Психология и этика делового общения

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Комсомольский-на-Амуре  государственный технический университет»

 

 

Институт новых информационных технологий

Кафедра «Юриспруденция»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент  группы 2ЮРБ4Д-1С

Осипов А.Н.

 

Проверила: преподаватель

Гусева Ж.И.

 

 

 

 

2013 год

Задание 1.

Во время делового совещания  Ваш подчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает  Ваших замечаний, разговаривает  самоуверенно и грубо. Его поведение  подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что  вы предпримите? Опишите свои действия.

Ответ.

           Возможны несколько вариантов  действий с позиции различных  эго-состояний.

1. «Родитель – Я».

• Критикующий «родитель».

Для его поведения  характерны: порицание, обвинение, наказание, авторитаризм. Для данного эго-состояния  присуща твердая, высокомерная, циничная интонация. В данной ситуации возможны реплики: «Я запрещаю Вам разговаривать  в таком тоне», «Прекратите немедленно», «Что Вы себе позволяете», «Если Вас  что-то не устраивает, можете увольняться». Между руководителем и подчиненным  возникает затяжной конфликт.

• Опекающий «родитель».

Для данного  эго-состояния характерна опекающая  интонация. Возможны реплики: «Зачем же Вы так нервничаете, у Вас все  не так плохо», «Вы учтете наши замечания  и доработаете свой проект», «Я надеюсь, у Вас все получится».

 

2. «Взрослый – Я».

Для данного  состояния характерна трезвая оценка ситуации. Поведение руководителя отличает деловитость, независимость, объективность, внимательность. Интонация уверенная, спокойная. Возможны реплики: «успокойтесь, давайте вместе во всем разберемся».

 

Задание 2.

Молодой девушке  (22 года), только что  окончившей университет, предстоит  встреча с руководителем фирмы, в которой она хочет работать, по поводу ее трудоустройства. Девушка  крайне заинтересована в получении  этого места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречи  если:

 а) руководитель – мужчина  40 лет, самоуверенный, несколько  жесткий в общении, известен  своими "служебными романами" с подчиненными.

б) руководитель – женщина 30 лет, основавшая данную фирму несколько лет назад и добившаяся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно.

Ответ.

           Психологи утверждают, что из  десяти случаев по меньшей  мере в восьми наше первоначальное  впечатление о других людях  складывается по их внешним  данным. Но отсутствие привлекательных  внешних данных не перекрывает  дорогу к созданию благоприятного  внешнего имиджа.

1. Учитывая, что руководитель фирмы мужчина 40 лет с непростым характером, необходимо больше внимания уделить своему внешнему виду. Особое значение должны иметь невербальные средства общения. Взгляд должен быть открытым, не бояться смотреть в глаза собеседнику. Можно сказать что-то приятное, речь при этом должна быть спокойной и уверенной.
2. Для предстоящей встречи с руководителем, бизнес-леди 30 лет, основавшей фирму и добившейся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно, молодой девушке необходимо тщательно продумать свой внешний вид. Костюм должен быть достаточно современным, но не слишком дорогим, чтобы руководитель не увидела соперницу. В ходе встречи, девушка должна продемонстрировать высокий уровень профессиональных знаний, стремление к повышению своего профессионального уровня, готовность трудиться в фирме.

Задание 3.

Руководитель в эго-состоянии "Критикующего Родителя" говорит подчиненному следующее: - Вы опять все напутали, Вам ничего нельзя поручить, этот отчет  следует переделать! Представьте  возможные варианты ответа подчиненного в различных эго-состояниях, а  также опишите последствия каждого  из ответов.

Ответ.

