Психология управленческого общения и искусство ведения переговоров

РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ ИНСТИТУТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ТУРИЗМА  

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине:

Психодиагностика

По теме:

««Психология управленческого общения и искусство ведения переговоров»

Шпанич Виктория

СТ- 32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях, когда человеческий ресурс становится основным ресурсом предприятия, особо важное значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. Среди факторов, способствующих трудовой активности людей или, наоборот, препятствующих этому, важную роль играют психологические методы управления.

 

Переговоры — неотъемлемая часть жизни любого человека. Почти каждый день нам приходится вести какие-то микропереговоры, будь то покупка какой-нибудь вещи, устройство на работу или сдача экзаменов в институте. Поэтому каждому необходимо знать маленькие хитрости, которые могут помочь добиться успеха при переговорах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Законы управленческого общения

 

Управленческое общение - общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления (изменение деятельности подчиненных в определенном направлении, поддержание ее в заданном или формирование в новом направлении). Выделяют три основные функции управленческого общения: выдача распорядительной информации, получение обратно информации (обратная связь) и выдача оценочной информации (оценка выполнения задания подчиненными).

Очевидно, подавляющее число руководителей на вопрос "всегда ли ваши подчиненные выполняют все так, как вы им говорите?" ответят отрицательно, а некоторые скажут, что далеко не всегда. Почему же так происходит? Одной из причин невыполнения их распоряжений является отсутствие взаимопонимания. Достичь этого взаимопонимания могут помочь 2 закона управленческого общения.

    Те подчиненные, которые  не выполняют ваши распоряжения, не выполняют их, потому что  не согласились с вами. То есть, проблема в достижении согласия  подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу  позицию, необходимо показать ему, что действия, которые от него  ожидаются, не только не будут  противоречить его принципиальным  взглядам, но и будут способствовать  удовлетворению каких-то его потребностей.

        Прием "имя  собственное": он основан на  произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых  до последних дней. Имя и личность  неразделимы. Когда к человеку  обращаются, не называя его по  имени - это "обезличенное" обращении, т.е. говорящего интересует человек  не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним.

        Прием "зеркало  отношения": лицо человека - "зеркало  отношения". Люди очень редко  контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Следовательно, то, что изображено  на их лице соответствует их  действительному отношению. Большинство  людей искренне и по-доброму  улыбаются своим друзьям, а не  своим врагам. Одной из ведущих  потребностей человека является  потребность в безопасности, в  защищенности. Друг - тот человек, который  повышает защищенность, т.е. удовлетворяет  одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает  у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к  тому, что (кто) вызывает положительные  эмоции. Поэтому при общении с  подчиненными доброе и приятное  выражение лица, легкая улыбка  помогают расположить их к  себе.

        Прием "золотые  слова": комплименты - это слова, содержащие  небольшое преувеличение положительных  качеств человека. Когда человек  слышит в свой адрес приятные  слова, при этом происходит "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше. Как следствие  удовлетворения этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции  вызваны вами, это обусловливает  расположенность сотрудника к  вам.

 

 

 

 

Психологическое планирование

 

Психологическое планирование составляет новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Оно исходит из необходимости концепции всестороннего развития личности человека, устранения негативных тенденций деградации отсталой части трудового коллектива. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования относятся:

    Формирование подразделений (“команд”) на основе психологического  соответствия сотрудников;

    Комфортный психологический  климат в коллективе;

    Формирование личной  мотивации людей исходя из  философии прелприятия;

    Минимизацию психологических  конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);

    Разработку служебной  карьеры на основе психологической  ориентации работников;

    Рост интеллектуальных  способностей членов коллектива, и уровня их образования;

    Формирование корпоративной  культуры на основе норм повдения и образов идеальных сотрудников.

 

Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулированиевыполняла профессиональная психолгическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Способы психологического воздействия

 

Способы психологического воздействия относят к числу важнейших элементов психологических методов управления. Они концентрируют все необходимые и разрешенные законом приемы воздействия на людей для координации в процессе совместной трудовой деятельности. К способам психологического воздействия относятся внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, осуждение, требование, запрещение, плацебо, порицание, командование, обманутое ожидание, “взрыв”, метод Сократа, намек, комплимент, похвала, просьба, совет. Рассмотрим их более подробно.

Внушение представляет психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его апелляции к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду.

Убеждение базируется на аргументированном и логическом воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Подражание является способом воздействия на отдельного работника или социальную группу путем личного примера руководителя или новатора производства, образцы поведения которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим приемом, при помощи которого работники становятся соучастниками трудового ил общественного процесса, например выборов руководителя, принятия согласованных решений, соревнование в коллективе и др.

Побуждение – позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении порученной работы, что позволяет повысить моральную значимость сотрудника на предприятии.

