Невербальные средства в практике делового общения

 

 

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики»

Институт Региональной Экономики и Управления

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

 

 

 

 

по дисциплине: «Деловое общение».

 

на тему: «Невербальные средства в практике делового общения».

 

 

Выполнила студентка 4-го курса

Заочной формы обучения

По специальности: бухгалтерский

учет, анализ и аудит

Группы: 0605

Менщик Наталия Олеговна

Проверил(а)_________________

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

1.Характеристика системы  невербальных средств общения………….....4

2.Функции невербальных  средств общения……………….………….......9

3.Анализ существующих  стереотипов в понимании невербального            поведения делового партнера по общению……………………….…………...20

Заключение……………………………………………………………………..21

Список использованной литературы…………………………………...........22

 

 

 

Введение

 

В настоящее время в процессе общения и взаимопонимания людей не последнее место отводится так называемому «невербальному общению» - языку жестов и телодвижений.

Мы очень часто обращаемся к этому способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами и с теми, с кем лишь на мгновение сталкиваемся нас повседневная жизнь. Он во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

Ученые до сих пор спорят о том, в какой степени способность к языку жестов является врожденной, как быстро она развивается в тот период, когда человек учится говорить, и какою роль в ее развитии играет подражание окружающим. Самые современные представления позволяют думать, что способность читать чужие мысли свойственна всем людям. Проще говоря, самые разные внешние признаки, такие как выражение лица или направление взгляда, помогают нам догадаться о чувствах других людей и об их намерениях по отношению к вам.

С тех пор как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное - это то крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов. По мнению экспертов, до двух третей сообщений, полученных каким-либо участником беседы, поступает по невербальным каналам связи.

 

 

1.Характеристика системы невербальных средств общения.

 

 Особенностью  невербального  языка  является  то,  что  его  проявление обусловлено  импульсами  нашего  подсознания,   и   отсутствие возможности  подделать эти импульсы  позволяет  нам  доверять  этому  языку  больше,  чем обычному вербальному  каналу общения. Невербальное общение  обычно возникает спонтанно. Мы  обычно формулируем свои мысли  в виде слов, наши же позы, мимика  и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания. Хотя  невербальное общение и является  часто бессознательным процессом, но в настоящее время оно  достаточно хорошо изучено и  для достижения нужного эффекта  с успехом может контролироваться.

         Итак, к невербальным средствам  общения можно отнести нерефлексивное  слушание, визуальный контакт, позы  и жесты, взаимное расположение  в пространстве, паузы, ведение записей (во время деловой беседы) и  др.

Невербальное поведение непосредственно связано с психическими состояниями человека и служит средством их выражения. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, не прерывая его. Оно целесообразно в ситуациях, когда собеседник: 1)горит желанием высказаться; 2)хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит; 3)с трудом говорит о своих заботах и проблемах; 4)занимает более высокое положение.

Мимика – движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы.

Взгляд, или визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания. Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью готова – на собеседника.

По своей специфике взгляд может быть:

Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

С помощью глаз  передаются самые точные сигналы о состоянии человека. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека, и это не поддается сознательному контролю. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Эксперименты, проведенные с опытными карточными игроками показали, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные очки. Было замечено, что Аристотель Онассис надевал темные очки при переговорах о деловых сделках для того, чтобы его глаза не выдавали его мыслей.

Поза – это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Она показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу присутствующих лиц.

В исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо и закрытости, либо о расположении к общению.

 Поза, при которой человек перекрещивает  руки и ноги, называется закрытой. Закрытая поза воспринимается  как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой  из такой позы, не усваивается  собеседником. Наиболее простым  способом выведения позы является  предложение что-нибудь подержать  или посмотреть.  Открытой считается  поза, в которой руки и ноги  не перекрещены, корпус тела направлен  в сторону собеседника, а ладони  и стопы развернуты к партнеру  по общению. Это – поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического  комфорта.

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет находиться в свободной непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это скопировать его позу и жесты.

Взаимное расположение в пространстве тоже оказывает влияние на исход переговоров. Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Однако нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, чтобы придать разговору необходимую тональность. Женщины предпочитают несколько более близкое расположение собеседников, чем мужчины. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки. Собеседникам одинакового статуса удобнее общаться на более близком расстоянии, чем в случае разговора лиц разных статусов.

Паузы в разговоре совершенно необходимы, не нужно их бояться. Они позволяют собеседникам обдумать услышанное и решить, кому и как лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы  не превышала 5-6 секунд, она становится тягостной.

Ведение записей весьма полезно – это привязывает к процессу слушания. Мы забываем 90% того, что слышим, 58% того, что видим, и лишь10% того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже это не страхует нас от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы как будто впервые узнаем о записанном! Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловых бесед. А отклонение от этого правила воспринимается как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ни чего ценного.

Невербальный язык является многофункциональным средством общения. При помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения. Преднамеренная передача невербальных сигналов, чувств, которых у нас нет, - трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Функции невербальных средств  общения

 

 

Следует отметить, что невербальное поведение личности многофункционально. Невербальное поведение

• Создает образ партнера по общению;
• Выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;
• Является индикатором актуальных психических состояний личности;
• Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

С помощью невербальных средств общения возможна имитация значимых эмоциональных состояний

Охарактеризуем подробнее такие невербальные средства общения, как кинесика, просодика, такесика, проксемика.

1.Кинесика  – общая моторика различных  частей тела, отображающая эмоциональные  реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, взгляд, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте. Взгляд и поза были рассмотрены выше,  охарактерисуем теперь такие кинесические средства, как походка и  жесты.

Походка – это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

В исследованиях психологов люди узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Выяснилось, что «тяжелая» походка характерна для людей, находящихся в гневе, «легкая» - для радостных. У гордящегося человека самая большая длина шага, а если человек страдает, его походка вялая, угнетенная, такой человек  редко глядит вверх или в том направлении, куда идет.