Теория конфликта

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Мая 2013 в 12:37, курсовая работа

Краткое описание

Слово «конфликт» (от лат. confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил). Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы нашей жизни. Например, конфликт по поводу материальных ресурсов, по поводу ценностей и важнейших жизненных установок, по поводу властных полномочий (проблемы доминирования), по поводу статусно-ролевых различий в социальной структуре (в том числе эмоционально-психологических различий) и т.д.

Содержание

Часть 1
1. Теория конфликта
1.1.Понятие конфликта
1.2 Природа конфликта в организации
1.3 Типология конфликта
1.4 конфликтная личность

1.4.1 Типы конфликтных личностей

1.4.2 Способы взаимодействия с конфликтными личностями
1.4 Причины конфликта
1.5 Последствия и профилактика конфликта

1.6 Функции конфликта

1.7 Конфликтоген
2.Управление конфликтом

2.1 Методы управления конфликтом

2.2 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
3. Бесконфликтное общение в ходе переговоров
4. Основные правила техники безопасности в деловой беседе

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая конфликтология.doc

— 329.00 Кб (Скачать документ)

Существует достаточно много методов  управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:

  • внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;
  • структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
  • межличностные методы преобразования стиля поведения в конфликте;
  • персональные методы;
  • переговоры;
  • методы воздействия на индивидуальное поведение и приведения в соответствие организационных ролей сотрудников с учетом их функциональных обязанностей (возможно манипулирование сотрудниками);
  • методы активизации соответствующих агрессивных действий, которые применяются в чрезвычайных случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

 

2.2 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации

 

Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

1. Признать существование конфликта,  т.е. признать наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров.  После признания наличия конфликта  и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров.  Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. Основная проблема  состоит в том, чтобы определить  в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.  После рассмотрения ряда возможных  вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение  на практике. Если процесс совместных  действий заканчивается только  принятием проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, то  такое положение может явиться  детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

 

3. Бесконфликтное общение в ходе переговоров

 

 

Конфликты в той или иной степени  своего проявления имеют место почти  в каждой деловой встрече или  беседе, но особенно часто создаются  конфликтные ситуации во время ведения  коммерческих переговоров. Однако эти  конфликты основаны не на антагонистических  противоречиях. Они реально преодолимы. Необходимо только терпение и настойчивость. Наличие этих двух качеств - обязательное условие их преодоления. Поэтому не стоит драматизировать деловые конфликтные ситуации и критически настраиваться на их участников, но каждый предприниматель должен быть готов к встрече с неожиданностями такого рода, знать причины, их порождающие, а также владеть техникой преодоления и профилактики возникающих разногласий на уровне делового и межличностного общения.

 

Типы общения в ходе переговоров

 

Любые переговоры основываются на двух типах общения: деловом (профессиональном) и межличностном. Различаются они  как по объектам (целям), так и  по преимущественно используемой лексике. Деловое общение - это общение, объектами  которого служат торговые сделки, технология производства, финансово-кредитные операции, организация строительных работ и т.п. Межличностное общение - это общение, объектами которого служат состояния, переживания, мотивы человека, другими словами, различные личностные образования. Профессиональное общение используется для обмена информацией, взглядами, мнениями, для обсуждения конкретных соглашений и принятия решений. Лексика этого вида общения специализирована, приближена к технической, экономической и т.д. Межличностное общение служит для получения информации о различного рода характеристиках личности, а также для стимулирующего воздействия на настроение партнера с целью повышения эффективности переговоров.

 

 Этапы бесконфликтного общения

 

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями партнеров (собеседников, оппонентов), либо попытаться изменить их отношение к нему. Практически надо действовать в следующей последовательности:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

 

2. Стремитесь к ясности общения.  Подготовьте к переговорам необходимую  информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

 

3. Признайте наличие конфликта.  Как ни странно, это бывает  труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая  черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того, чтобы продолжать «страусиную» политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

 

4. Договоритесь о процедуре.  Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

 

5. Определите границы конфликта.  Обе стороны должны высказаться  о ситуации: в чем они видят  конфликт, как каждая сторона  оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает, Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

 

6. Исследуйте возможные варианты  решения. Широко известна техника  «мозгового штурма»: высказываются  любые предложения, которые фиксируются  независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель - выработать как можно больше вариантов решения задачи. «Дикая» идея после обсуждения может оказаться плодотворной, а может наоборот оказаться настолько дикой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

 

7. Добейтесь соглашения. На этом  этапе нужно обсудить и дать  оценку высказанным предложениям, а затем выработать наиболее  приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

 

8. Установите срок соглашения. Если  не определить сроки решений,  переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

 

9. Воплощайте план в жизнь.  Меры по осуществлению решения  нужно включать в заключительный  документ переговоров. Желательно  приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.

 

4. Основные правила техники безопасности в деловой беседе

 

Для того чтобы  не совершать очевидных ошибок в  построении беседы, предлагаем воспользоваться следующими основными принципами. 

 

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера. 

 

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять. 

 

3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.  

 

4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением. 

 

5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы. 

 

Названные принципы проведения деловой беседы носят  достаточно общий характер. Специалисты  в области психологии общения  конкретизировали их и составили  правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении. 

 

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

  • относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
  • относительно своего взаимодействия с партнером.

Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения. 

 

Психологи рекомендуют  на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

  • не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
  • внимательно слушайте и <span class="dash041e_0431_0

Информация о работе Теория конфликта