различия, многие из которых даже не осознаются? Ответ состоит в том, что нельзя гарантировать достижение этой цели, но можно повысить свои шансы, если суметь создать атмосферу, в которой люди более склонны искать решения, устраивающие обе стороны, нежели « победа любой ценной ».
Описанные выше стратегии разрешения конфликта помогают создать атмосферу, препятствующую возникновения деструктивных конфликтов в будущем. Кроме этого важно способствовать формированию в людях склада мышления, характеризуемого желанием творчески искать решения, в которых выигрывают все, или, по крайней мере, принимать компромиссные решения. Шансы добиться этого наиболее высоки, если между людьми существует взаимное доверие и люди готовы откровенно и честно общаться друг с другом. Один из способов создания подобной атмосферы - подавать собственный пример окружающим.
К сожалению, не все конфликты могут быть подведены к итогу, когда все остаются довольны. В некоторых из них, например, в случаях конкуренции за ограниченные ресурсы или продвижения по службе, кто-то неизбежно выигрывает, а кто-то проигрывает. Однако подобная конкуренция вряд ли превратится в деструктивный конфликт или приведет к уклонению от конкуренции, если люди чувствуют, что состязания проводятся честно.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:
Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо:
Конфликты неизбежны в условиях нашей современной жизни.