Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Июля 2012 в 17:20, реферат
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
Все жесты делятся на несколько групп.
Первая группа — это жесты-символы. Это, например, довольно распространенный во многих странах мира американский символ «О. К.». Он означает, что все в порядке и передается с помощью большого и указательного пальца, которые образуют букву «О». Но запомните, что во Франции этот жест может означать ноль, а в Японии — деньги. В Германии такой жест может быть расценен как неприличный намек.
Постукивание пальцем по лбу во многих странах означает «ну и глупец», но в Голландии это переводится как «До чего умно!»
Помахивание рукой при расставании — обычно пожелание счастливого пути, но в Греции это понимается, как пожелание убираться к черту. В Греции же поднятый вверх большой палец символизирует не высшую оценку, как во многих странах, а просьба «заткнуться», т.е. замолчать.
В нашей стране не придается особого значения, какой рукой что-то делается. Но у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается «нечистой». Поэтому, если вы протянете подарок или деньги левой рукой, вы можете оскорбить мусульманина.
Вторая группа жестов — жесты-иллюстраторы. Они используются для пояснения сказанного. Именно с помощью этих жестов можно подчеркнуть главные позиции беседы, которые в результате лучше запомнятся. Интенсивность таких жестов зависит от темперамента говорящего.
Следующая группа — жесты-регуляторы. Такие жесты играют важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов — рукопожатие. Эти жесты регулируют ход беседы, они могут начать ее, ускорить ход беседы или показать заинтересованность в разговоре, закончить беседу.
Последняя группа жестов — жесты-адаптеры, которые обычно сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские непосредственные реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, являются первыми признаками переживаний.
При беседах важным является то, в какой момент появляется определенный жест, и каков общий контекст беседы.
Если вы начинаете вести деловую переписку с зарубежными партнерами, вам нужно знать некоторые правила.
Дата при отправке письма в Европу пишется так: день, месяц, год. Если же вы пишете письмо в США, то дату вы должны написать следующим образом: месяц, число, год. При этом сокращения в написании дат не приняты, поэтому название месяца пишется словом. На письме ставится дата отправления, а не дата написания.
За рубежом не принято делать перенос слов в тексте.
Наименование организации, фамилия адресата и адрес печатаются в левом верхнем углу листа, немного ниже даты.
Конверт подписывается следующим образом:
Сначала пишут «кому», а затем — «куда».
Желательно посылать письма на двух языках — родном и языке партнера. Это позволит избежать ошибок, связанных с языковыми особенностями.
Существуют особые правила для сроков написания ответа. На послание, полученное по факсу, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных дней.
На письменный запрос принято отвечать в течение 10 дней. Если этот срок для вас не реален, то сразу по получении надо известить об этом адресата. В этом случае вы имеете право на ответ до 30 дней.
На информацию, полученную по телексу, необходимо отвечать в течение трех суток, не считая выходных дней.
Отсутствие ответа в срок воспринимается однозначно: не ответивший — не воспитанный человек. Принято отвечать в любом случае, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.
Если вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды деятельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желателен на языке адресата или на английском.
Вербальное общение состоит из двух процессов — слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение — это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.
Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же — значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.
Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.
Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:
Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.
Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.
Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.
Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).
И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!
Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть в развалку (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т. е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т. е. смотреть на говорящего, но не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т. е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается не вербально и простейшими фразами, например: «да», «понимаю», «угу», «почему» и т. д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.
Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап — это рефлексивное слушание.
Рефлексивное слушание — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
«Другими словами…».
Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.
Название этапа | Цель этапа | Способы поддержки собеседника |
Информационный | Дать собеседнику высказать свою точку зрения | поддакивание, побуждение, невербальная поддержка |
Уяснение | Убедиться, что вы правильно его поняли | Выяснение, парафраз, отражение чувств |
Завершающий | Добиться совместного решения | Оценки, продолжение, подведение итога |