Предупреждение управленческих конфликтов, а также способы их решения

Еще до разговора с сотрудником руководитель должен дать ему понять, что конфликт является не чем-то таким, чем обязательно затрагивается честь и достоинство его участников, конфликт – это часть жизни и его вполне возможно разрешить. Сотрудник должен ощущать вашу готовность помочь. Это поможет ему сделать первый шаг.

В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов: необходимо показать сотруднику, что он руководителю интересен, что к его проблемам руководитель относится серьезно; необходимо просигнализировать ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа; необходимо показать то, что его проблема рассматривается не в качестве его "вины"; необходимо дать сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить – значит продемонстрировать нетерпение и неуважение; необходимо задавать вопросы, которые окажут ему помощь в четком представлении его же проблемы.

Бывает, что-то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже; вместе с сотрудником ответьте на вопрос: насколько велика проблема? Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует на любые нападки на себя или на "свою" проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвленным и станет, глух к любой помощи. Реальную оценку остроты проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными "мелочами", неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и надо относиться как к проблеме.

Цель любого подобного разговора – оказание помощи для развития "самопомощи".

Рассмотрим структурные методы разрешения конфликта [6, с.107]:

Разъяснение требований к работе. В качестве одного из лучших методов управления, предотвращающим дисфункциональный конфликт, является проведение разъяснения того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения1.

Координарные и интеграционные механизмы. Является применением координационного механизма. Одним из самых распространенных механизмов является цепь команд2.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Процесс эффективного осуществления этих целей нуждается в совместном усилии двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели, призвана направитт усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения представляется возможным использовать в качестве метода управления конфликтной ситуацией, посредством оказания влияния на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Приступим к рассмотрению межличностных стилей разрешения конфликтов:

Уклонение. Данным стилем подразумевается, что человек старается уйти от конфликта. Одним из способов разрешения конфликта является не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Сглаживание. Характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". "Сглаживатель" предпринимает попытки не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

Принуждение. В рамках этого стиля превалирующими являются предпринимаемые попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт представляется возможным взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Данный стиль принуждения может иметь эффективность в ситуациях, где руководителю принадлежит значительная власть над подчиненными.

Компромисс. Данный стиль принято характеризовать посредством принятия точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Наличие способности к компромиссу сводить к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако необходимо отметить, что использование компромисса на ранней стадии конфликта, который возник по важному решению, может стать помехой диагностирования проблемы и сократить время поиска альтернативы. Таким компромиссом означается наличие согласия только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий.

Решение проблемы. Данный стиль является признанием различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществлять процесс руководства без конфликтов возможно, если овладеть наукой такого управления, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное.

Конфликтом означается факт несогласия сторон, при котором одна сторона предпринимает попытки добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

Потенциальными причинами конфликта является: совместно используемые ресурсы, факт взаимозависимости заданий, различий в целях, различий в восприятиях и ценностях, различий в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация.

Структурными методами разрешения конфликтов включается уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

К числу потенциальных отрицательных последствий конфликта принято относить: проведение снижения производительности, наличие неудовлетворенности, снижения морального состояния, увеличения текучести кадров, ухудшения социального взаимодействия, ухудшения коммуникаций и повышения лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Принято считать, что имеет место факт наличия пяти стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс является уступкой до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем является стилем, предпочитаемым в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.

 

ЛИТЕРАТУРА

 

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект-Пресс, 2006. - 546 с

2. Гришина А.В. Психология конфликта – М., 2008.

3. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие.- М.: Гардарики, 2009.- 320 с.

4. Зингерд В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокращенный перевод с нем.// Науч. ред. и авт. предисл. А.Л. Журавлев. – М., Экономика, 3004. 189 с.

5. Конфликтология: Материалы к лекциям/под ред. Войтовой С.А., Зубань Е.Н. – С.- Петербург: Ротапринт, 2007 – 206с.

6. Крысько В.Г. Социальная психология. Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2009. –302 с.

7. Торшинин М.Е. Психология деловых отношений и тактика работы с клиентами. - Иваново: Принт-мастер, 2008.-274 с.

 

 

1 Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2 В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.