Психология переговорного процесса

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться  в тех случаях, когда партнер  менее образован или  у него уже сложилось свое мнение, или  он открыто выражает позитивное отношение  к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

                     ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОНОГО ПРОЦЕССА

Ситуация  во время переговоров напрямую зависит  от следующих обстоятельств:

- отношения ведущих переговоров с их группами;

- того, как сидят участники переговоров;

- присутствия зрителей;

- хода переговоров.

На  психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому  от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит  вероятность сотрудничества или  конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что  в вас видят противников; если же вы сядете рядом, то это заранее  располагаете к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайне случае на нейтральной, но не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует и ее интересы некому защитить. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции. Наконец присутствие доброжелательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников переговоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ведутся в узком кругу.

Заранее спланированный ход переговоров  имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения  и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значение также имеет маневрирование временем: продление переговоров  или их отсрочка может стать очень  сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии  приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Но  не всегда переговоры идут гладко. Нередко  они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень  важный психологический момент –  не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если вы надеетесь на продолжительное  сотрудничество, то необходимо гнать  от себя мысль об «уничтожении» противника. Вашим «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Не  следует начинать разговор с тех  вопросов, по которым вы расходитесь  во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил  «да», и удерживать его насколько возможно от слова «нет».  Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, - как правило, здесь позиции совпадают. С психологической точки зрения, если партнер говорит слово «нет», то вся его нервная система настраивается на активное противодействие. Он весь как бы настораживается, готовясь дать вам отпор. Когда же он говорит «да», никакого противодействия не возникает, и он с готовностью соглашается с вами. Именно поэтому чем чаще партнер говорит «да» с самого начала разговора, тем более вероятно, что вам удастся склонить его к принятию вашего предложения.

Для того чтобы партнер согласился с  вашей точкой зрения, вы должны стремиться убедить его в том, что ваша мысль принадлежит именно ему. С  этой целью, чтобы переубедить партнера, не вызывая у него недовольства или  обиды, необходимо стараться смотреть на вещи с его точки зрения. Конечно, ваш партнер может быть полностью  не прав, но он так не думает. Не осуждайте  его, а постарайтесь поставить себя на его место.

Всегда  существует причина, почему другой человек  думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину  – и в ваших руках будет  ключ к его действиям. Правда, на это понадобится время, но зато вы добьетесь лучших результатов в  любых переговорах.

Для того чтобы завоевать доверие  партнера и затем склонить его  к вашей точке зрения, необходимо сочувственно отнестись к его  мыслям и желаниям.

Весьма  полезно начинать обсуждение спорных  вопросов с таких слов: «Я вас  вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем  месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут  смягчить даже самого непримиримого  спорщика, а вы можете говорить это  будучи по-настоящему искренним: ведь на месте вашего собеседника вы, разумеется, чувствовали бы то же самое, что и он.

Взяв  себя в руки и на возмущение (а  часто и на оскорбление) ответив  извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее  удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание  способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование. Старайтесь с самого начала переговоров перейти на дружеский тон, например, скажите: «Давайте посидим и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять, чем это вызвано и по каким пунктам мы расходимся». Если все же атмосфера переговоров накалилась, то следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеет шутить, то лучше не шутить. Хорошо уметь вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии этого сделать, то существует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах не следует  воспринимать другую сторону как  монолит – следует помнить, что  она состоит из разных людей. Более  того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности любой  личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступить к сложным.

Тактически  грамотное и психологически выдержанное  поведение партнера служить гарантией  успеха на переговорах. Одним из условий  успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный  тон (когда вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника  искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у  него ощущение, что предложенный им подход принят.

Не  следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и  неточности. Это может вызвать  только раздражение. Необходимо очень  осторожно выбирать слова. Острая реплика  типа «это абсолютно неверно» или  «вы заблуждаетесь» убивает мысль  и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологически  правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Опыт свидетельствует  о том, что иногда при общении  деловых партнеров без критики  не обойтись. В таком случае критика  должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале  указать на позитивные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, критические  замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства критикуемого.

Ниже  будут изложены шесть правил, способствующие успеху переговоров и поддержанию  благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ

Люди  обычно пытаются найти компромисс между  стремлением к собственным целям  и желанием сохранять хорошие  взаимоотношения с окружающими. Отсюда вынужденно лавирование между  жесткостью, напористостью и уступчивостью, готовностью поступиться своими интересами во имя хороших отношений  с другими.

Отстаивая свою точку зрения, каждый еще больше укрепляется в ней, становится тенденциозным  и неспособным к разумной оценке доводов другого. Более того, возникает  психологический эффект отождествления себя с собственной позицией, когда  защита ее становится вопросом самолюбия. Для того, чтобы выбраться из этого «рокового» круга предлагаются следующие рекомендации.

1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники». Участники переговоров – партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений. Человек, склонный к жесткому, напористому стилю ведения переговоров, смотрит на своего партнера как на противостоящего ему противника, конкурента. «Уступчивый» же партнер прежде всего (даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу дружеского расположения.

2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Это не столь очевидно, как отказ от альтернативы «друзья-противники». Сторонник жесткого подхода видит наилучший выход из ситуации в победе над партнерами, а приверженец уступчивости – в «полюбовном» соглашении.

3. Отделять споры между людьми от решаемых задач. «Жесткий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» - уступить ради сохранения отношений. Метод же принципиального ведения переговоров требует признать, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Их взаимодействия должны быть основаны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении назвать свою позицию другому.

Если  партнер не разделяет вашу позицию, то это не должно вызывать у вас  негативных чувств по отношению к  нему, равно как это не означает, что он относится к вам с  недостаточным уважением или  доверием.

4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме. Предполагается, что целесообразно сочетание достоинств разного стиля: «жесткости», когда речь идет о решаемой проблеме, и «уступчивости» в человеческой сфере.

5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Степень доверия – недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, решающим образом определяет не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас доверие, другие не внушают его, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Гарвардский метод рекомендует строить свое поведение не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, который оценить это и в благодарность пойдет вам на уступки. Дело не в доверии или в недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании такой же позиции от партнера.

6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

7. Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или чрезмерно уступчивых предложений понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение.

8. Не устанавливать на переговорах «нижней границы». Нижняя граница – это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель «нижней границы» состоит в том, что она предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов