Рапорт и подстройка

                     Раппорт и подстройка

Понятие раппорта и подстройки в деловом  общении.

РАППОРТ – достижение гармонии, согласованности чувств, ощущений, общего мировосприятия в общении. Раппорт стремится к синхронизации чувств людей, к объединению интересов.

РАППОРТ – эмоциональная и интеллектуальная связь, устанавливаемая между людьми в процессе их общения и основанная на взаимной симпатии, взаимопонимании.

РАППОРТ – Понятие, характеризующее позитивное отношение и связь между людьми, устанавливаемые в близких межличностных отношениях.

РАППОРТ – это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет нам хорошо выполнять наши задачи. Раппорт – это предварительное условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества.

 

ПОДСТРОЙКА – присвоение элементов поведения, навыков, убеждений или ценностей другого человека с целью укрепления раппорта с ним.

ПОДСТРОЙКА – Установление и поддержание раппорта с другими людьми посредством присоединения к их модели мира через высказывания, которые соответствуют их языку, убеждениям, ценностям текущему опыту и т. д.; играет решающую роль в формировании раппорта.

Элементы  подстройки в деловом общении.

 

Элемент подстройки № 1. Управление речью. Здесь важно обращать внимание на следующие важные компоненты.

– Темп речи. Если в разговор вступают два человека, один из которых привык говорить очень быстро, а другой – медленно, то первый подумает о втором, что он «тормоз», а второй о первом – что он «несерьезен, хватает по верхам». Они могут так и не начать общаться по делу, но темп речи уже создаст у каждого из них определенное мнение о собеседнике. Общение их может быть напряженным. Важно помнить, что темп речи связан с удобным для человека темпом усвоения информации. И если мы хотим создать собеседнику комфорт в общении, то выберем привычный для него темп речи.

– Количество и длина пауз. Пауза – это, помимо прочего, время, которое тратит человек на перевод ваших слов в образы и своих образов в понятные вам слова. Если мы стремимся заполнить собой паузы в речи собеседника, мы рискуем оставить в его голове искаженные, незавершенные образы.

– Тембр речи. Фраза «мы сделаем вам серьезное предложение, от которого вы не сможете отказаться», сказанная мышиным писком, будет восприниматься как шутка или издевка. Кстати, при разговоре по телефону голос чаще всего слышится в более высоком тембре, поэтому специалисты рекомендуют перед важным телефонным разговором несколько понизить тембр (сесть прямо, продышаться, покашлять…). Это особенно важно, если вам надо подчеркнуть солидность и серьезность намерений.

– Интонационный ряд. По интонации чаще всего считывается настроение, эмоции собеседника. Если своей интонацией мы не совпадаем с собеседником, мы теряем так сложно уловимую эмоциональную созвучность, тратим больше времени на восприятие и усвоение информации (образов).

 

 

– Ключевые слова речи. В том числе слова согласия типа «договорились», «заметано», «ok», «будь спок», «чики чики» (продолжите сами). Самое сложное в коммуникации – давать одинаковым образам одинаковые названия. Когда вы поймете, какие слова использует собеседник для обозначения тех или иных образов, вам стоит «закрепить» в общении с ним этот «словарь» – вам не сложно, ему комфортно, обоим полезно.

 

Элемент подстройки № 2. В Управлении пространством обращаем внимание на следующие факторы.

– Частота и размах жестов. Для человека, активно жестикулирующего, сдержанный собеседник будет восприниматься как зажатый или стеснительный. Встречное восприятие может быть более радикальным – от невоспитанного до развязного. Обратим внимание на важный момент: есть типичные для человека жесты, которые он использует тогда, когда доволен собой, для расслабления или в том случае, если хочет подтвердить свое согласие. Перенять и начать использовать часть этих сигналов – значит начать «говорить» на одном языке жестов. Главное – не обезьянничать и не передразнивать – закончится плохо.

