Психология общения

 

 

 

 

 

22. Социальная связь — это действия людей,учитывающиевозможныедействиядругихлюдей.Подругомуонаназывается интеракцией. Социальная связь обусловлена коллективностью человеческой жизни, зависимостью людей друг от друга. Ее можно выразить так: «Я завишу от других, когда предметы, блага, условия, которые требуются мне, находятся в распоряжении других. И наоборот». Например, я сажусь в автобус, оплачиваю проезд, а водитель везет меня по обозначенному маршруту.Основными элементами социальной связи являются: 1) разные люди (например, пассажиры и водители) с их мотивационными механизмами (потребности, ценности, нормы, убеждения, роли); 2) ситуации социальной связи (предметы, деньги, власть, право, статусы людей и т. п.); 3) согласованные действия, исполнение ролей (например, пассажиров и водителей), результат (полученное благо и связанная с ним удовлетворенность или неудовлетворенность) людей. Таким образом, социальная связь — это связь между действиями людей в определенной ситуации, побуждаемая какими-то потребностями, мотивами, стимулами (схема 1).Включаясь в социальную связь, субъект конкретизирует свои потребности, ценности, нормы по отношению к ситуации, состоящей из предметов (предметов потребления, орудий, транспорта и т. п.), других субъектов, их действий. Элементы ситуации приобретают для действующего субъекта конкретное значение (смысл), т. е. действующий субъект актуализирует систему своих потребностей и ожидаемых действий других в данной ситуации с помощью ментальности.

