Методы разрешения конфликтных ситуаций

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

 

«Методы разрешения конфликтных ситуаций»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В области теории конфликта различают три основных способа завершения конфликтных ситуаций:

1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);

2) уступки обеих сторон (компромисс);

3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.

Технология разрешения межличностных конфликтов весьма разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов, и умело разрешать последние, когда они возникают.

Несомненно, первым социально-психологическим действием, создающим предпосылку разрешения конфликта, является умение определить, в чем заключены истинные причины конфликтного противостояния. Необходимо иметь ввиду, что истинная причина конфликта довольно часто скрывается одной или обоими конфликтующими сторонами.

Задача отыскания истинной причины конфликта не относится к числу простых. Она требует хорошего знания не только тех людей, с которыми приходится сотрудничать, будь то в трудовом коллективе, спортивной команде или политической организации, но и психологии людей, проявляющейся   и   в их поступках, и в их личностно-эмоциональной сфере, и в их способах общения с другими. К тому же, чтобы  правильно определить истинную причину конфликта, важно установить, кому выгодно возникновение и развертывание конфликтной ситуации.

Если причина конфликта определена верно, то становится более ясной и понятной конфликтная ситуация, а следовательно, в таком случае легче определить наиболее приемлемые способы разрешения конфликта.

Анализ возникающей, а еще лучше – только назревающей конфликтной ситуации дает возможность не только своевременно и успешно разрешить конфликт, но и найти способы избежать конфликт, предупредить его возникновение.

В разрешении межличностных конфликтов важное значение имеет способность их субъектов правильно оценивать и учитывать личностно-психологические особенности своего контрагента.

Одним из методов разрешения межличностного конфликта, которым чаще всего пользуется люди, облаченные властью, авторитетом, доверием и т.п., является принцип принуждения. Он воплощается в действиях, направленных на достижение целей одного из участников конфликта, чего бы это ни стоило сопернику. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить противника принять свою точку зрения любой ценой. Лицо, проводящее в жизнь такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Характеризуя этот стиль разрешения межличностного конфликта, американские конфликтологии Р. Блэйк и Дж. Мутон пишут: "конфликт можно взять под контроль, показав что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника".

Такой стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Однако у него имеются и существенные недостатки, состоящие, прежде всего в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает вероятность того, что при разрешении конфликта будут учтены не все важные факторы, поскольку силой принуждения навязывается только одна точка зрения. Таким образом, причины, приведшие к возникновению конфликтной ситуации, могут оказаться не устраненными, в силу чего конфликт способен не разрешиться, а перейти в скрытую, тлеющую форму, способную вспыхнуть с новой силой, когда для этого возникнут подходящие обстоятельства.

Однако существует и другой, прямо противоположный по содержанию и направленности способ разрешения межличностного конфликта, который можно назвать "правилом совместного решения проблемы". Суть его - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться непредвзято с иной точкой зрения, чтобы понять причины конфликта и найти круг действий, приемлемый для обеих противоборствующих сторон. Тот, кто пользуется данным стилем (в том числе и руководитель), не стремится добиться своей цели за счет других, а, скорее, ищет наилучший вариант совместного разрешения конфликтной ситуации. В таком случае начальник дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми остальными.

Одним из важных шагов в разрешении межличностного конфликта является признание, что взаимовыгодное решение возникшей спорной проблемы существует. А если такое признание появилось, то необходимо создать такую атмосферу, чтобы оба участника могли выразить свою заинтересованность в справедливом решении проблемы. Необходимо изменить позицию с "ты против меня" на "мы против проблемы".

Правила разрешения межличностных конфликтов:

1.Признавать друг друга.

2.Слушать, не перебивая.

3.Демонстрировать понимание роли другого.

4.Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5.Четко формулировать предмет обсуждения

6.Устанавливать общие точки зрения,

7.Выяснить, что вас разъединяет.

8.После этого снова описать содержание конфликта.

9.Искать общее решение.

Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Лучшим способом достижения компромисса являются переговоры с конкурентом. Чтобы вступить в переговоры требуется склонность к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента. Поэтому на переговорах нельзя делать ставку только на победу. Необходимо в качестве цели ожидать такой исход конфликта, для реализации которого обе стороны готовы приложить всю энергию. Во время переговоров важно уметь изменять тактику, а не стратегию своего взаимодействия с соперником. Это дает возможность вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не директивы, что позволит гораздо легче добиться взаимопонимания. Если к тому же последовательно осуществлять отделение существа дела от взаимоотношений с партнером, это дает возможность быть мягким и уступчивым по отношению к контрагенту (улыбка, вежливость, предупредительность и др.), но в то же время оставаться жестким по отношению к спорной проблеме, т.е. сохранять всегда и во всем принципиальность.

В процессе достижения компромисса важную конструктивную роль способен сыграть такой метод разрешения межличностных конфликтов, как метод соучастия. Он заключается в целенаправленном стремлении исключить у партнера возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению с учетом интересов и возможностей конкурента по межличностному конфликту - втянуть его в решение общей задачи, разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах.

С методом соучастия тесно соприкасается еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов — применение практической эмпатии. Эмпатией называют понимание одним человеком любых чувств - радости, возбуждения, печали, гнева и т.п., - переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания очень многих людей понять, принять во внимание чувства и переживания тех, с кем они находятся в тесных личностных контактах. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, уходит или становится раздражительным, способным инициировать конфликтную ситуацию. Социально-психологическое исследование более двух тысяч человек, испытывающих серьезные трудности в жизни, в том числе и на почве семейных или производственных конфликтов, показали, что из всех видов социальной помощи больше всего люди нуждаются в психологической профессиональной поддержке в условиях эмпатического конфликта.

Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с распознанием и учетом состояния партнера по взаимодействию. Если только что описанный метод ориентирован на сочувствие, раскрытие и поддержку чувств партнера, то есть и противоположный ему по направленности метод смыслового   ограничения пределов конфликтной ситуации, состоящий в том, чтобы в тактике "свертывания" противоборства не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить   внимание   соперничающей    стороны    с    аффективно-напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений.

В этом же направлении для разрешения межличностного конфликта можно использовать и метод провоцирования на добро. Чаще всего мы в своем общении с окружающими избегаем контактов с людьми, которым сделали умышленно или невольно неприятное, стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому, человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. А это и есть глубочайшее заблуждение. Ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу, помогает им наладить сотрудничество, взаимопонимание, избежать или погасить коллизию. Скажем, руководитель выделяет премию, благодарность в приказе или предлагает повысить по службе того, кто его когда-то резко, может быть, даже не совсем справедливо критиковал, и тот, в свою очередь, проявляет повышенную старательность в реализации своих задач, сформулированных руководителем. Поэтому метод провоцирования на добро способен не только помочь разрешить полюбовно тот или иной межличностный конфликт, но и существенно снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом.

Конструктивную роль в разрешении межличностных конфликтов может сыграть и применение метода взаимовыгодных вариантов. Сущность применения такого метода состоит в стремлении найти взаимоприемлемый и выгодный для обоих конкурентов выход из конфликтной ситуации, к какой бы сфере деятельности ни относился межличностный конфликт.

В процессе развертывания межличностного конфликта в некоторых случаях (когда вы считаете контрагента по взаимодействию честным и порядочным человеком) применить метод психологического сближения. Учитывая, что конфликтное противостояние иногда стимулируется социальной дистанцией, можно в целях разрешения конфликта пойти на ее сокращение и соответствующее психологическое сближение с партнером. "А я и не думал, что он такой добрый и отзывчивый человек" - такие суждения нередко возникают прежде с недоверием относившихся друг к другу людей в результате психологического сближения. В случае применения этого метода может случиться, что у обеих сторон, оказавшихся в силу тех или иных причин втянутыми в конфликтное противостояние, гораздо больше общего, объединяющего, чем разъединяющего, а это оптимизирует взаимопонимание партнеров, резко снижает потенциал конфликтности в отношениях между ними.

Разумеется, не во всякой конфликтной ситуации и не со всяким контрагентом можно и следует идти на сближение, применять методы провоцирования добра или практической эмпатии.

При отсутствии или нежелательности сокращения социальной дистанции с соперником по конфликтному взаимодействию нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них - инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы. Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который часто выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от последних. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться вместе со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке и ... ничего не делать весь рабочий день. Таким образом, были созданы довольно жесткие для всех условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал "ниже травы, тише воды" и не инициировал больше возникновения конфликтных ситуаций.

Одним из приемов урегулирования межличностного конфликта является обращение конкурирующих сторон к нейтральному третьему лицу, которое своим авторитетом, знаниями, вниманием способно (разумеется, по согласованию с противоборствующими партнерами) найти наиболее приемлемый и доступный для конфликтующих соперников способ разрешения их противостояния. Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается сегодня как одна из форм конструктивного разрешения конфликтов.

Привлекаемый обычно одним из участников конфликта будущий посредник после введения в сущность соперничества начинает осторожно и тактично прощупывать возможность и готовность другого участника конфликтного взаимодействия вести с ним разговоры о путях преодоления возникшей конфликтной ситуации. Посредник может сыграть конструктивную роль в разрешении конфликта, поскольку он, во-первых, объективирует возникшую ситуацию, во-вторых, ведет дело к ограничению эмоционально-личностных факторов, играющих едва ли не главную роль в эмоциональном накале и остроте противоборства.

Практика участия таких посредников распространяется от бракоразводных процессов и семейного консультирования до работы с конфликтами в области бизнеса, трудовых отношений, социальных или международных споров.

 

 

Формы посредничества.

Различаются несколько возможных форм посредничества: медиаторство, или медиация, фасилитация, примирение, арбитраж.

Медиатор — это человек (или группа), осуществляющий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психологи, консультанты, социальные работники. Медиаторство — содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации, причем рекомендации медиатора  могут приниматься во внимание спорящими, но необязательно должны выполняться. Присутствие третьей (нейтральной) стороны позитивно влияет на эффективность переговоров, что сделало данную практику весьма распространенной.

Медиаторство в первую очередь следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация — это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон. Она способна создать модель, пригодную для разрешения будущих конфликтов.