Принуждение – крайняя форма морального воздействия, когда другие приемы воздействия на личность не дали результатов и работника заставляют, возможно даже против его воли и желания, выполнять определенную работу.

Осуждение – прием психологического воздействия на человека, который допускает большие отклонения от моральных норм в коллективе или результаты труда и качество работы которого крайне неудовлитворительны.

Требование имеет силу распоряжения. В связи с этим оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот прием может оказаться бесполезным или даже вредным. Запрещение предполагает тормозящее воздействие на личность. К нему относится запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что, в сущности, является вариантом внушения, а также запрещение недозволенного поведения.

Плацебо давно используется в медицине как прием внушения. На производстве плацебо – это пример поведения авторитетного лица, когда работникам с легкостью демонстрируют, превозмогая боль, чрезмерную усталость, страх высоты и т.п.

Порицание обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: “он один из нас”. В силу того, что человек довольно активно защищает свое “Я”, он часто рассматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность.

 

Командование применяется тогда, когда требуется быстрое и точное исполнение без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд не рассуждают.

Обманутое ожидание эффективно в ситуации напряженного ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею.

“Взрыв” – прием, известный как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Применение “взрыва” требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов.

Метод Сократа основан на стремлении оградить собеседника от того, чтобы тот сказал “нет”. Как только собеседник скажет “нет”, его очень трудно повернуть в обратную сторону. Метод назван именем древнегреческого философа Сократа, который часто пользовался им, стараясь вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать “да”.

Намек – прием косвенного убеждения посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намека может быть совет

Комплимент нередко смешивают с лестью. Лесть приятна далеко не каждому, хотя часто люди не отмахиваются от нее. Лесть проста и понятна. Комплимент же наталкивает человека на размышления, на догадку. Предметом лести являются люди и их качества, а предметом комплимента – вещи, дела, идеи и т.д., косвенно относящиеся к людям.

Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на человека и оказывает более сильное действие, чем осуждение.

Просьба является весьма распространенной формой общения между коллегами, молодыми и опытными работниками и реже применяется во взаимоотношениях руководителя с подчиненными. Просьба руководителя является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности.

Совет – психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения, часто применяемый во взаимоотношениях коллег, наставников молодых рабочих и опытных руководителей. Однако, в оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов и просьб руководителем должно быть минимизировано и исключено в тех случаях, когда рабочий допускает брак и срыв заданий.

 

 

 

 

 

 

 

 

        Позитивное  и негативное воздействие психологических  методов управления

 

Психологические методы представляют собой наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы людей и личность человека. Искусство управления людьми заключается в дозированном и дифференцированном применении тех или иных приемов из перечисленных выше.

Важно знать и прогнозировать воздействие психологических методов на работу персонала. В таблице 2 приведены примеры позитивного и негативного воздействия психологических методов управления в работе с персоналом предприятия.

Позитивные и негативные методы психологического воздействия

Позитивный метод воздействия	Негативный метод воздействия
1. формирование морального кодекса  взаимоотношений сотрудников  1.1. разработка философии предприятия, регламентирующей внутрифирменные правила взаимоотношений  1.2. четкое следование философии предприятия на всех уровнях управления и во всех подразделениях  1.3. обеспечение соответствия государственной и внутрифирменной кадровой политики   1.4. развитие корпоративной культуры и партнерских взаимоотношений сотрудников	1. применение размытого морального  кодекса, основанного на двойной  морали   1.1. отсутствие философии предприятия, ориентация только на формальные взаимоотношения сотрудников  1.2. нарушение общественных и внутрифирменных норм поведения в угоду личным интересам лидеров и руководителей  1.3. доминирование внутрифирменной кадровой политики над государственной, нормами поведения и общественной моралью  1.4. игнорирование корпоративной культуры и поддержка групповых интересов подразделений
2. рациональные психологические  методы воздействия на персонал  2.1. формирование хорошего психологического климата в коллективе на основе четкого соблюдения прав человека и психологических методов исследования  2.2. эффективное использование психологических методов мотивации: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение  2.3. проведение психологического тестирования сотрудников и организация индивидуальной работы с ними с учетом типа личности, темперамента  2.4. организация психологической службы на предприятии и психологических консультаций для сотрудников  2.5. проведение психологических тренингов и семинаров для руководителей всех уровней управления	2. неэффективные психологические  методы воздействия  2.1. создание нервозности и психологического дискомфорта в коллективе, игнорирование прав человека и психологических методов  2.2. неэффективное использование психологических методов мотивации и ориентация на командование, принуждение и наказание  2.3. отсутствие или эпизодическое тестирование сотрудников и работа сними без учета свойств личности  2.4. увольнение социальных психологов или игнорирование их роли в коллективе  2.5. игнорирование психологических тренингов и проведение их только для высшего руководства