Психологические основы делового общения

Основные типы групп — семейные, неформальные, формальные.

1)Семейная  группа — это недобровольная (родителей не выбирают), долгосрочная  группа с разнообразными общими  интересами (кровные связи, кровные  узы, кровная месть).

2)Неформальная  группа — дружеская группа, добровольная, необязательно долгосрочная.

3)Формальная  группа — это как добровольная (музыкальная школа, кружки и клубы), так и недобровольная (школа, армия) группа, с установленным сроком  и условиями членства (от дня  до пожизненности), установленной структурой и взаимоотношениями между членами (устав школы, университета, партии; учредительные документы фирмы), установленными целями и задачами (например, образовательными: обучение и социализация; производственными: производство товаров, услуг, получение прибыли; социальными: реализация социальных задач и отношений).

Помимо уставных задач формальные группы могут выполнять и неуставные. Сюда включается развитие взаимоотношений (совместные вечеринки и поездки на природу); социальная защита членов группы (медицинская и юридическая помощь, детские сады и дома отдыха); развитие личности и создание имиджа.

Характеристики группы:

1)взаимоотношения  и коммуникация между членами (взаимоотношения не обязательно  бывают хорошие, они могут быть  даже конкурентными и враждебными);

2)общепризнанные  для членов цели, интересы и  задачи (без коммуникации общие  цели не создают группы, например, толпа на автобусной остановке);

3)общепринятая  для членов система ценностей  и норм поведения (Устав караульной  и гарнизонной службы, Устав КПСС, Моральный кодекс строителя коммунизма);

4)выработанный  членами группы набор поведенческих  ролей и моделей коммуникативного  поведения в определенной ситуации (например, на собрании: председатель, секретарь, президиум).

Эти роли могут меняться со временем и развитием члена группы как личности (например, продвижение по службе).

В рамках группы каждый из членов обладает определенным статусом (начальник подчиненный, лидер ведомый и т.п.). Роль каждого члена группы может поддерживаться дополнительно вербальными и невербальными маркерами (Ваше величество, товарищ, знаки отличия, корона, форма, отдать честь и т.п.).

Основными целями объединения в группы могут являться:

1)достижение  общей цели или сопротивление  общей угрозе (объединяться за или против);

2)получение  ощущения принадлежности (собственной  нужности и полезности) и безопасности.

Одним из главных дополнительных преимуществ членства в группе является легкость коммуникации с себе подобными.

Три основные характеристики внутригрупповой коммуникации — роли, нормы и лидерство.

Роль — это способ поведения, который считается подходящим для конкретной ситуации (группы ситуаций); сценарий поведения (написанный родителями, учителями, друзьями, товарищами по партии и т.п.).

Роли проявляются в процессе коммуникации, в дискурсе как речедействии. (Термин «роль» заимствован из сферы драмы и означает «отрезок текста».)

Индивид исполняет в жизни массу разнообразных ролей.

Согласно Димблби и Бертону можно выделить следующие виды ролей:

1)Возрастные (дитя, подросток, юноша/девушка, взрослый, старик).

2)Половые (ярко  проявляются при нарушении обычных  характеристик роли, например —  объятия и поцелуи у мужчин  и женщин, и традиционный троекратный  поцелуй у бывших коммунистических  лидеров). 3)

Классовые роли. Общепризнано, что существуют поведенческие стереотипы у высшего, среднего и низшего класса).

По мнению американского психолога Б. Такмана, коммуникативные процессы в становлении группы проходят четыре стадии:

-стадия формирования (выделение лидера, постановка задач, правил общения),

-стадия протеста (конфликт индивидов и подгрупп, неприятие лидера и установок),

-стадия нормоустановления (появление стабильной структуры группы, ее норм, взаимная притирка членов),

-стадия сотрудничества (преодоление межличностных трений, решение общих задач).

