Способы разрешения конфликтных ситуаций

- создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно  знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так  и заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление доминировать во  что бы то ни стало там,  где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном  были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. 

Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве, с другой стороной, и стремящийся в первую очередь, удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

- исход конфликта очень  важен для вас и вы делаете  большую ставку на свое решение  возникшей проблемы;

- обладаете достаточной  властью и авторитетом и вам  представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение - наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

- должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

- взаимодействуете с  подчиненными, предпочитающими авторитарный  стиль.

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно  использовать, если, отстаивая собственные  интересы, вы вынуждаете принимать  во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта  этот стиль можно использовать в  следующих ситуациях: 

- необходимо найти  общее решение, если каждый  из подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений;

- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения  с другой стороной;

- основной целью является  приобретение совместного опыта работы;

- стороны способны  выслушать друг друга и изложить  суть своих интересов;

- необходима интеграция  точек зрения и усиление личностной  вовлеченности сотрудников в  деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что  стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят  одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в  следующих ситуациях:

- обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение вашего  желания имеет для вас не  слишком большое значение;

- вас может устроить  временное решение, так как  нет времени для выработки  другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит  вам хоть что-то получить, чем  все потерять.

Стиль уклонения реализуется  обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете  свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно  рекомендовать к применению в  следующих ситуациях:

- источник разногласий  тривиален и несущественен для  вас по сравнению с другими  более важными задачами, а потому  вы считаете, что не стоит тратить  на него силы;

- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти  для решения проблемы желательным  для вас способом;

- хотите выиграть время,  чтобы изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию прежде  чем принять какое-либо решение;

- пытаться решить проблему  немедленно опасно, так как вскрытие  и открытое обсуждение конфликта  могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами  могут успешно урегулировать  конфликт;

- у вас был трудный  день, а решение этой проблемы  может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности, уход или отсрочка, может быть, вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как  за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны, и не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может  быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача - восстановление  спокойствия и стабильности, а  не разрешение конфликта;

- предмет разногласия  не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с  другими людьми, чем отстаивать  собственную точку зрения;

- осознаете, что правда  не на вашей стороне;

- чувствуете, что у  вас недостаточно власти или  шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может  быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных  стилей разрешения конфликта не может  быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного  разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить  карту конфликта, разработанную  Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть ее в следующем:

1. определите проблему  конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема  выполняемых работ составьте  диаграмму распределения нагрузки;

2. выясните, кто вовлечен  в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

3. определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1) ограничить дискуссию  определенными формальными рамками,  что в значительной степени  поможет избежать чрезмерного  проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2) создать возможность  совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования  и желания;

3) уяснить как собственную  точку зрения, так и точку зрения  других;

4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5) выбрать новые пути  разрешения конфликта.

Таким образом, в конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

 

Технология эффективного общения в конфликте.

 

Технологии рационального  поведения в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой союзник  и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

 Под технологиями  рационального поведения в конфликте  мы будем понимать совокупность  способов психологической коррекции  направленной на обеспечение  конструктивного взаимодействия  конфликтантов, на основе самоконтроля  эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.

 Один из таких  способов называется визуализацией.  Процесс визуализации сводится  к тому, чтобы представить себя  делающим что-либо или говорящим.

 Второй способ избавление  от гнева условно называется  «заземлением». Он заключается  в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

 Третий способ избавления от гнева — его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

 Прежде всего, следует  помнить о возможных негативных  эмоциональных реакциях на острые  ситуации и не допускать их  проявления. Данную технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулировать в виде первого правиласамоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:

• в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
• своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
• вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
• отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

 Второе правило  самоконтроля эмоций называется  рационализацией эмоций. Положительный  эффект дает обмен эмоциональными  переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.