Понятие психологии как о науке

На предприятиях общественного  питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии  и особенностями обслуживания потребителей. Профессиональное мастерство работников предприятий общественного питания формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара – нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюд и кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний повара, в том числе и об оптимальных приемах и способах обработки сырья, организации технологических процессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиены питания.

Благодаря полученным знаниям высококвалифицированный  повар добивается в своей работе сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции. Наблюдения показывают, что новичок  производит по неопытности много  лишних движений, порой суетится без  нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Психология  труда как прикладная отрасль  психологии, изучающая психику человека в процессе трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности  труда и формирования профессионально  необходимых качеств личности.

Труд  всегда был и остается средством  выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта  и призвания работника, от рабочей  обстановки, условий, в которых он трудится.

Профессии повара и официанта – наиболее ответственные в отрасли, от них  в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий  имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных  с обслуживанием потребителей.

Одна  из специфических особенностей труда  повара состоит в том, что ему  приходится наряду с операциями, требующими высокопрофессиональных навыков и  умений, совершать и значительную физическую работу. Высокое качество готовой продукции во многом зависит  от строгого соблюдения поваром технологических  требований к обработке продуктов  и приготовлению блюд на всех стадиях  производственного процесса.

Поскольку работа, например, повара на раздаче  носит характер вынужденного общения  с потребителями, у него возникают  отрицательные эмоциональные реакции. Из-за невозможности прекратить общение  с потребителями они могут  иметь для работника неблагоприятные  последствия: в его психике накапливается  нервно-эмоциональный заряд, который, не находя выхода, может привести к  стрессу.

Следует иметь в виду, что повару приходится иметь дело с многообразными формами  удовлетворения потребности человека в пище, его индивидуальными гастрономическими  вкусами, которые носят зачастую сугубо субъективный характер. Оценивая органолептически качество приготовленных блюд, эстетические достоинства их оформления, потребитель привносит некоторую субъективность в эту оценку.

Основной  компонент трудового процесса официанта  – обслуживание потребителей. Взаимоотношения  официанта и потребителя при  обслуживании можно рассматривать  как психологический двусторонний процесс, в котором поведение  официанта определяется потребностями  и запросами потребителя. Сам  процесс обслуживания с точки  зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из которой  отводится определенное время.

Подготовка  к обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию, следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое получает человек, пришедший  в кафе или ресторан, – это  впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего  контакта. Опрятность и умеренность  в одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение  лица – все это мгновенно фиксируется  гостем. Если официантка женщина, то желательно, чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе. Официант (бармен, буфетчик) на работе всегда должен выглядеть  подтянутым, даже торжественным. Это  значит, что у него должно быть соответствующим  и психическое состояние. Ведь как  бы ни был элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему удастся  расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта  посетитель может отнести на свой счет или расценить его как  пренебрежение к работе, к своим  обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой – и есть слагаемые первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания.

Приветствие в устах официанта – это  не только форма вежливости, но и  основа для установления контакта с  потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует  встречать каждого посетителя одной  и той же стереотипной фразой, искусственной  улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

Метрдотель, администратор, официант, бармен –  это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют  дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению  к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке  работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его  можно считать попросту профессионально  непригодным для работы в сфере  обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Работники П.О.П. должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая  культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе – это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально  выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей.

Другая  важная социальная функция в общении  с потребителями – активное воздействие  на их эстетические вкусы, привитие навыков  культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Особая  роль отводится при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться  с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в  детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и  ложкой, культурно вести себя за столом.

5.