Технология предупреждения конфликтов

СОВРЕМЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ

Филиал (представительство) С-Петербургский ПДО

 

Курсовая работа

По дисциплине «Социальная психология»

 

 

Тема: «Технология предупреждения конфликтов».

 

 

Выполнила студентка: ПЕТРОВА  ЕЛЕНА ЮРЬЕВНА

 

 

№ контракта:

Направление:             психология

№ группы:                  П-

Подпись студента:    _____________          

Дата сдачи работы:  «____» ______________ 2009г.

 

 

Работа принята:     _________________, ___________            _____________

 

 

 

 

«_____» ______________ 2009 год.

 

 

Современный Гуманитарный Университет

2009 год.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ  …………………………………………………………………   3

ГЛАВА 1. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРОФИЛАКТИКА

КОНФЛИКТОВ ................................................................................................   5

1.1 ФУНКЦИИ КОНФЛИКТОВ …………………………………………….   5

1.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ, ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ ………………………………………………………………….   8

 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ …….  18

2.1 ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ …….  18

2.2 ОПТИМАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ …………………. 22

2.3 ОСНОВНЫЕ  ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЧИНЫ 

НЕКОМПЕТЕНТНЫХ КОНФЛИКТНЫХ РЕШЕНИЙ ...............................   29

2.4 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ  КОНФЛИКТОВ КОМПЕТЕНТНЫМ ОЦЕНИВАНИЕМ ……………………………………………………………….   30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………  34

ПРИМЕЧАНИЯ ……………………………………………………………… 36

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………………………… 37

ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………………  39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus – столкновение. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.  В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление  большинство людей считает, что  они не могут ими управлять  и стараются их избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддается коррекции, когда он уже  приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.В сущности, успех любого бизнеса, что очень актуально в современных условиях, зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия. Независимо от причин, вызвавших разногласия, — непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого. Если говорить о работе руководителя, то 70–80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер также организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов. Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, испытывать их последствия.

Чтобы достичь успеха в любой области деятельности, нужны многие качества. Это актуально и для семейной жизни. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли. Важно уметь самому формировать с другими людьми такие отношения, которые устраивают.

Работа выполнена на основе трудов известных российских социологов как В.А. Ядов, В.Г. Лисовский, О. И. Карпухин, С.И. Григорьев, В.Г. Немировский и других. Также использован труд Майерса Д. Специалисты указывают на то, что современная ситуация в производственной сфере, в трудовых коллективах и организациях часто предконфликтна. Целью данной работы является рассмотрение причин возникновения и технологии предупреждения конфликтов. Тесты и вопросы для самопроверки, данные в приложениях, помогут сделать это.

Поставленная цель привела  к решению следующих задач:

1. Рассмотреть методы управления, прогнозирования и профилактики конфликтов.
2. Изучить приемы предупреждения конфликтов.
3. Провести исследование и выяснить, каковы должны быть оптимальные решения организатора коллектива (производства, фирмы) для предупреждения конфликтных ситуаций, а также выявить психологические причины конфликтных решений.

Гипотеза: разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причин конфликта.

 

 

ГЛАВА1. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

1.1. Функции  конфликтов

Конфликты не всегда выполняют негативные функции. Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы). Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, отрицательно сказывается на результатах совместной работы. Однако многие специалисты по менеджменту¹ считают, что с точки зрения эффективного управления организациями, производствами, группами, коллективами и т. д. некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Такова же ситуация и в семейных отношениях. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив, ослабляет напряженность и т.д. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития организации, коллектива, группы и т. д. Конфликты имеют много позитивных функций, как то: • Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