Становясь участником социальной связи, человек приобретает  определенный статус — роль-функцию. Например, в семье люди становятся мужьями, женами, детьми и т. п. В своем  взаимодействии они образуют семейную связь (семью). В социальной среде  объективное положение человека обусловлено характером социальной связи, в которой он оказался. Одновременно каждый человек в социальной связи  ориентирован на других людей и их роли. Он действует по своему усмотрению, реализует модель поведения в  данной ситуации.Социальная связь включает в себя, с одной стороны, социальные отношения (внутреннее), а с другой стороны, внешние условия. Социальные отношения (взаимоотношения) образуют сознательную (субъективную) сущность социальных связей: потребности, ценности, нормы (программы действий в рамках социальной связи), состояние удовлетворенности или неудовлетворенности. Внешние (объективные) условия социальной связи включают в себя потребности других людей, предметы и условия, роли и действия участников, результат социальной взаимосвязи в виде какого-то блага. Термин «социальная связь» мы будем употреблять в единстве «взаимосвязи» и «взаимоотношения».Важнейшей чертой социальной связи (учебной, трудовой, армейской и т. п.) является ответственность и скоординирован- ность действий людей. Она обеспечивается общими потребностями, ценностями, нормами, убеждениями людей, а также внешними регуляторами (приказами, законами, властью и т. п.), которые превращают действия людей в социальную связь. Связь военнослужащих включает в себя действия по защите страны (обучение военному делу, стрельба, атаки и т. п.); она регулируется приказами. В научной связи, где большая свобода мнений, регулятором выступают убеждения ученых. Законом социальных связей является поддержание взаимных ролевых ожиданий: если этого не происходит, т. е. взаимные ролевые ожидания не подтверждаются, то социальная связь распадается. Например, если пассажиры не платят, а водитель не останавливается на остановках, то транспорт перестает функционировать.Эффективность социальной взаимосвязи зависит от степени удовлетворения потребностей ее участников. Чем больше они удовлетворены, тем стабильнее социальная связь. Далее, она определяется степенью усвоения людьми ролей, образующих социальную связь (в нашем примере — ролей водителя и пассажиров). Наконец, социальная связь должна быть общественно полезна и соответствовать принятым в обществе ценностям, нормам, убеждениям. Изменение (увеличение или резкое уменьшение) числа участников связи тоже сказывается на ее эффективности, требуя новых способов ее регуляции.Социальная система Т. Парсонса — форма социальной связи, образуемая «состояниями и процессами социального взаимодействия между действующими субъектами»; качественно она большее их суммы. Она включает в себя четыре типа независимых переменных:ценности — представления о желаемом типе социальной системы в головах людей;нормы - конкретные способы (правила) ориентации действий людей в конкретных ситуациях;коллективы - группы людей, осуществляющие реализацию общей цели на основе ценностей и норм;роли - программы согласованного поведения людей.В свете вышесказанного общество — это сложная и взаимосвязанная социальная связь, структурными элементами которой выступают многочисленные социальные системы (подсистемы) и взаимосвязи между ними.Типология социальных связей Социальная связь может быть как непосредственной, простой, так и сложной, опосредованной. В случае непосредственной связи субъекты координируют свои действия визуально, вербально, физическим действием. Примером такой связи может быть поведение человека в автобусе, приветствие, оказание помощи и т. п. Такая социальная связь имеет вид социального контакта, в который мы ежедневно вступаем: у прохожего узнаем, как пройти куда-то и т. п. Контакты могут быть единичными (контакт с прохожим) и регулярными (с гардеробщицей). В ходе контакта связь между людьми носит поверхностный характер: в ней отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу.Большее значение в обществе имеют опосредованные связи, в которых люди непосредственно не соприкасаются друг с другом. Носителями этих связей являются не слова, жесты или взгляды, а какие-то материальные, экономические, политические, правовые, художественные и т. п. блага. Таковыми выступают производственно-экономические связи между предприятиями, опосредованные продукцией, деньгами, кредитами и т. п., а также регламентированные юридическими правами и обязанностями.С развитием общества сеть опосредованных социальных связей, а также проявляющихся в них потребностей, ценностей и норм усложняется; увеличивается число посредников, число узлов, через которые она должна пройти. Импульс связи, проходя по этим ступеням, теряет индивидуальные особенности, превращается в сгусток социальной энергии и мотивации. Такая деиндивидуализация создает иллюзию обезличенности сети социальных связей, отсутствия в них потребности и воли конкретных людей. Но это не так: как социальная, подобная сеть регулируется ориентацией на других, ожиданием ответного действия контрагента.Виды социальных связейВ зависимости от времени и частоты социальная связь делится на (1) случайную и (2) необходимую (устойчивую). Это сказывается на характере регулировании социальной степени обязательности и ответственности ее участников. С соседом по автобусу вы ведете себя иначе, чем с соседом по дому. С последним вы ведете себя более обязательно, т. с. с учетом всей разнообразной мотивации взаимоотношений, так как отношение соседа к вам во многом определяется вашим отношением к нему.Социальная связь может быть формальной или неформальной. Неформальная связь характеризуется отсутствием субординации, естественным разделением ее участников по статусам и ролям, выражающим их потребности, ценности, нормы, убеждения, воплощенные в традициях. Такая социальная связь характерна для традиционного (аграрного) общества, семейно-родственных связей. В ее рамках участники не регламентированы правовыми и административными нормами, в ней отсутствует управляющий орган или лидер. Таковой является также дружеская беседа, научная дискуссия, артельная работа и т. п.Формальная связь предполагает для ее регламентации правовые и административные нормы; она разделяет участвующих в ней на статусы и роли, субординирующие их. В такой социальной связи имеется управляющий орган, который разрабатывает нормы, организует людей, контролирует выполнение указаний и т. п. Таким органом могут быть, например, церковь или государство. Формально-безличная связь — основа индустриального общества (в частности, капиталистического и советского).Обмен (по— форма социальной связи, при которой люди взаимодействуют на основе своего опыта, взвешивают возможную прибыль и затраты. Обмен возникает во время купли-продажи, оказания услуг друг другу и т. п.Конфликт - форма социальной связи, представляющая собой борьбу противоположных мотивов (внутриличностная), людей (межличностная), социальных образований — социальных институтов, организаций, общностей (социальная).Конкуренция - форма социальной связи, в которой люди вступают в борьбу за выгодные условия работы и сбыта товаров, за политические программы и власть, за новые идеи и организации. Как правило, она ведется в рамках моральных и юридических правил, является источником богатства (представляет собой процесс познания, обучения и открытия новых знаний, а также новых товаров, рынков, технологий Кооперация - форма социальной связи, когда статусы, роли, действия людей четко скоординированы: например, в семье, на заводе, в магазине и т. п. В кооперации социальная связь приобретает форму социального института и организации, т. е. представляет собой систему устойчивых, непосредственных и опосредованных, формальных и неформальных социальных связей. Кооперация может быть принудительной (административной) и добровольной (демократической). Социальная кооперация характеризуется социальным капиталом ее участников, представляющим набор таких неформальных ценностей и норм, как правдивость, честность (выполнение обязательств), сотрудничество.Социальная связь (обмен, конкуренция, конфликт, кооперация) может быть демографической, экономической, политической, духовной и т. п. в зависимости от предмета, характера и субъекта связи. Например: предметом экономического взаимодействия является экономическое благо (деньги, прибыль, богатство, себестоимость, акции и т. п.); взаимодействие носит финансово-экономический характер, предполагает определенные знания, действия, опыт; экономический субъект обладает экономической потребностью, мотивом, ценностной ориентацией, которая побуждает его к экономическому взаимодействию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

