Технологии делового общения

На начальных этапах , приступая к ведению переговоров ,не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

Представляется, что за переговорами — как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

Бизнес этикет

Если вы хотите произвести на людей нужное впечатление, необходимо знать, как правильно приветствовать их в различных ситуациях. Четкое, красивое приветствие охарактеризует вас как уверенного в себе, приветливого и просто приятного человека. Умение правильно приветствовать пригодится всем, а не только деловым людям.

Существуют определенные правила приветствия, в зависимости от обстоятельств.

Если вы подходите к группе людей, среди которых есть и знакомые вам люди, и незнакомые, то незнакомых людей нужно приветствовать кивком головы, а знакомым пожать руку. Если вы пожмете руку незнакомому человеку, значит, вы должны познакомиться с ним и назвать себя.

Если сидя в кафе или ресторане вы увидите знакомых, приветствовать их нужно кивком головы.

Запомните, как нужно представляться при знакомстве: младший представляется старшему, мужчина — женщине, человек с более низким положение — человеку с более высоким положением. Таким образом, подчеркивается статус человека, которому представляются.

И наоборот, руку для пожатия первым протягивает человек с более высоким статусом, то есть старший — младшему, женщина — мужчине, человек с высоким положением — человеку с более низким положением. Вместо рукопожатия приветствовать можно кивком головы или словами.

Если один человек подходит к стоящему человеку, то приветствует первым идущий. Дело в том, что сближение в пространстве происходит по инициативе идущего. Стоящий человек не может быть уверен, к нему ли подходит идущий человек. Поэтому приветствует тот, кто подходит. Он же определяет характер приветствия (рукопожатие, кивок или слово).

Так же, если один человек обгоняет другого, то первым приветствовать должен тот, кто обгоняет.

При встрече с начальником первым здоровается подчиненный, будь то мужчина или женщина.

Если женщина или мужчина проходит мимо группы мужчин, то она или он здоровается первой. Это объясняется тем, что статус одного человека ниже, чем статус группы. Кроме того, сближение в пространстве происходит по инициативе идущего, он и приветствует первым.

При встрече рукопожатие желательно, но не обязательно, так как оно является более дружеским приветствием.

Необязательно снимать перчатку для рукопожатия. Но если один человек снял перчатку, второй тоже должен сделать это.

Нельзя допускать, чтобы рукопожатие было очень сильным или вялым. Слишком сильное рукопожатие демонстрирует превосходство, а вялое — отсутствие интереса к человеку, которого приветствуют. При рукопожатии нужно обязательно смотреть на приветствуемого.

Находясь в гостях или на приеме вы должны поприветствовать и человека, который к вам недружелюбно относится. Это делается из уважения к хозяевам и гостям. Если вы не поприветствуете неприятного вам человека, вы можете создать напряженную атмосферу на приеме. А интересы общества в данном случае должны быть выше личных обид.

Если гости пришли к вам, то и хозяин, и хозяйка должны лично поприветствовать каждого гостя.

При встрече женщин первая должна поздороваться та, которая идет с мужчиной. От характера приветствия зависит и продолжительность разговора, поэтому первой здоровается женщина, идущая с мужчиной. Аналогично происходит приветствие, если женщина идет с другой женщиной и встречается со знакомой.

Визитная карточка — это великолепная вещь! Она неназойливо напоминает о деловом человеке, не заставляя его постоянно звонить своим партнерам и напоминать о себе самостоятельно.

При первой встрече обязательно вручите свою визитную карточку. Обладатель визитницы, просматривая ее, регулярно будет натыкаться на вашу визитку. А, следовательно, будет помнить о вас тогда, когда будет подыскивать деловых партнеров.

Если вы получили визитку, обязательно вручите свою. Иначе собеседник подумает, что у вас ее нет.

Вручая визитную карточку, произнесите вслух свою фамилию. Это избавит ваших партнеров от неловкости, если вдруг они произнесут вашу фамилию неправильно.