1. Подчиненный находится в эго-состоянии «Критикующего Родителя». В данном случае неизбежно возникновение конфликтной ситуации. Оба собеседника находятся в одинаковых эго-состояниях. Вероятны реплики подчиненного: «Кто вам позволил так со мной разговаривать!», «Вы всегда недовольны, что бы я ни сделал!», «Я ничего не напутал в отчете», «Внимательно прочтите еще раз!».
2. Подчиненный находится в эго-состоянии «Опекающий Родитель». Наиболее вероятны реплики: «Я понял свою ошибку», «Я все переделаю». В этом случае конфликт не произойдет, т.к. почвы для него не будет.
3. Подчиненный находится в эго-состоянии «Взрослого». В данном случае конфликта тоже не будет по причине трезвой оценки ситуации подчиненным. Реплики: «Покажите где я ошибся», «Хорошо, я исправлю свою ошибку».
4. Подчиненный находится в эго-состоянии «Приспосабливающийся Ребенок». Более всего вероятны реплики: «Я попробую исправить ошибку», «Извините что так вышло», «Я боюсь у меня не получится все переделать». Я думаю, что последствия у этого разговора будут удовлетворенный руководитель и подавленный работник.
5. Подчиненный находится в эго-состоянии «Свободный Ребенок». В этом случае, по-моему мнению, будут звучать фразы: «Ну и что!», «Все нормально», «По-моему отличный отчет!». В этой ситуации вероятен конфликт, т.к. подчиненного не заботит реакция руководителя, а тот, в свою очередь, будет очень недоволен из-за непонимания серьезности отчета работником.
6. Подчиненный находится в эго-состоянии «Бунтующий Ребенок». В данном случае также существует вероятность возникновения конфликтной ситуации, т.к. ответная реакция работника на критику его отчета примерно будет выглядеть так: «Я не буду переделывать этот проклятый отчет!», «Отстаньте от меня со своим отчетом!», «Вам не нравится, вы и переделывайте!»

 

Задание 4.

Во время предстоящей деловой  беседы Вам необходимо будет убедить  руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

Ответ.

Я думаю, что  для убеждения руководителя, лучше  всего использовать ряд невербальных средств общения. Таких как жесты, тон, громкость, темп, тембр, интонация  речи.

Жесты. Для того, чтобы показать уверенность в себе и компетентность в данном вопросе, нужно применить жесты открытости (открытые ладони, расстегнутый пиджак, жест «купол»), жесты готовности к общению (опора на стол широко расставленными руками).

Речь  для  убеждения должна быть средней громкости, не монотонной, не быстрой, т.е. спокойная, уверенная, с интонацией.

 

Задание 5.

На презентации фирмы, сотрудником  которой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам "опекать и развлекать" лиц, от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой вариант начала общения?

Ответ.

По моему  мнению, беседу нужно начать с приветствия, далее представить себя гостям (назвать свое имя, свою должность, занимаемую в фирме), спросить как можно обращаться к гостям, сказать что сегодня Вы будете их сопровождающим на данном мероприятии, и по всем имеющимся вопросам, гости могут обращаться к Вам.

Я выбрал этот вариант общения, т.к. во-первых, это  официальное мероприятие, во-вторых, люди не были знакомы мне ранее и с ними еще не налажен контакт общения.

Задание 6.

Руководство предприятия поручило Вам возглавить команду, представляющую Вашу организацию на предстоящих  переговорах с конкурентами. Вам  предстоит выработать стратегию  поведения и выбрать метод  ведения переговоров. Конкуренты менее  чем Вы заинтересованы в компромиссном решении. У них есть преимущества в позиции, кроме этого они не готовы идти на уступки. В то же время руководителем их команды является педантичный, самоуверенный человек, не склонный преувеличивать свои запросы. Опишите стратегию поведения своей команды и метод ведения переговоров, который вы предпочтете. Почему Вы остановились именно на этом методе?

Ответ.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в  процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в офисе или на нейтральной территории. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

 

Задание 7.

В дискуссии на тему "Существует ли дружба между мужчиной и женщиной" Вы отстаиваете позицию, заключающююся  в том, что такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку зрения, а также перечислите  основные возможные аргументы Ваших  оппонентов.

Ответ.

