Психология делового общения

Содержание

Ведение 3

1. Техника ведения переговоров. 4

2. Стратегии ведения переговоров 14

3. Тактические приемы ведения переговоров 18

Заключение 22

Список литературы 24

 

Ведение

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения  не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой  мы сопровождаем речь. Особую важность знание невербальных аспектов общения  приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и  религии. Самое существенное, заключено  в умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам.

Переговоры  — это средство, взаимосвязь между  людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны  имеют совпадающие либо противоположные  интересы. Переговоры имеют более  официальный, конкретный характер и, как  правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства  сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Успех переговоров всецело зависит  от того, насколько хорошо вы к ним  подготовились.

Цель работы: раскрыть специфику организации и проведения деловых переговоров.

Объектом изучения выступают  деловые переговоры.

В процессе работы были использованы книги и статьи ведущих отечественных  и зарубежных авторов.

 

1. Техника ведения  переговоров.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.¹

Переговоры – специфический  вид деловой коммуникации, имеющий  свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.²

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.³ Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Цели переговоров:

- установление  деловых связей

- координация  совместной деятельности

- решение  проблем

- разрешение  конфликтных ситуаций

В связи с разнообразием переговоров  невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет  следующий вид:

I этап – Подготовка переговоров.

II этап – Проведение переговоров.

III этап – Решение проблемы (завершение переговоров).

IV этап – Анализ итогов деловых переговоров.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что  стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и  позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информации относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций к друг другу по имеющийся проблеме.

Важность данного этапа  состоит в том, что он имеет  существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить  переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких либо договорённостей. ⁴

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающий тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески. Умения слушать лежит в основе любых переговоров. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется по средствам аргументации, т.е. системы утверждений или опровержения какого либо мнения. Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить дополнительную информацию, направить дискуссию в нужное русло.

Третий этап проведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договорённостей. При работе над соглашением участником переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимой для обеих сторон решения.⁵

Подготовка к переговорам.

Тщательная подготовка к переговорам  – это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления  и экономят время и силы на подготовку к переговорам.

Подготовка, так же как и сами переговоры – постоянный, непрерывающийся  процесс. Переговоры не кончаются с  подписанием контракта. Любая информация на интересующую вас тему должна быть сохранена и использована. Чтобы  достичь желаемого, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем, как сесть за стол) подготовка. Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:⁶   

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Подготовка включает в себя следующие  этапы:

1. Определение повестки дня – в процессе её составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решаются вопросы о длительности выступлений. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого ряда проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.
2. Формирование состава участников переговоров – в этом случае необходимо решить такие вопросы, как: 1) кто возглавит делегацию 2) каков будет её количественный и персональный состав. Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует.⁷
3. Определение места переговоров. Где предпочтительнее проводить переговоры – в своем офисе или на территории оппонента? Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества.

Что касается временного параметра  переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. При определении времени встречи  не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором  встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

При определении времени  начала переговоров обычно исходят  из их продолжительности: если переговоры длятся 1,5 – 2 часа, то они, как правило, назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время  их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30.⁸С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

4. Выбор стратегии и тактики переговоров. Могут применяться различные тактики ведения переговоров, из которых далеко не все эффективны и полезны.

Наиболее эффективной  тактикой, конечно, является взаимоуважение обеих сторон, рассмотрение различных  способов решения проблемы, открытость переговорщиков, четкое изложение позиций  и в конечном результате удовлетворение интересов сторон.

5. Проработка основного процесса переговоров. Прежде чем пойти на переговоры, следует определить следующие для себя вопросы:

Чего я хочу добиться?

Сведения о партнере по переговорам?

Условия переговоров?

Как я действую?

6. Рассмотрение вариантов решения деловой проблемы. Сначала признайте наличие проблемы. Затем старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы.

Проведение переговоров.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны  приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать  процедурные вопросы, основные контуры  которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения  сторон, относятся:

• повестка дня;
• временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;
• очередность выступлений оппонентов;
• порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров  связан с прямым взаимодействием  оппонентов и неоднороден по своим  задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров: ⁹

1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2. их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
3. согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый  этап очень важен, поскольку для  выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность  здесь крайне нежелательна, так как  отношение к самому процессу у  деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают  одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут  в одни и те же слова вкладывать разный смысл.

Второй  этап – обсуждение позиций и точек  зрения участников – направлен, как  правило, на то, чтобы максимально  реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются  на решение проблем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает  аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих  позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы лучше располагать следующим  образом: вначале – сильный, затем  – менее сильный, с учетом ослабления внимания, и в конце – самый  сильный, наиболее веский аргумент, против которого трудно возразить. Доказательства, приведенные по отдельности, намного  эффективнее достигают цели, нежели преподнести все сразу.

Основным результатом  аргументации должно быть определение  рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций и выработка итоговых договоренностей.¹⁰

При работе над соглашением  участникам переговоров предстоит  сделать окончательный выбор, который  должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений.  Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут  согласиться. Область, в рамках которой  возможно достижение соглашения называется переговорным пространством.

Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться  весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной  зоне переговорного пространства. В  этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный  вариант от центральной зоны, тем  больше достигнутое соглашение соответствует  целям одной стороны и носит  вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

Завершение переговоров.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.¹¹