Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Ноября 2013 в 18:03, курс лекций
В своей повседневной служебной деятельности сотрудник ОВД вступает в сотни взаимодействий с другими людьми. Разговоры, взгляды, улыбки - все это разные проявления одного и того же - КОНТАКТА, который люди налаживают друг с другом. У кого-то это получается лучше - их мы называем контактными людьми; у кого-то хуже - их называем неконтактными.
Характер и содержание профессиональных обязанностей обусловливает наличие определенных особенностей в построении взаимоотношений как с гражданами, так и с коллегами.
Введение.
1. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ И НАВЫКИ ВИЗУАЛЬНОЙ ДИАГНОСТИКИ СОСТОЯНИЙ
3. КОНФЛИКТ И ФАКТОРЫ, ВЫЗЫВАЮЩИЕ ЕГО ВОЗНИКНОВЕНИЕ
4. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ
5. МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ
Заключение.
5. Фаза выхода из контакта. Полезно оставить о себе положительное впечатление для сохранения возможности дальнейшего взаимодействия.
Содержание профессионального общения определяется:
Цели профессионального общения.
Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие, поддержать взаимоотношения или изменить их, а не сообщать друг другу что-либо по существу.
Экспрессивное общение носит ярко выраженную эмоциональную окраску.
Информационное общение занимает большое место в нашей деятельности. Его цель - обмен информацией и фактическими сведениями.
При побудительном общении люди, вступающие в контакт с нами, ожидают или подразумевают наши активные действия.
Очень часто бывает так, что своего собственное позитивного отношение к людям, а также желания быть полезным и профессионально грамотным в глазах гражданина, совсем не достаточно. В общении возникают барьеры. Наиболее распространенные барьеры общения.
1. Демонстрация разницы позиций.
К этому типу барьеров относится высокомерная манера вести себя – сознательное или подсознательное стремление поставить себя выше собеседника. Это может выражаться в прямом принижении собеседника: угрозы, обвинения, приказы, оскорбительные прозвища, пренебрежение (наиболее часто употребляемые выражения при демонстрации разницы следующие - «Так мог сказать только идиот», «Ну что с Вас возьмешь»).
Иногда этот барьер возникает помимо воли человека, если он использует категоричность в суждениях, нравоучение, советует другому, когда его об этом не просят. Совет в данном случае - скрытая демонстрация своего превосходства («Я-то знаю, а Вы- нет, вот и поучитесь у меня»).
Каждый из нас встречал людей, которые готовы «уморить» своей болтовней, когда мы совсем не расположены слушать, т.к. плохо себя чувствуете или заняты решением иных, более существенных вопросов.
3. Проявление конфликтогенных черт (черт конфликтности в характере).
К основных характерологическим особенностям людей, проявляющих конфликтность, относятся их бесцеремонность, бестактность, фамильярность, навязчивость и другие личностные качества.
4. Использование оценочных суждений.
Как правило, это неосознанное или сознательное использование оценок, одобрений или не одобрений того, о чем говориться.
(Например, «Вы ленивый и безответственный. У тебя никогда ничего не получится!»).
5. Переход с роли на личность.
Очень часто встречается как в формальном, так и в неформальном общении: Критикуется, например, не плохая работа или ошибки, а личность человека.
Необходимо помнить, что негативная оценка личности в целом вызывает агрессию, обиду или чувство безнадежности, и быть аккуратным в своих высказываниях по отношению к другим людям.
6. Действие стереотипов.
Стереотипы это неизбежный атрибут специалиста любой профессиональной деятельности. Представляет собой общее мнение о распространенности тех или иных черт, характерных для определенных групп людей. В процессе построения взаимодействия стереотипы могут оказаться глубоко неверными, формировать ошибочные установки, серьезно деформировать процесс общения и представлять собой барьер эффективной коммуникации.
3. МЕТОДЫ И ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ
Напряжение может создаваться постепенно в процессе общения или присутствовать изначально. Что важно в процессе диалога:
Антитехника (неконструктивно): Если человека оборвать, перебить или просто не заметить его робкого высказывания, не сделает повторной попытки высказаться и может уйти в глухое молчание.
2) Вербализация эмоционального состояния является грамотной заменой неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды. 2 вида:
а) вербализация своего эмоционального состояния («То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать»);
б) вербализация эмоционального состояния партнера («Кажется, вы сейчас напряжены»).
3) Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. (Перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать).
4) Позиция «на равных». Эта техника связана и с подчеркиванием значимости гражданина и с проявлением уважения к нему. Антитехника: позиция доминирования («над») всегда ведет к нагнетанию напряжения.
Гораздо эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где-то далеко. Уровни активного слушания: Вставление каких-то утвердительных междометий (да, ага и т.п.). Это показатель того, что вы следите за ходом мысли партнера. Перефразирование, резюмирование, формулирование уточняющих вопросов-утверждений. Развитие идей партнера по общению.
Антитехники (неконструктивно):
1) ответ
партнеру, начатый со слова «нет».
(Ответ «нет» блокирует
2) техника
выспрашивания «Моего
При общении с подростками сотрудники должны обходиться так же вежливо, как и со взрослыми. Наставления и замечания детям делаются с учетом возрастной психологии. К детям младшего и среднего возраста применяется обращение на «ты», а старшего - на «вы». В разговоре с подростками не следует переходить на назидательный тон. Но сотрудник не должен оставлять без внимания шалости и другие необдуманные действия детей.
Контакт лучше начинается с обсуждения спортивно-технических тем, увлечений, которые характерны для подростков, с постепенным ненавязчивым переходом к вопросам профилактики правонарушений.
Надо помнить, что в поле зрения полиции попадают дети, как правило, из неблагополучных семей, обездоленные во многом. Вот здесь должны проявиться максимально строгость сотрудника и его милосердие и гуманизм. Кто умеет принять в свое сердце боль обиженного ребенка, униженного и оскорбленного подростка, тот, естественно, будет с ним осторожен и терпелив, но требователен без раздражения и грубости. Следует терпимо относиться к агрессивности подростка, которая иногда является лишь стремлением к самоутверждению.
При общении с верующими нежелательно касаться вопросов религии. Особенно невыгодное впечатление производит сотрудник полиции, пытающийся неаргументированной критикой или даже малограмотной атеистической пропагандой переубедить верующих, а также сотрудник, выражающий демонстративное неприятие отправления верующими религиозного культа. Поэтому, уважая закон, нужно вести себя так, чтобы не оскорблять чувств верующих: снять головной убор при входе в помещение храма, аккуратно, если возникла необходимость (например, при обыске), обращаться с предметами религиозного культа (иконами, книгами и т.п.).
Во время несения службы во взаимоотношении с иностранцами сотруднику полиции лучше всего вступать в контакт только в пределах осуществления своих полномочий. При обращении с вопросами, не относящимися к компетенции полиции, надо порекомендовать иностранцу обратиться в соответствующее учреждение.
При обращении иностранцев, плохо владеющих русским языком, необходимо внимательно выслушать их, понять смысл вопроса, разъяснить, как нужно поступить. Как известно, все иностранцы обязаны подчиняться законам страны пребывания.
Задержание иностранных граждан и их доставление в дежурную часть может иметь место лишь в крайних случаях, когда после неоднократных предупреждений они продолжают злостно нарушать общественный порядок и не подчиняются законным требованиям.
Вместе с тем, сотрудникам милиции нужно знать отличительные особенности национальной психологии иностранцев. Они тесно переплетены с вопросами традиций страны, религии, а также вопросами семейно-бытовой сферы.
Значительную часть среди правонарушителей составляют психически неполноценные люди. Либо, отдельные поступки людей заставляют сотрудников задумываться о характере психического здоровья граждан.
В общении с психически неполноценными людьми во всех случаях должен преобладать уравновешенный, спокойный тон. В то же время надо давать понять, что вы знаете о недуге, но не потерпите на нем спекуляции.
Психические отклонения могут включать в себя такие проявления, как:
- умственная отсталость,
Лица, страдающие умственной отсталостью, часто не в состоянии обдумывать глубоко то, что они делают, и что от них хотят. Поэтому все, что требуется отданного лица, ему нужно вначале особенно доходчиво и терпеливо объяснить. Важно также принять во внимание повышенную внушаемость и подчиняемость умственно отсталых лиц. Это качество легко может сделать их как жертвой преступника, так и преступным орудием в его руках. Но в то же время их повышенную внушаемость и подчиняемость вполне допустимо и морально оправданно использовать для формирования у этих людей правопослушного поведения. При необходимости распоряжения этим лицам нужно отдавать четко и лаконично, тоном, не терпящим возражений, и, конечно, недопустимы насмешки и ирония в адрес умственно отсталых лиц.
- эпилепсия,
Эпилепсия (падучая болезнь) характеризуется разнообразными припадками и специфическими изменениями личности. Про таких говорят: «Вежлив, но с камнем за пазухой». В отношении этих лиц необходимо учитывать следующие особенности. Во время беседы относиться к ним доброжелательно, без фиксации внимания на проявлениях болезни. В разговоре нужно быть особенно осмотрительными и корректными, т.к. эти лица очень ранимы, злопамятны, мстительны. Необходимо постоянно принимать во внимание возможность возникновения у них припадка.
Необходимо запомнить: лица этой группы, по сравнению с другими, при установлении контакта с ними охотно дают более правдивую и обстоятельную информацию о событиях, свидетелями или участниками которых они были.
- психопатия.
У психопатов главными характерологическими чертами являются повышенная раздражительность, возбудимость в сочетании со вспыльчивостью, злобностью, злопамятством, склонностью к колебаниям настроения. Эти люди «недовольны всем и вся», постоянно ищут повод для придирок. В общении с такими лицами рекомендуется спокойный, уверенный тон и строгое обращение. Нужно избегать провоцирующих замечаний и мелких придирок, игнорировать демонстративное поведение и более пристально его контролировать.
При обострении многих психических заболеваний может возникать реактивное состояние возбуждения (двигательного, речевого и т.д.).
Психическое возбуждение часто сопровождается бредом. Бредовому состоянию сопутствует чувство страха. Двигательное беспокойство порой достигает выраженной степени (человек пытается выброситься из движущегося транспорта, набрасывается на окружающих, нередко совершает тяжкие по своим последствиям действия, вплоть до убийства).
При белой горячке у больного возникают галлюцинации, носящие зловещий, угрожающий характер в отношении его. Больные порываются бежать, оказывают упорное сопротивление при попытке их задержать.
В таких случаях необходимо организовать с помощью граждан надзор за больными и вызвать скорую помощь. При резком двигательном возбуждении психически больных возникает необходимость насильственного удержания их, особенно в тех случаях, когда они проявляют агрессивные намерения. Удерживать их лучше с помощью одеяла или влажной простыни. Удерживая больного, нужно стоять сбоку, а не перед ним, поскольку он может наносить удары ногами. При нарастающем возбуждении с агрессивными тенденциями необходимо фиксировать больного к кровати, стулу. При этом важно сохранять спокойствие, стараться уговорить его или отвлечь. Больному говорят, что сейчас будут приняты меры с целью обезопасить его жизнь. Не следует вступать в пререкания с больным, высказывающим бредовые идеи, или переубеждать его, т.к. это зачастую ведет к усилению бреда и включению собеседника в число «врагов».