Также, если ваш собеседник, вручив вам свою визитную карточку, не произнес свою фамилию, прочитайте ее вслух сами. Если вы произнесете ее неправильно, вас сразу поправят. Невежливо сразу же прятать в визитку только что полученную карточку, если вы с вручившим ее человеком собираетесь беседовать дальше. Лучше положите ее перед собой.

Вручение визитки должно сопровождаться кивком головы или взаимным легким поклоном.

Нельзя делать никаких пометок на карточке в присутствии лица, вручившего ее. И естественно, некультурно вертеть визитку в руках и мять ее. Это обычно воспринимается как неуважение.

Одну сторону визитной карточки заполните на своем родном языке. Вторую сторону — на языке страны пребывания или на английском, который считается деловым международным языком.

Если в вашей организации у вас есть внутренний телефон, желательно указать его в визитке. Кроме того, что партнеру будет легче дозвониться до вас, это еще и показывает солидность вашей организации. То же касается и количества указанных служебных телефонов. Но не переусердствуйте.

Название должности, указанной в карточке, должно максимально отражать сферу ваших полномочий.

Чтобы визитную карточку можно было без труда поместить в стандартную визитницу, ее размеры не должны превышать 90мм в длину и 55мм в высоту.

Наконец, чтобы вы всегда были в состоянии вручить свою визитку и тем самым зарекомендовать себя солидным деловым человеком, носите с собой не меньше 10 карточек.

Есть такая пословица «По одежке встречают, по уму провожают». Так как встречают все-таки по одежде, нужно уметь с первой минуты знакомства произвести нужное впечатление. Особенно важно это для деловых людей: а вдруг именно эти новые знакомые станут впоследствии вашими партнерами?

Стили одежды можно разделить на вечерний, деловой, свободный и спортивный.

Не рекомендуется одеваться в одежду вечернего стиля на работу. Такую одежду нужно одевать на деловой прием, светскую вечеринку, свадьбу, концерт классической музыки. Здесь недопустимы цветные или полосатые рубашки, светлые или красные носки и светлые ботинки в сочетании с черным костюмом или смокингом. Лучше всего надеть белую или в тонкую полоску рубашку, галстук классических расцветок, черные или темно-коричневые носки, черные туфли.

В деловом костюме должны приходить на работу руководители всех рангов в любой сфере деятельности, персонал офисов. На деловые встречи и переговоры также нужно одеваться в соответствии с деловым стилем. В отличие от вечернего, этот стиль допускает более свободные сочетания цветов. Но не нужно забывать о сочетаемости цветов, чтобы не выглядеть вызывающе. В любом случае, независимо от расцветки делового костюма, к нему не подойдут светлые носки. Если вы одели коричневый костюм, не одевайте под него синюю, светло-розовую, светло-зеленую или салатного цвета рубашку. Не сочетаются синий костюм и рубашка розового цвета, а также ярко-коричневые ботинки. Особенно внимательно подбирайте галстук. Не выбирайте яркие расцветки, так как они не подходят к деловому костюму.

Название свободного стиля говорит само за себя. На работу так могут одеваться сотрудники сферы услуг, репетиторы, сотрудники средств массовой информации, люди творческих профессий. Вы можете выбрать свободный стиль, если идете на дружескую вечеринку, дансинг, в кино, на выставку или экскурсию.

Если ваша профессия требует применения физического труда, то ваш стиль одежды — спортивный. Впрочем, работники творческих профессий также могут одеваться в одежду такого стиля. Этот стиль также подойдет для пикника, прогулки за городом или в парке, занятий спортом, похода по магазинам.

Успеху деловой женщины на работе будет способствовать деловой костюм — юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. В солидных фирмах женщинам не разрешается приходить на работу в брюках. Платья допускаются только в жару и только однотонные. Одежда не должны быть облегающей, украшений должно быть как можно меньше, но по возможности, они должны быть дорогими. В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках.

