Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Мая 2013 в 12:37, курсовая работа
Слово «конфликт» (от лат. confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил). Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы нашей жизни. Например, конфликт по поводу материальных ресурсов, по поводу ценностей и важнейших жизненных установок, по поводу властных полномочий (проблемы доминирования), по поводу статусно-ролевых различий в социальной структуре (в том числе эмоционально-психологических различий) и т.д.
Часть 1
1. Теория конфликта
1.1.Понятие конфликта
1.2 Природа конфликта в организации
1.3 Типология конфликта
1.4 конфликтная личность
1.4.1 Типы конфликтных личностей
1.4.2 Способы взаимодействия с конфликтными личностями
1.4 Причины конфликта
1.5 Последствия и профилактика конфликта
1.6 Функции конфликта
1.7 Конфликтоген
2.Управление конфликтом
2.1 Методы управления конфликтом
2.2 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
3. Бесконфликтное общение в ходе переговоров
4. Основные правила техники безопасности в деловой беседе
Существует достаточно много методов управления с целью предотвращения возникновения конфликтов:
2.2 Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование
2. Определить возможность
3. Согласовать процедуру
4. Выявить круг вопросов, составляющих
предмет конфликта. Основная
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение
на практике. Если процесс совместных
действий заканчивается только
принятием проработанного и
3. Бесконфликтное общение в ходе переговоров
Конфликты в той или иной степени своего проявления имеют место почти в каждой деловой встрече или беседе, но особенно часто создаются конфликтные ситуации во время ведения коммерческих переговоров. Однако эти конфликты основаны не на антагонистических противоречиях. Они реально преодолимы. Необходимо только терпение и настойчивость. Наличие этих двух качеств - обязательное условие их преодоления. Поэтому не стоит драматизировать деловые конфликтные ситуации и критически настраиваться на их участников, но каждый предприниматель должен быть готов к встрече с неожиданностями такого рода, знать причины, их порождающие, а также владеть техникой преодоления и профилактики возникающих разногласий на уровне делового и межличностного общения.
Типы общения в ходе переговоров
Любые переговоры основываются на двух типах общения: деловом (профессиональном) и межличностном. Различаются они как по объектам (целям), так и по преимущественно используемой лексике. Деловое общение - это общение, объектами которого служат торговые сделки, технология производства, финансово-кредитные операции, организация строительных работ и т.п. Межличностное общение - это общение, объектами которого служат состояния, переживания, мотивы человека, другими словами, различные личностные образования. Профессиональное общение используется для обмена информацией, взглядами, мнениями, для обсуждения конкретных соглашений и принятия решений. Лексика этого вида общения специализирована, приближена к технической, экономической и т.д. Межличностное общение служит для получения информации о различного рода характеристиках личности, а также для стимулирующего воздействия на настроение партнера с целью повышения эффективности переговоров.
Этапы бесконфликтного общения
Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями партнеров (собеседников, оппонентов), либо попытаться изменить их отношение к нему. Практически надо действовать в следующей последовательности:
1. Создайте атмосферу
2. Стремитесь к ясности общения.
Подготовьте к переговорам
3. Признайте наличие конфликта.
Как ни странно, это бывает
труднее всего. Человеческой
4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
5. Определите границы конфликта.
Обе стороны должны
6. Исследуйте возможные варианты
решения. Широко известна
7. Добейтесь соглашения. На этом
этапе нужно обсудить и дать
оценку высказанным
8. Установите срок соглашения. Если не определить сроки решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.
9. Воплощайте план в жизнь.
Меры по осуществлению решения
нужно включать в
4. Основные правила техники безопасности в деловой беседе
Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, предлагаем воспользоваться следующими основными принципами.
1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.
Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.
1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.
Психологи рекомендуют
на каждом этапе вести разговор так,
чтобы он способствовал развитию
ваших отношений с