• Получение новой информации об оппоненте;
• Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом;
• Источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию;
• Снятие «синдрома покорности»;
• Создание и поддержание баланса сил;
• Нормотворчество, появление новых правил, форм поведения;
• Диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;
• Выявление управленческих проблем в организации(подразделении).     Несомненно, конфликты имеют и негативные функции, к которым относятся следующие: большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте; конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом: при частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта; увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе; представление о побежденных группах как о врагах; чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе; после завершения конфликта — деструкция системы межличностных отношений, которые сложились прежде, проявляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть, нарушающие сложившиеся до конфликта взаимные связи — иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются; сложное восстановление деловых отношений; закрепление в социальном опыте личности и группы насильственного способа решения проблем: победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия.                                                                            Перечислим и дополнительные функции конфликтов. Будучи конкретным выражением каких-то противоречий, конфликты выполняют те или иные функции в жизни общества, групп, отдельных личностей. Те функции, о которых говорилось выше, реализуются независимо от воли и желания участников конфликта. Но есть и другие, которые реализуются лишь при определенных условиях, в том числе при наличии желания и умения воспользоваться открывающимися возможностями. К числу таких дополнительных функций относится, например, информационная функция, имеющая две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается, например, в том, что администрация начинает обращать внимание на неудовлетворительные условия труда и другие проблемы. Стремясь не допустить эскалации конфликта, администрация принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона проявляется таким образом: для обеих конфликтующих сторон необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Усиливая коммуникативный обмен друг с другом, стороны получают гораздо больший объем информации о факторах и причинах, интересах и целях, позициях и программах выхода из конфликта.

Суть диагностической  функции состоит в том, что в конфликтных обстоятельствах значительно ярче, нагляднее и достовернее проявляются свойства личности. В коротком конфликте о человеке можно узнать столько, сколько не удается за время долгого общения с ним в спокойной, «мирной» обстановке.

Интегративная функция проявляется  в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях социального взаимодействия, как бы устанавливая «границу» между теми людьми, которые по каким-либо критериям воспринимаются как «свои» или «чужие».

Инновационная функция конфликта  помогает преодолеть препятствия на пути экономического, социального и духовного развития коллектива. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологическое состояние коллектива и вызывает усиление социальной активности вследствие трансформации межличностных отношений.

 

1.2. Методы управления, прогнозирования и профилактики конфликтов

Банальная фраза «предупредить  проще, чем разрешить» в применении к конфликту не срабатывает. Этому есть две причины:

1. не все конфликты надо предупреждать (и нельзя жить вообще без конфликта, свои негативные импульсы мы должны отреагировать)

2. даже те конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения (единственный верный способ – избегание. См. прил. 1. Таблица 1).

В учебной литературе по конфликтологии² выделяют следующие этапы управления конфликтом: 1.  симптоматика. 2.  диагностика. 3.  прогнозирование. 4.  разрешение.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет  и углубляет проблему обращения  с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом»  выражает ее сущность.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач³.

Управление конфликтами включает в себя:

1. прогнозирование конфликта;
2. предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;
3. прекращение и подавление конфликта;
4. регулирование и разрешение.

Каждый из названных  видов действий представляет собою  акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций⁴.

Объективность понимания - это адекватное, т. е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснить конфликт.

Объективное объяснение конфликту возможно при выполнении следующих требований:

• Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.
• В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.
• Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого общества, личности и пр.
• Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.

Интерес к будущему объясняется тем, что человеку присуща целесообразная деятельность, ее мысленное продолжение, согласование целей и средств их достижения, ожидание результатов и последствий своих действий. Предвидение — это знание о будущем, то есть о том, чего еще нет в действительности, но что потенциально содержится в настоящем в виде объективных и субъективных предпосылок ожидаемого хода развития. Вероятностное прогнозирование — предвосхищение будущего, основанное на вероятностной структуре прошлого опыта и информации о наличной ситуации. Прошлый опыт и наличная ситуация дают основание для создания гипотез о предстоящем будущем, каждой гипотезе приписывается определенная вероятность. Определенность, достоверность и вероятность научного предвидения зависят от того, о каком будущем идет речь — непосредственном, обозримом или отдаленном. Знания о будущем по мере удаления от настоящего становятся менее конкретными и точными, более общими и предположительными. Возрастающая неопределенность в предвосхищении будущего связана с природой социального развития, для которого характерна многовариантность и альтернативность исхода событий, непредсказуемость конкретного хода отдельных событий общественной жизни. Научное предвидение и социальное прогнозирование должны содержать в себе ответ на вопросы, что может совершиться и в какой форме, когда этого следует ожидать, какова мера вероятности данного прогноза.

Можно выделить четыре основных типа прогнозов⁵: