Переговорный процесс

Функционально-организационные причины  конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины  конфликтов связаны с неполным соответствием  работника по профессиональным; нравственным и другим качествам, требованиям  занимаемой должности.

Ситуационно-управленческие причины  конфликтов обусловлены ошибками, допускаемые  руководителями и подчинёнными в  процессе решения управленческих и  других задач.

Существуют различные точки  зрения на роль социально-психологических  причин в возникновении конфликтов.

К числу социально-психологических  относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.

Одной из таких причин являются возможные  значительные потери и искажения  информации в процессе межличностной  и межгрупповой коммуникации.

Непонимание людьми того, что при  обсуждении проблемы, особенно сложной, несоблюдение позиций часто может  быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом проблеме с разных сторон, выборе различных  способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Компетентная, объективная, разносторонняя оценка результатов  деятельности подчинённых и руководителей  является важнейшим условием предупреждения межличностных конфликтов.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений,  установок  и т. п.  Объективные  причины  приводят  к  созданию  предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов связаны с теми индивидуальными  психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к выбору именно конфликтного, а не какого-либо другого  способа разрешения создавшегося объективного  противоречия.  В  любой  ситуации  есть  возможность  выбора  конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения.

При рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными  причинами конфликтов можно отметить следующее:

 

·         в о - п е р в ы х, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по-видимому, неправомерно;

           ·         в о - в т о р ы х, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен помимо субъективных и объективными причинами.

Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин.

Объективные причины настолько  разнообразны, что пока не поддаются  строгой классификации. К числу  наиболее часто встречающихся причин такого рода можно отнести:

·         естественное столкновение значимых материальных и  духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

·         слабую разработанность  правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

·         недостаток и несправедливое распределение  значимых для нормальной жизнедеятельности  людей материальных и духовных благ;

·         образ  жизни многих россиян;

·         достаточно устойчивые стереотипы межличностных  и межгрупповых отношений способствующие возникновению конфликтов.

Кроме названных существует еще  ряд объективных причин, влияние  которых на конфликтность человека пока не изучено. Это заметные отклонения от экологических  нормативов  в  среде  обитания  людей,  различные  стрессовые  ситуации, в которые  попадает человек, и т. п. Список этот будет расширяться с изменением материальных и социальных аспектов нашей жизни.

 

Анализ конфликтов в Сбербанке.

 

В коммерческом банке, как и в  любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить  и исправить недостатки как системы  организации в целом, так и  разногласия между отдельными членами  коллектива. Причем изменения, которые  влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут  просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших  место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший  из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Пример 1.

Банк является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В  нем особенно тесно переплетается  работа всех сотрудников: сведения, вовремя  поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации  труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство банка приняло следующие меры:

1. Был проведен тщательный анализ  всех случаев допущения «операционистами» ошибок.

• На основании проведенного анализа  детально распределены и расписаны  должностные обязанности каждого  «операциониста». Разработан график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

2. Введен жесткий ежедневный  контроль над всеми выполняемыми  операциями.

В результате предпринятых мер удалось  стабилизировать работу банка, полностью  исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился  климат в данном отделе, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его  работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной  ситуации и условий труда, в которых  оказались люди.

Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих  людях, их действиях, поступках и  поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К  этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

Пример 2.

Один из руководителей банка  при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все  сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный  характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться  и не способствует качественному  и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать  претензии своему начальнику. Но такая  ситуация продолжаться в скрытой  форме бесконечно не могла, и в  какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего  руководства банка. Здесь надо также  отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично  выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, –  хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана  попытка организовать, откровенный  разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший  из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход  зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и  от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество  различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным  причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

 

Заключение

 

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и  развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение  системы причин является результатом, главным образом, анализа конфликтных  ситуаций. Необходимо различать причины  конфликтов и причины изменений  в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно  знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в  работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах  воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1) Немов Р.С. Психология. Кн.1.:Общие основы психологии: учеб. для студ. Высш. Учеб. заведений./Немов Р.С. - 5-е изд.. - М, 2008.

 

2) Кричевский  Р.Л., Дубровская Е.М. Психология  малой группы. - М., 1991.

 

3) Российская  социологическая энциклопедия. Под  общей редакцией РАН Г.В.Осипова. - М.:,1999.

 

4) Психологический  словарь / Под ред. В.В.Давыдова, А.В.Запорожца, Б.Ф.Ломова и др. - М., 1983.

 

5) Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта: аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель. - М.,1992.

 

6) Штракс Г.М. Социальное противоречие. - М.,1977.

 

7) Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008.

 

8) Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. -М.: Экономистъ, 2003.

 

9) Ломов Б.Ф.  Методологические и теоретические  проблемы психологии. - М., 1984.

 

10) Орлова  Э.А., Филонов Л.Б. Взаимодействие  в конфликтной ситуации. Некоторые  факторы, определяющие ход взаимодействия // Психологические проблемы социальной  регуляции поведения. - М., 1976.

 

11) The Social Work Dictionary, 2nd ed. / Ed. By Barker R., NASW Press, 1991.

 

12) Дмитриев  А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение  в общую теорию конфликтов. - М.: РАН, 1993.

 

13) Galtung J. Instututionalised Conflict Resolution / /Journal of Peace Research, 1964, No. 4. - Цит. По: Доронина Н.И. Международный конфликт: О буржуазных теориях конфликта. Критический анализ методологии исследований. - М.: Межд. Отношения, 1981.

 

14) Алешина  Ю.Е. Проблемы теории и практики  медиации / / Личность. Общение. Групповые  процессы. Современные направления  теоретических и прикладных исследований в зарубежной психологии. Сборник обзоров. - М., 1991.

 

15) http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=12

 

16) Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2009.