Структура конфликтов в стоматологии. Типы конфликтов. Провоцирующие факторы. Фазы развития конфликта

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..2

1.Основные определения  …………………………………………………..3

2.Группы конфликтов в  стоматологии…………………………………….3

          2.1.Типы конфликтов………………………………………..……….4

          2.2.Причины конфликтов при оказании услуг……………..………4

          2.3.Конфликты связанные с поведением пациента, его причины……………………………………………………………………..4

3.Фазы развития конфликта……………………………………………….5

           3.1.Сценарий реализации конфликта………………………………8

4.Главная причина конфликтов……………………………………………8

           4.1.Условия преодоления конфликтов…………………………….8

                4.1.1.Пути разрешения конфликтов связанных с оказанием услуг…………………………………………………………………………8

                4.1.2.Пути разрешения конфликтов связанных с результатом лечения………………………………………………………………………8

               4.1.3.Пути разрешения конфликтов связанных с некорректным поведением пациента……………………………………………………….9

5.Примеры предотвращения  конфликтов…………………………………9

Заключение…………………………………………………………………10

Список используемой литературы………………………………………..11

 

ВВЕДЕНИЕ

 

«- На что жалуетесь, пациент?» 
«- На Вас, доктор.»

 

В настоящее время проблема практической конфликтологии в практике стоматолога весьма актуальна. Введение платных услуг в стоматологии способствовало изменению менталитета и врача, который превратился в продавца своего лечения, и пациента, ставшего покупателем. В связи с этим, конфликты, возникающие в отношениях "продавца" и "покупателя", становятся все чаще и чаще, а сила их все более увеличивается. И целью моего реферата явилось как можно точнее и подробнее разобраться с причинами возникновения конфликтных ситуаций в стоматологической практике, способами их преодоления и разрешения.

По результатам статистики, 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в постоянном состоянии стресса. Причина этому – экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он на столько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу. Проблема стрессоустойчивости распространяется из нашей повседневной жизни на производственные отношения и отношения с клиентом. Наша цель научиться регулировать и управлять своим стрессом, научиться преодолевать конфликтные состояния вызванные им и повышать свою стрессоустойчивость.

 

 

 

1.Основные определения.

 

Стресс – это последствие конфликта, пережитого человеком.

Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон старается занять позицию, несовместимую с интересами другой стороны.

Конфликтная ситуация - ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт.

Психология – это наука, изучающая субъективные ощущения, образы, представления, явления памяти, мышления, речи, воли, воображения, интересов, мотивов, потребностей, эмоций, чувств и многого другого, т.е. психику человека.

Медицинская психология – это отрасль психологии, использующая психологические закономерности в диагностике, лечении и профилактике заболеваний.

Психотип (психологический тип) - характеристика человека с точки зрения психологии.

Психотип - более узкое понятие, чем тип личности, куда включают не только психологические, но и социальные особенности человека, его образ жизни, его ценности и привычки.

Инцидент - неожиданное происшествие, как правило, неприятное, связанное с конфликтом.

Деонтология (греч. deontos, должное, logos - слово, понятие, учение) -  раздел этики, учение о должном; 

Медицинская деонтология - совокупность этических норм профессиональной деятельности медицинского работника с положенной в их основу нравственным принципом Гиппократа «не вредить пациенту ни делом, ни словом».

 

 

2.Группы конфликтов в  стоматологии.

В стоматологической практике конфликты и конфликтные ситуации принято подразделять на несколько видов:

1. Конфликт, связанный с процессом оказания услуг;
2. Конфликт, связанный с результатом лечения;
3. Конфликт, связанный с некорректным поведением пациента.

 

 

2.1.Типы конфликтов. 

Конфликты по типам подразделяются на 3 вида:

1. Внутриличностные  (врач-врач \ личность врача);
2. Горизонтальные (врач-пациент \ врач-врач);
3. Вертикальные (администрация-врач).

 

2.2.Причины конфликтов  при оказании услуг.

1. Отсутствие понимания между доктором и пациентом (пациент и доктор не находят общий язык);
2. Несогласованные действия администратора в сторону пациента;
3. Несогласованный с пациентом план лечения;
4. Не озвучена финальная стоимость услуги;
5. Отсутствие четкости в организации времени приёма пациента (задержка без объяснений).