Процесс формирования группы происходит в диалоге между личностью и другой личностью или — личностью и совокупной личностью, если коллектив уже сложился и в него вливается новый член.

Основа формирования группы — взаимная уступка, здесь формируется консенсуальная сфера интересов и поступков (по Матуране).

Лидером называется член группы, чей авторитет, власть, полномочия добровольно признаются остальными членами группы, готовыми ему подчиняться и следовать за ним.

Лидер обладает неформальной властью в группе в отличие от официального руководителя. В одной группе могут быть несколько лидеров. Кроме того они могут меняться. Управление группой осуществляется через лидеров. Один и тот же лидер может себя вести в группе по-разному.

Различают следующие типы лидеров:

Авторитарный — лидер, для которого характерны следующие особенности поведения по отношению к подчиненным: властность, стремление единолично принимать все решения, навязывать другим свое мнение, оказывая при этом на них психологическое воздействие; игнорирование их как личностей, избегание личных взаимоотношений с зависимыми людьми, использование приказов и подчинений как основных методов работы.

Демократический — преобладание уважения к подчиненным, признание права других на свое мнение, общение с подчиненными как с равными, обращение к другим с просьбами и советами, а не с приказами и распоряжениями.

      Либеральный — тип лидерства, когда руководитель предоставляет подчиненным полную свободу действий, когда наблюдается отсутствие любого контроля, когда

подчиненные наделяются полномочиями и принятиями любых решений (вплоть до снятия лидерства лидера).

Бюрократический — предпочтение отдается формально-бюрократическим методам руководства, т.е. власть и авторитет поддерживаются бюрократическими методами.

Лидер мнений — человек, к мнению которого остальные больше всего прислушиваются.

Номинальный лидер — человек, который возглавляет группу лишь формально, но к его мнению не прислушиваются. Вместо него группой или руководит другой, или не руководит никто.

Лидер, ориентированный на людей — лидер, для которого главным в деятельности является благополучие составляющих группу людей.

Ориентированный на работу — лидер, для которого главным в руководстве группой является решение стоящей перед группой задачи.

Харизматический лидер — лидер, наделенный от природы лидерскими качествами.

Ситуационный лидер — лидер, становящийся таковым на время, в зависимости от сложившихся обстоятельств.

Типология лидеров определяется по предпочитаемому ими стилю лидерства. Кроме того, стилю лидерства дают характеристику в соответствии с личностными особенностями, которые он демонстрирует в общении с людьми. Традиционно принято различать три основных стиля лидерства: авторитарный, демократический и либеральный. В последнее время стали различать еще такие стили лидерства как комбинированный и гибкий.

Комбинированный лидер — лидер, использующий в руководстве группой элементы трех основных стилей лидерства (авторитарный, демократический, либеральный).

Гибкий лидер — лидер, использующий комбинацию трех основных стилей руководства, но все время — в зависимости от обстоятельств — преобладает какой-то один.

Коммуникация в группе может делиться на информативную (обмен информацией между членами группы) и конститутивную (направленную на поддержание отношений, на поддержание самой группы).

Правила коммуникативного поведения в группе включают:

взаимное признание статусов участников группы;

публичная оценка достижения других;

умение вовремя разрядить обстановку (шутка, анекдот);

умение выразить согласие с групповыми идеями, действиями и решениями;

умение предложить нужную информацию и идеи группе;

умение оценить предложенные идеи и информацию так, чтобы не обидеть другого);

умение призывать других высказывать свое мнение и давать необходимую информацию;

умение интегрировать различные идеи и информацию;

умение предложить план совместных действий.

Тональность высказываний может быть различна, но предпочтителен демократический, совещательный тон, хотя в некоторых случаях люди даже ждут того, чтобы ими управляли и приветствуют диктаторские манеры.[3]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Типы общения:вербальное и невербальное.

 

 

 Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной . Мицичем .

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

 

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

 

 

 

 Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность.

 

Схема мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000.

Показано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);

• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.