23. Техника общения — это те способы, к которым прибегает человек, чтобы подготовиться к общению, и его поведение в ходе общения. Приемы общения — наиболее предпочтительные средства, выбираемые для процесса общения. Психология жестов. Передаваемая словесно информация может быть воспринята неверно, если она сопровождается несоответствующими жестами. Знание психологии жестов поможет изменить свое поведение, вовремя закончить переговоры и т. д., если что-то идет не так, как хотелось бы. 
Жесты открытости:1) раскрытые руки (руки ладонями вверх);2) расстегивание пиджака. 
Жесты защиты:1) руки, скрещенные на груди;2) руки, зажатые в кулак.Раздумье и критическая оценка:1) палец вдоль щеки;2) наклоненная голова (поза внимательного слушания);3) почесывание подбородка («хорошо, давайте подумаем»);4) жесты с очками, к жесту прибегают также, если требуется время на обдумывание, при этом в рот берется дужка очков, говорить при этом сложно, так что остается внимательно слушать, обдумывая ответ;5) хождение по комнате;6) пощипывание переносицы.Подозрение и скрытность:1) взгляд в сторону («что ты имеешь в виду?»); 
2) защита рта рукой: во время речи — лживость; вовремя слушания — чувствует, что собеседник лжет;3) прикосновение к носу — вариант 2 в замаскированной форме;4) потирание века;5) почесывание или потирание уха. 
Предостережение — нельзя возводить рассмотренные жесты в абсолют.Отношение к беседе: 
1) ноги (или все тело) обращены к выходу — свидетельство того, что человек хочет закончить встречу, поэтому следует либо закончить разговор, либо перевести его в более интересное русло; 
2) подпирание ладонью щеки и подбородка — свидетельство скуки, иногда путают с жестом внимательного слушания, но в этом случае указательный палец направлен вертикально к виску.Территориальные права:1) интимная зона (от 15 до 46 см) — это психологическая собственность человека, право нарушить эту зону имеет только очень близкий человек, при вторжении чужого, например, при давке в общественном транспорте, человек испытывает раздражение и дискомфорт;2) личная зона (от 46 см до 1,2 м) — расстояние для вечеринок и официальных встреч;3) социальная зона (от 1,2 до 3,6 м) — зона для общения с посторонними людьми, например, на таком расстоянии следует находиться хозяину квартиры и сантехнику, чтобы не вызывать раздражения друг у друга;4) общественная зона (более 3,6 м) — расстояние для общения с большой аудиторией. Рефлексивное, нерефлексивное слушание, правила. Обратная связьВиды слушания:рефлексивное (реакция), продуктивное.нерефлексивное, непрод.Правила рефлексивного слуш-я:1. не перебивать2. не отвлекаться3. дать возм-ть высказаться до конца4. проявить внимание5. избегать поспешных выводов6. не лицемерить, не притворяться7. искать истинный смысл слов8. следить за гл. мыслью9. не монополизир-ть разговорВ процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.Методы убеждения - воздействие на работника с использованием логических доводов и психологических приемов. Умение убеждать - важное качество руководителя. Методы убеждения служат дополнениями других методов, прежде всего экономических и административных Ведение деловой беседыДеловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций.

 

 

24.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

34. Конфликт, классификация конфликтов

 

Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порождённый наличием в  них ценностей, целей и мотивов, что взаемозаперечуються. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп. На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. То есть в конфликтов высокая психологическая цена - многообразие негативных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, грехов. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди словно по-другому начинают воспринимать реальность, прибегать к действиям, которые обычно им не свойственные. Важно подчеркнуть, что в конфликт перерастает не будь-яка противоречие, а, как правило, такая, в которой представлены самая потребности, стремления, интересы, цели людей, социальный статус личности, ее престиж.

Если конфликт своевременно не решается, то это может привести к неврозов, болезненных состояний, стойкого расстройства отношений между индивидами, которые взаимодействуют.