Основное правило этики — создать удобство другому человеку. Именно поэтому, когда к вам приходит посетитель, предоставьте ему возможность самому выбрать место, где ему удобнее расположиться. Если вы укажете на конкретное место (стул, кресло), вы подчеркнете свое превосходство, укажете, кто здесь хозяин. А ведь это и так понятно.

Неэтично начинать разговор без приглашения со стороны хозяина кабинета. Поэтому начните беседу с посетителем сами, словами «Я вас слушаю» (или аналогичными). Если вы сами являетесь посетителем, дождитесь, пока хозяин кабинета закончит какие-то дела на своем столе и освободится.

Может получиться так, что хозяин кабинета говорит: «Слушаю Вас», а сам продолжает читать или писать что-то. В данном случае лучше всего просто молчать. Это привлечет внимание хозяина к вам, и он перестанет заниматься другими делами. Но возможно и это не отвлечет его от дел. В таком случае изложите ваш вопрос письменно и подайте его со словами «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено». Важнейшее из правил этики — проявление внимания к другому человеку. Поэтому сами никогда не проявляйте неуважение к своим посетителям, не заставляйте их чувствовать неловкость.

Одно из основных правил этики — не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека. Действуя согласно этому принципу, не выражайте свое недовольство в любой форме, если человек опоздал к вам на встречу. Ваш партнер будет благодарен вам.

Старайтесь не смотреть на часы во время деловой встречи, это говорит о вашем неуважении к партнеру. Если же вы спешите на другую встречу и вам надо следить за временем, положите часы рядом с деловыми бумагами. В таком случае не будет заметно, что вы поглядываете на часы.

Если вы приходите на переговоры без запаса времени и не успеваете привести себя в порядок, не стоит смотреться в зеркало в комнате для совещаний. Есть одно правило, которое многие забывают: приводить себя в порядок можно только в специальной комнате (туалете). Чтобы не выглядеть растрепанным, если у вас нет времени посетить туалет, попросите своего коллегу посмотреть, как вы выглядите. Все исправления во внешнем виде, которые вам подскажет коллега, можно сделать незаметно для хозяев.

Чтобы вы все-таки не беспокоились из-за таких вопросов, запомните правило:

Для важного визита необходимо прибывать не позднее, чем за 10 минут до назначенного срока.

Для деловых встреч с партнером необходимо прибывать за 5 минут до назначенного времени.

Многих интересует, нужно ли стучаться, входя в кабинет. Стучаться нужно только в нерабочее время (до работы, после ее окончания, во время обеденного перерыва), так как это личное время хозяина кабинета. В рабочее время можно просто открыть дверь и попросить разрешения войти.

Знаете ли вы, что с помощью жестов, мимики и позы передается примерно 50% информации, в то время как с помощью слов передается всего 10% информации, а с помощью звуковых средств (тон голоса, интонация) — 40%. Надо ли объяснять, что в любом общении надо максимум внимания уделять и своей мимике и жестам, и мимике и жестам партнера. Тем более в деловом общении, когда речь идет о заключении сделок.

С первой же минуты знакомства необходимо показать, что вы готовы к общению, заинтересованы в разговоре, хотите конструктивно сотрудничать, открыты для новых идей и предложений.

Далее приводится список жестов и поз, которые помогут вам в этом. Но не забывайте, что все должно выглядеть естественно. Если вы действительно заинтересованы в партнере, все эти жесты и позы вы будете использовать подсознательно.

Жест «раскрытые руки ладонями вверх» означает искренность и открытость. Обычно одна или две руки во время разговора оказываются ладонями вверх всего на несколько мгновений. Поэтому не стоит держать руки ладонями вверх в течение всего разговора — это будет выглядеть нелепо и смешно. Да и вы будете чувствовать дискомфорт.

Дружеское расположение и открытость вы можете показать, сняв или расстегнув пиджак.

На спокойствие человека указывают расслабленные кисти рук.

И у человека, и у собак, и у птиц при внимательном слушании голова непроизвольно склоняется набок.

Если раскрытые кисти рук упираются друг в друга пальцами (наподобие домика), это означает доверительность и большую уверенность в своих словах.