Подготовка и проведение совещаний

В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала  называют организацию, затем должность  и фамилию звонящего. Например, начало разговора можно построить так:

Звонящий: Здравствуйте, компания «Информцентр».

Собеседник: Здравствуйте.

Звонящий: Добрый день. Отдел маркетинга. Мы вам высылали наше коммерческое предложение о рекламной поддержке вашей презентации...

После этой вступительной части  следуют (для удобства изложения  сути вопроса) устойчивые речевые формулы, которые соответствуют данной ситуации:

• мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...);
• я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам);
• вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..;
• я звоню вам по следующему делу;
• у меня такой вопрос;
• я вам звоню по просьбе (по рекомендации);
• меня просили связаться с вами по вопросу.

Поскольку у вас нет в данный момент визуального контакта с вашим  собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или  слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

При обсуждении ситуации говорящие  могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас  понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если  я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт  с собеседником, будет разумно  произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

В заключение необходимо:

• поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;
• извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;
• выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.

В следующих примерах делового телефонного  разговора значительную часть занимает этикетная лексика.

Проведение  деловой беседы

СОВЕТЫ РУКОВОДИТЕЛЮ

Наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью общения и обмена информацией  является деловая беседа (переговоры).

Она позволяет убедить  собеседника в обоснованности нашей  позиции с тем, чтобы он сам  с ней согласился и поддержал  ее.

Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью  использовать ее возможности, особенно если в беседе участвуют специалисты  и руководитель.

В связи с этим целесообразно  познакомиться с правилами и  техникой ведения беседы, а также  с методами оценки реакции собеседника. Поэтому надежду на удачу и на стечение обстоятельств лучше всего заменить стратегией и тактикой ведения беседы.

Выделяется шесть основных этапов (правил) процесса ведения беседы. Они являются универсальными и могут  быть применены в любой ситуации. Названия этапов и содержание их задач  состоит в следующем.

1. Подготовка к беседе. Задача. Выбор и разработка стратегии  беседы. Установить цель и условия  беседы (что сказать, что ожидать,  место, время, собеседников).

Определить содержание, организацию  и стиль беседы. Предусмотреть  нейтрализацию возможных замечаний  собеседника. Необходимо заранее обдумать и проанализировать задачи или вопросы, которые хотите сделать объектом беседы. Составьте план беседы.

2. Начало беседы. Задача. Привлечь  внимание собеседника. Четко сформулируйте  тему и мотивы беседы. Поясните  свои задачи или вопросы в  виде основных положений.

Установить контакт с  собеседником, создать положительную  атмосферу, снять напряженность, "зацепы", перехватить инициативу (если потребуется). Если вы не в состоянии привлечь внимание вашего собеседника, если он вас не слушает, то зачем вам вообще-то говорить?

3. Передача информации. Задача. Побудить в собеседнике заинтересованность. Изложить главную мысль беседы, убедить собеседника в полезности  разговора. Не отвлекайтесь на  частные факторы. Если мы сконцентрируем  свое внимание только на частных  факторах, из-за этого могут возникнуть  недоразумения.

Хороший слушатель анализирует, какие факторы являются главными, основополагающими, а какие побочными, второстепенными. Он взвешивает информационную ценность факторов, сравнивает их друг с другом, чтобы понять, какая  мысль кроется за ними.

Употребляйте точные слова, а не слова общего характера. Этим можно выиграть в результате разговора. Избегайте неверных толкований. Следите  за интонацией разговора, собственными позами и жестами. Поддерживайте  благожелательные отношения при  разговоре.

Когда собеседник поймет суть беседы и будет уверен, что разговор ему полезен, он будет с удовольствием  слушать.

4. Аргументация. Задача. Детально  обосновать и защитить свои  предложения.

Любым возможным способом постарайтесь убедить собеседника  в пользе ваших предложений, учитывая внутреннюю борьбу между желаниями  и реальными возможностями. Чтобы  собеседник мог "сохранить свое лицо".

Общие рекомендации проведения аргументации:

1) способы и темпы аргументации  должны соответствовать особенностям  вашего собеседника;

2) вести аргументации корректно  по отношению к собеседнику;

3) наглядно излагать свои  доказательства.

На основе вызываемого  интереса убедить собеседника в  том, что он поступит разумно, согласившись с вашими предложениями, так как  это принесет ему и фирме определенную пользу.

5. Опровержение и нейтрализация  замечаний. Задача. Выявить интересы  и устранить сомнения у собеседника.

Выслушайте собеседника  до конца. Выявите цели, которые преследует собеседник, его позиции.

Опровержение замечаний  собеседника должно быть убедительно  и корректно. Будьте дружески и позитивно  настроены. Находите во время беседы приемлемые компромиссы. Не спешите, дайте  собеседнику достаточно времени  для того, чтобы он постепенно убедился в правильности ваших предложений. Если собеседник ведет себя все же осторожно и не видит возможности  применения ваших предложений, то, вызвав интерес у собеседника и убедив его в целесообразности высказанного, вы должны выяснить, понять и разграничить его желания.

6. Принятие решения. Задача. Преобразовать интересы в окончательное  решение.

Не навязывайте готового решения. В окончательном решении  учтите интерес собеседника.

Постарайтесь не допускать  впечатления, что собеседник под  вашим давлением сдался или чрезвычайно  далеко отошел от своих первоначальных позиций.

Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваши предложения  потому, что вы постепенно убедили  его в своей правоте. Это означает, что вы не навязываете собеседнику  готового решения, а вместе с ним "пробиваете тоннель с двух сторон".