Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

Конфликтующими сторонами могут  быть общественные группы, группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.

Также конфликт может пониматься как  противодействие свойств двух явлений, претендующих на определяемое ими состояние  действительности.

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИИ 

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации

• Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
• Избегание — уход от конфликтной ситуации.
• Компромисс — совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.
• Соперничество — активное противостояние другой стороне.
• Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению.

Виды конфликтов

• Внутриличностный конфликт
• Межличностный конфликт
• Внутригрупповой конфликт
• Межгрупповой конфликт
• Социальный конфликт
• Межклассовый конфликт
• Педагогический конфликт

1.Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2.КОНФЛИКТ ВНУТРИГРУППОВОЙ – конфликт между микрогруппами в коллективе, личностью и микрогруппой, личностью и всем коллективом. В нем проявляются:

а) противоположность целей оппонентов, обусловленная в конечном счете  их принадлежностью к разнонаправленным  микрогруппам;

б) заинтересованность участников конфликта  в сохранении или усилении своего социально-группового статуса, поставленного  под сомнение сложившейся конфликтной  ситуацией;

 в) неопределенность внутригруппового  нормирования процесса взаимодействия, делающего необходимым вовлечение  общественного мнения группы  в процессе разрешения противоречия

3.СОЦИАЛЬНЫЙ КОНФЛИКТ — вид взаимодействия социальных субъектов, при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делает невозможной реализацию их целей и интересов. Социальный конфликт есть столкновение сторон (двух или более субъектов), обусловленное противоположностью (несовместимостью) их интересов, ценностей и целей.

4.Межэтнический конфликт — конфликт между представителями этнических общин, обычно проживающих в непосредственной близости в каком-либо государстве. Так как «национальность» в русском языке обычно означает то же, что и «этническая принадлежность», то его иногда называют межнациональным конфликтом.

5.К педагогическим конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребёнком), а также межгрупповые конфликты, если они возникают между учителем и классом например. Так же педагогические конфликты являются частью конфликта поколений. Педагогические конфликты отличаются и своими специфическими особенностями. Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций. Позицию учителя можно условно выразить словами «Я призван тебя воспитывать!», позиция ученика отражена в классической фразе: «Я не хочу, чтобы меня воспитывали».

6.Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Причины конфликтов.

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие  конфликты, можно сгруппировать.

• Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей
• Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей
• Ограниченность ресурсов
• Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива
• Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности
• Различия в манере поведения и жизненном опыте
• Неопределенность перспектив роста
• Неблагоприятные физические условия
• Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера
• Психологический феномен

Формы работы с конфликтами и методы их разрешения.

Конфликтологами разработаны  и продолжают разрабатываться способы  предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а  управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Действия руководителя при  разрешении конфликтов

• Изучение причин возникновения конфликта 
• Ограничение числа участников конфликта
• Анализ конфликта
• Разрешение конфликта

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его  природе и источнике, он может  привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто  бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих  сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять  сторону ее оппонента. И в такой  ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне  необходимо бороться уже и против менеджера.

Управление конфликтами

Особую сложность  для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных  конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий  поведения и соответствующих  вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта  имеет, по существу, два независимых  измерения:

· напористость, настойчивость  характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных, часто  меркантильных целей;

· кооперативность  характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу  удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства  руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности  в своей правоте лучше не «ввязываться»  в конфликтную ситуацию вообще или  отступить, чем вступить в откровенную  конфронтацию. Однако если речь идет о  деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии  компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря  сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и  надежные результаты.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы  понять причины конфликта и разрешить  его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший  вариант решения конфликтной  ситуации.

Развитие конфликта

Обычно в практике работы организаций и отдельных  людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание  в принятии мер по собственно  урегулированию и дальнейшему  преодолению конфликтов (прежде  всего, принимаются меры по  уходу от конфликта или его  силовому "разрешению");

2) попытка "разрешить"  конфликт без выяснения его  истинных причин;

3) применение только  силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических  переговоров; 

4) шаблонное применение  схем урегулирования конфликта  без учета его типа и особенностей  в нелинейной, многомерной классификации; 

5) попытка при  помощи политической интриги  разыгрывать свою собственную  карту с сиюминутной выгодой  и необратимыми негативными социальными  последствиями (не только для  общества в целом, но рано  или поздно — для самого  инициатора интриги).

Профилактика должна быть направлена на устранение условий  возникновения конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального перераспределения  дефицитного ресурса, по поводу интересов  в отношении которого и возникает  конфликт. В основе ее — изменения  законодательства и функций государственных  структур в сообществе в целом, изменения  в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства  организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых  социальных технологий (развитие системы  социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинга. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной  культуры фирмы (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной  культуре организаций.