 

2.3.Конфликт связанный  с поведение пациента, его причины. 
 
С самого начала процесса общения и приёма пациент:

1. Грубит;
2. Громко высказывается;
3. Агрессивен.

 

3.Фазы развития конфликта.

В развитии конфликта как в стоматологической практике, так и в других областях оказания услуг выделяют несколько степеней или фаз развития конфликта:

• Начало;
• Подъём;
• Пик конфликта;
• Спад конфликта.

 

Начало конфликта:

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппоненты первого ранга – это отдельные люди (индивиды); второго ранга – группа людей; третьего ранга – организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных сталкиваются, желая захватить лидерство во влиянии на руководителя.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

 

Подъем конфликтной ситуации:

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон.

Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшая же объективно – должна заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил ее появление. Причем объективные условия создают лишь потенциальную возможность возникновения конфликта, тогда как его развитие зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.

 

Пик конфликта:

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединить.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

В любом конфликте, на разных его стадиях присутствуют обе его составляющие. 
 

Спад конфликта:

На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта – оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, то начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

 

 

3.1.Сценарий реализации конфликта.

1. Разрастание конфликта, ведущие к функциональным и дисфункциональным последствиям;
2. Стихание конфликта, при этом последствий нет.

 

4.Главная причина конфликтов.

Одной из главных причин возникновения и прогрессирования конфликтной ситуации является низкая квалификация врача. Уровни правового и нравственного общения должны быть главными аспектами в практике врача.

 

4.1.Условия преодоления конфликтов.

1. Профессионализм всех медицинских работников от организаторов службы до медицинского регистратора;
2. Материальная заинтересованность в бесконфликтности взаимоотношений с пациентами и в высокой оценке качества труда врача – стоматолога;
3. Наличие знаний в области медицинской психологии;
4. Владение основными приёмами предотвращения конфликтов;
5. Умение дать правильную оценку психологического типа (психотипа) пациента;

 

4.1.1Пути разрешения конфликтов  связанных с оказанием услуг.

1. Накопление опыта, умение общаться с пациентом и завоёвывать его доверие;
2. В случае задержки приёма пациента своевременное согласование, переназначение и объяснение причины.

 

4.1.2.Пути разрешения конфликтов  связанных с результатом лечения.

1. Оказание медицинских услуг повторно;
2. Оказание других услуг бесплатно;
3. Частичная оплата услуг со стороны пациента.

 

4.1.3.Пути разрешения конфликтов  связанных с некорректным поведением  пациента.

1. В разрешение конфликта привлекается регистратор;
2. В разрешение конфликта может привлекаться администратор;
3. В разрешение конфликта привлекается руководитель, либо главный врач.

 

5.Примеры предотвращения конфликтов.

1. Обязательное детальное разъяснение смысла и последовательности врачебных манипуляций.
2. Безусловное информирование о возможных последствиях лечения;
3. Эмоциональное вовлечение пациента в процесс лечения с учетом его личностных характеристик;
4. Составление плана лечения или договора о продаже стоматологических услуг в присутствии свидетелей в форме консультаций или консилиумов;
5. Соблюдение прицепов деонтологии и общепринятых норм этики. 
   

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении можно сделать вывод что все конфликтные ситуации возникают вследствие стрессовых состояний которым мы все подвержены в равной степени в современном и быстро развивающемся мире.

Подводя итоги хочется обратить внимание на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем устранить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие –урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать.

 

Пациенты приносят с собой не конфликты, а, то, что требует профессионального подхода и сервиса.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. http://www.vevivi.ru/best/Fazy-razvitiya-konflikta-strategiya-i-taktika-razresheniya-ref160271.html
2. http://www.medicus.ru/stomatology/specialist/konflikt-s-klientom-v-stomatologii-29874.phtml
3. http://www.volgostom.ru/stati-meditsinskoe-pravo/konflikti-v-stomatologicheskoy-praktike
4. Лекционный материал по курсу этика, право и менеджмент в стоматологии по теме: Правовые аспекты информации в стоматологии. Медицинское право в стоматологии. Юридическая квалификация врачебных ошибок в стоматологии. Лозбенев С.Н.