Я считаю что дружба между мужчиной и женщиной вполне возможна, потому что и мужчина и женщина – это в первую очередь люди, личности. Следовательно, их может объединять общие интересы на основе дружеских отношений, рабочие отношения, дружба с детства. Что мне могут ответить мои оппоненты. Во-первых, люди разнополые существа и основной инстинкт диктует нам поведение, способствующее размножению. Во-вторых, мужчины считаю женщину уровнем ниже себя. В лучшем случае женщина нужна для скрашивания тягот жизни, в худшем – для обслуживания Мужчины (варка, стирка и т.д.)

 

Задание 8.

Определите тип слушателя и  опишите средства для привлечения  его внимания.  

Данный тип людей слушает  разумом, причем лишь то, что они  хотят слышать, отбрасывая все остальное, они пренебрегают эмоциональным  и невербальным аспектами поведения  говорящего. Они слушают выборочно, заботясь о том, чтобы услышанное не нарушило их внутреннего равновесия, они часто упускают глубокое значение сказанного.           

Ответ.

Я считаю что  данный тип слушателя – слушатель- интеллектуал. Средства привлечения внимания слушателя:

1. Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

2. Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

3. Прием создания проблемной ситуации.

 4. Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

5. Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

6. Показ практической значимости информации.

7. Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

8. Краткое отступление от темы дает возможность слушателям "отдохнуть".

9. Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием "тихий голос").

10. Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь.

 

Задание 9.

Вы являетесь посредником в  переговорах между двумя конкурирующими фирмами, одна из которых регулярно  срывает сроки переговоров, нарушает даже незначительные договоренности. Опишите свои действия и шаги, которые Вы как посредник предпримите в этой ситуации.

Ответ.

В первую очередь  необходимо навести справки о  данной фирме. Провести маркетинговое  исследование. Также нанять хорошего рекламщика, определить эффективную рекламную компанию. Порекомендую найти возможности (если они есть и это необходимо) повысить качество товара и услуг. После эффективной работы всего коллектива, предложу послать поздравление фирме конкуренту с ближайшим праздником со словами: «Спасибо, что Вы у нас есть!». В дальнейшем, ни в коем случае не расслабляться, но они нам не конкуренты.

 

Задание 10.

Ваш непосредственный руководитель женщина 45 лет, ее отношение к подчиненным  зависит от настроения, а не от деловых  качеств последних. Вам необходимо доказать ей свою точку зрения в  спорном вопросе, по которому у нее  имеется своя точка зрения. Вы же уверены в своей правоте, опишите  свои действия.

Ответ.

Спор представляет собой столкновение мнений, разногласие, в ходе выяснения которого каждая из сторон отстаивает свою правоту. Убедить оппонента может только тот человек, который верит в то, что говорит, поэтому для такого спора характерна вера убеждающей стороны в непогрешимость и истинность своей позиции. Достаточно часто такие споры протекают конфликтно, так как используется агрессивная аргументация. Успех устного спора зависит от психологических особенностей людей, участвующих в нем: манеры и культуры речи, скорости реакции, живости ума и т.п. Спор, как правило, не способствует принятию решения, так как каждая из сторон не готова уступать в своих позициях, однако, если в начале спора есть какие-либо вопросы, по которым мнения сторон сходятся, такой спор может способствовать выработке конструктивного решения. Для достижения успеха в данном споре необходимо помнить следующее, что данная женщина – руководитель 45 лет – самодостаточная женщина со сменой настроения. Поэтому необходимо выбрать момент. Воспользоваться таким приемом, как комплимент. Попросить совета в решении вопроса. Подвести с помощью вопросов, уточнений, делающих мягкий поворот на свое мнение, к тому, чтобы она решила, что именно то, что мы принимаем за истину – ее собственное решение. Человек, принявший решение, считающий, что оно является его собственным, редко когда от него откажется. Наоборот приложит все усилия для его выполнения. Будет рад, что вы приняли его точку зрения, не подозревая, что вы его к ней подвели. Останется только поблагодарить за разъяснение. Такое возможно, когда человек эмоционален и подвержен переменам в настроении.