Слушание в деловой коммуникации

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ФИЛИАЛ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ИНСТИТУТА  ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ ЭКОНОМИКИ  И ПРАВА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине: Деловое общение

 

Тема: «Слушание в деловой  коммуникации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студентка 5 курса

Гр. БУП - 051

Васильева Е.Г.

 

Проверил: Преподаватель

Штак С.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Прокопьевск 2007

 

СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ  КОММУНИКАЦИИ

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей.

К Сократу в Афины  издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним  несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. "Почему?" - задал вопрос удивленный ученик. "Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать". Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что "человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами".

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что "они умеют слушать", про других, что "они не умеют слушать", поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие".

Умение слушать как  метод восприятия информации используется в деловом общении намного  чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание - 40% рабочего времени;

говорение- 35%;

чтение - 16%;

письмо - 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения.

Умение слушать - это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при  котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его

продолжать акт общения;

• незначительное воздействие  на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг  вперед".

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его  ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

- эффективно помогает  собеседникам снизить уровень  эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

- умение слушать как способ "приятия" собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;

- ослабляет воздействие  стресса и психического напряжения;

- активное слушание (искренний  интерес, вопросы, относящиеся  к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

- умение слушать развивает  у человека чувство уверенности  в себе; -дает возможность человеку  выговориться в момент упадка эмоций ("рассказанная беда - уже полбеды") и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;

- демонстрирует уважение  к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого  конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи  установили существенные различия в  поведении мужчин и женщин во время  разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти  в два раза чаще. Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. "Я вас слушаю". М., 1984).

Многие очень часто  слушают только вполуха, а остальное  внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого — это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы модифицировать свои высказывания.

Отключение  внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее часто встречаются  у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания  на "голых" фактах. Они, конечно,  важны, но не следует на них  зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. "Уязвимые места" — для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Внутренние  помехи слушания

К вредным привычкам  слушания относятся "размышления  о чем-то еще". Как показывает опрос  слушателей, к ним, например, относятся следующие:

-  "Я слишком поглощен  тем, как выгляжу в глазах  других".

- "Я не слушаю, а  просто предугадываю заранее,  что скажет говорящий".

- "Мои мысли направлены  на то, что мне кажется более  существенным".

- "Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую

происходящее".

-"Я перестаю слушать,  когда мне более интересна  внешность

говорящего, чем содержание его слов".

-  "Когда тема  мне очень интересна и близка, то я сгораю от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

- "Я изо всех сил  стараюсь выглядеть заинтересованным  в том, что говорят, так что  практически не слышу слов".

- "Я как бы оцениваю  говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой моей оценки".

Внешние помехи слушания

• Собеседник говорит  недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность  собеседника, его манеры (наличие  дорогих или "экзотических" украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и т. п.).

• Помехи (например, шум  транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или  витрины в помещении, а также  пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы.

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.

• Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки поджимают", регламент исчерпан.

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -угнетает, желтый - расслабляет).

• Неприятные запахи в  помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Привычка держать в  руках посторонние предметы, например книгу или журнал.

• Непоседливость, суетливость  слушателя (а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Как вы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить  один из последних разговоров с деловым партнером и спросить себя: "Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей очереди высказаться?"

Проведите самоанализ, ответив  на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

- Не делаю ли я  вид, что слушаю? Может быть, я  слушаю просто из вежливости?

- Реагирую ли я на  слова, эмоционально окрашенные?

- Часто ли я перебиваю  собеседника?

- Как я слушаю, если  слушать совсем неинтересно?

- Не предаюсь ли  я своим мыслям, если собеседник  говорит медленно?

-  Раздражают ли  меня ошибки в поведении собеседника?

- Не делаю ли я  поспешных выводов?

- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш  положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя.

В книге "Забытое искусство  слушать" Маделин Беркли-Ален делит  процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными  типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.