– Характер мышечных зажимов. Эта особенность дает наблюдательному коммуникатору информацию о том, какие ваши слова или действия нежелательны для собеседника. Если вы фиксируете расслабленный фон взаимодействия – значит, вы на верном пути. Важно также фиксировать признаки усталости и ослабления интереса: блуждающий взгляд, повторяющиеся «нервные» движения конечностями (ногами, руками, головой), повторяющиеся звуки и жесты типа постукивания ручкой по столу, подкручивания зажигалки, открывания и закрывания мобильного телефона и пр. Подстройкой в таком случае будет изменение характера и фона коммуникации. Если по характеру зажимов вы осознали, что неправильно поняты, то стоит оперативно (при этом не нарушая комфортного для собеседника темпа речи и объема пауз) исправиться. Здесь пригодятся фразы типа: «Я имею в виду, что…», «Это означает, что…» – и перефраз только что сказанного для изменения образа в голове слушателя (можно использовать формулы и ключи мотивации, описанные далее в разделах 3.2 и 3.3). Если вы этого не сделали, у человека крепнет мысль, что именно вы являетесь источником напряжения и раздражения, и тогда о цели убеждения можно забыть.

– Комфортная дистанция. Как известно, выделяют несколько уровней дистанции: социальная (по отношению к незнакомым или малознакомым людям), деловая (во взаимодействии с партнерами), межличностная (по отношению к близким людям, друзьям, родственникам), интимная (только для избранных). Существуют общие оценки того, сколько именно сантиметров составляет та или иная дистанция. Сложность в том, что на практике у разных людей ощущение этих дистанций может не совпадать. И тогда можно попасть в неудобное положение. Какую дистанцию держать вам? Для целей убеждения, следуя правилам подстройки, стоит придерживаться комфортной для партнера дистанции.

– Объем занимаемого пространства. Мы часто замечаем, что одного человека бывает много, а другой может быть незаметным (как те охранники). Каждый человек считает своим определенное пространство вокруг. Если мы нарушаем право оппонента распоряжаться этим пространством, начинаем вести себя как хозяева – переставлять стулья, переносить вещи без спроса, раскладывать свои вещи (документы, одежду, сумки) там, где удобно нам, мы выступаем агрессорами. Это нарушает комфорт оппонента. В режиме подстройки пространство оппонента надо уважать, но так, чтобы не потерять собственные границы…

 

 

 

Элемент подстройки № 3. В Управлении эмоцией важно помнить, что она обладает «эффектом липкости». Искреннюю эмоцию (как положительную, так и отрицательную) нельзя «выключить» как лампочку – она инерционна. Именно поэтому эмоцией можно управлять, только встроившись в нее.

С чего бы вы начали общение, если при появлении в кабинете партнера столкнулись с яркой  эмоцией?

 

Пример А. Партнер кормит аквариумных рыбок: «Ах вы мои хорошенькие, идите, я вас покормлю… А ты чего не ешь, иди сюда…» Понятно, что цель нашего визита деловая, мы пришли убеждать. Но если в этот момент мы прервем комфортную для человека эмоцию, он будет защищаться. Выгодно ли это нам? Поэтому мы переходим на тот же тембр и темп голоса и начинаем поддерживать (перехватывать) заявленную эмоцию. На невербальном фоне общения мы совершаем маленькую сонастройку…

Пример Б. Партнер распекает кого то по телефону, после чего бросает трубку и в сердцах заявляет: «Целый день ко мне обращаются какие то дебилы. Что у вас?» К этому моменту у него накоплен запас раздражения, который он готов «вылить» на любого, кто «подставится». И мы подставимся, если скажем: «Мы тут по делу…» К негативной эмоции надо безопасно присоединиться (по принципу «против кого мы дружим») так, чтобы помочь партнеру от нее избавиться, но не в нашу сторону.

 

Любой профессионал в области  коммуникации подтвердит вам, что сложнее  всего управлять безразличием. Например, в продажах положительный отклик клиента означает, что скоро пора переходить от презентации к торгам, негативный – что стоит подключить арсенал средств работы с возражениями. Продавцов учат работать с любой  реакцией клиента: за каждой реакцией стоит интерес, с которым и  можно работать. Только с безразличием, отсутствием реакции работать сложнее  всего… Это похоже на попытку оценить глубину колодца по всплеску воды от брошенного камня – пока отсроченная и слабая реакция вернется к нам, мы успеем измучиться от жажды…

 

Чтобы слушать, нужны оба  уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

 

 

 

 

 

 

 

 

Элемент подстройки № 4. Управление включенностью. Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.

Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки  или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.

Включенность демонстрируется:

– открытым живым взглядом, направленным на собеседника (Так же важно слушать кого то глазами, как и ушами);

– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что  он хочет, держите паузы);

Природа дала человеку два  уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем  говорить.

– стимулирующими сигналами (типа «м м», «угу», «и», «да а?», «что вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;

– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);

– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).

Способы создания раппорта.

1.ПОДСТРОЙКА К ФИЗИОЛОГИИ

Чтобы установить раппорт на этом уровне, Г.Олдер и Б. Хэзер рекомендуют соответственно партнеру:

-сидеть или стоять в той же позе, изменить осанку или склонить голову набок 
-скрестить либо, напротив, освободить руки или ноги 
-повторять его жесты движениями рук, головы и тела.

2. ПОДСТРОЙКА К ГОЛОСУ

этот вид  подстройки весьма эффективен. По совету вышеупомянутых авторов, вы можете подстраиваться к следующим индивидуальным особенностям вашего собеседника.

1. Громкость(Как он говорит: громко или тихо?)

2. Темп (Говорит он быстро или медленно?)

3. Ритм (Наличествует ли в его речи какой-то ритмический рисунок?)

4. Высота (Какой у партнера голос: высокий или низкий?)

5. Тембр (Его голос звонкий, хриплый, «густой» и т.п.

6. Интонация(Какие чувства или темы подчеркивает собеседник интонированием?

7. Произношение(Использует ли он какие-либо характерные слова или выражения?)

3. ПОДСТРОЙКА К ЯЗЫКУ И ХАРАКТЕРУ МЫШЛЕНИЯ

Речь здесь  идет об использовании слов, которые  соответствуют характеру мышления собеседника, каковое, с точки зрения нейролингвистического программирования, может быть визуальным, аудиальным, кинестетическим или дискретным. (То есть если он, например, говорит «посмотрите» и «оглянитесь» (визуальное мышление), не стоит ответствовать «мы услышим» (мышление аудиальное) или «мы почувствуем» (мышление кинестетическое), ибо раппорт может быть сорван.

4. ПОДСТРОЙКА К УБЕЖДЕНИЯМ И ЦЕННОСТЯМ

Интуитивно  об этом виде раппорта знают практически  все, поэтому перед тем, как вступать с кем-либо в серьезный диалог, рекомендуем вам узнать, во что  верит и в чем убежден ваш  партнер по общению.

Сложнее с ценностями – с тем, что человек действительно  ценит в себе и мире. Конечно, в  идеале, в начале разговора вы можете задать вопрос: «Что для тебя важно  в_______________», а потом подстроить свое сообщение к обнаружившемуся. Однако будет куда более изящно – и более полезно для раппорта, – если вы определите значимое для собеседника не прямо «в лоб», а косвенно, реагируя на его «ценностные фразы и подстраиваясь к ним.

5. ПОДСТРОЙКА К ЛИЧНОМУ ОПЫТУ

Даже весьма отдаленное сходство личного опыта  или условное единство целей помогает устанавливать хороший раппорт. И здесь одно только повторение волшебных  фраз «Я как и ты (вы) _____________» и «У нас общие цели ____________» и т.п. дает возможность реально и существенно «отраппортировать» с собеседником.

6. ПОДСТРОЙКА К ДЫХАНИЮ

Это один из «секретов» эриксоновского или, иначе, «нового» гипноза, в котором все фразы – и во время наведения транса, и в процессе собственного внушения – произносятся гипнотезером строго в такт дыхания пациента: на его выдохе. Так вот, если вы начнете дышать в такт дыхания вашего партнера, можно точно гарантировать, что раппорт ваш с ним будет глубоким и прочным.

При использовании  любого вида раппорта не повторяйте весьма распространенную ошибку – не «обезьянничайте». Вам вовсе не обязательно мгновенно  повторять все подробности положения  и движений тела вашего собеседника. Будет лучше, если вы начнете с  одной черты – позы или, например, осанки, а затем постепенно подстроитесь к наклону головы, положению ног, движениям рук, уровню громкости  и высоте голоса. Что касается мимики, то ее следует повторять лишь отчасти  – особенно в раппорте с постоянно  «минимирующим» партнером.