С точки зрения социальной психологии нужно определить собственный  аспект анализа в конфликте, поскольку  эта проблема является предметом  изучения ряда других дисциплин, таких  как социология, политология и  т.д. Поэтому социальная психология очередь сосредоточивает внимание на таких аспектах конфликта, как  осознание ситуации конфликта его  участниками; выделение социально-психологических  составляющих, которые предопределяют внутреннюю характеристику конфликта, т.е. совокупность мотивов, реальных интересов, ценностей, побуждающих человека или  группу лиц участвовать в развитий решении разногласий; выяснение причин и стадий формирования субъективного образа конфликтной ситуации.

Относительно структуры  конфликта, то можно выделить следующие  его основные элементы:

• участники конфликта, которые  называются оппонентами (от лат. Opponens - тот, что отрицает), соперниками, противниками и представляют не менее двух сторон;

• позиция сторон (внутренняя и внешняя);

• конфликтная ситуация;

• инцидент, то есть действие, которое направлено на создание конфликта;

• объект конфликта (реально  имеющаяся объективная причина, по которой оппоненты вступают в  «борьбу»); • предмет конфликта (и  внутренняя причина, например, личная неприязнь, которую имеет каждый оппонент, который вступает в конфликт);

• развитие и разрешение конфликта. Поскольку в конфликтах участвуют отдельные лица, прежде всего защищает не собственные интересы, а интересы группы, то оппоненты, которые вступают в конфликт, имеют разную «силу», которая и определяет возможность победы. Указанную характеристику «силы» в теории и практике конфликта называют рангом оппонента. При этом оппонентом первого ранга становится человек, который действует от своего имени и преследует в конфликте достижения личных целей.

Социально-психологическая  сущность конфликта осознается и  понимается скорее и эффективнее, если проведена некоторая классификация (типология) конфликтов по их признакам. Хотя единой классификации не создано  через разнообразие форм проявления конфликтов, различий в характере  их протекания, возможных последствий  и т.п., однако обычно для создания классификации выбирается основная отличительная признак и за ней  осуществляется группировки.

За непосредственными  социально-психологическими причинами  выделяют такие виды межличностных  конфликтов:

• конфликты, вызванные недоразумениями  в передаче и восприятия информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в  понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть  в порядке и способах оценки информации);

• конфликты, вызванные особенностями  взаимодействия (выразительные эмоции; неправильное толкование и стереотипность мышления; отсутствие обратной связи; часто повторяющиеся негативные поступки, различия в критериях оценки идей и поведения и т.д.);

• конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативной взаимодействия, т.е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник - руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые - типа «работник - работник »; инициатива может идти от одного из сотрудников или же от обоих одновременно).

По признаку «объективность - субъективность причины» конфликты  разделяют на деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная  с предметно-деловыми разногласиями) и эмоциональные (источники эмоциональных  конфликтов кроются прежде всего в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости.

Среди общих причин возникновения  конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями  участников межличностные взаимодействия, можно назвать следующие:

• ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек  или отвергает; личностные системы  убеждений, верований и т.п.);

• особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитываются их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость  сторон и др.);

• поведенческие факторы (ущемлению интересов, пидривання самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т.д.);

• незнание тех или иных характерологичних, психологических свойств другого лица;

• неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального  общения, в результате чего создается  поверхностное представление о  собеседника; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая  насыщенность, когда однообразие  лиц, условий работы, ритма труда  вызывает негативные эмоции);

• несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных  возможностей и недооценка возможностей других. Динамика протекания конфликта  зависит от поведения его оппонентов. Поскольку люди неодинаково ведут  себя во время конфликта, то вопрос, который является предметом разногласий, может решаться как в форме  советы, просьбы, так и в форме  коренной ломки взаимоотношений. Известны такие формы протекания конфликта:

• открытый конфликт, который  характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально насыщенной столкновением сторон;

• скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений);

• так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника  вообще не осознают его наличии);

• «неизвестный» конфликт (реальные противоречия замасковуються, а на поверхности отношений остается слабо выражена неприязнь).

Этап решения межличностного конфликта является самой сложной  задачей для его участников, которое требует проявления творчества. Именно межличностных уровень очередь требует вникнуть в психологическую сущность разногласий между сторонами, которые конфликтуют, не отдавая предпочтения тому или иному оппоненту. Исходя из этого предлагается немало практических рекомендаций и по предупреждению конфликтов, и в отношении его профилактики или ослабления.

При этом выбор способов и методов преодоления конфликта  зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, то есть ли он будет способствовать более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к розхитування и несогласованности взаимодействия.