Лекции по "Психологии обслуживания"

В понимании  некоторых обывательски мыслящих людей  бармен - прежде всего доходная профессия. По их мнению, бармен втайне презирает своих клиентов, обсчитывает их и ему выгодно, если посетитель "выпил лишнего".

Подобное представление  о профессии бармена бытует с  давних времен. Когда-то слово "бар" (в переводе с английского "загородка", "застава", "стойка") обозначало место, отгораживающее продавца спиртных напитков от покупателей. Когда бары впервые появились в США, продавца от покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок - своеобразный барьер, который со временем превратился в изящную и комфортабельную барную стойку.

На Руси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара - кабаки. В  них посетителей обслуживали кабатчики - лица, продававшие кабачное питье (в том числе медки и пиво). Поскольку кабатчики во время работы находились за стойкой, т е. своеобразным прилавком, то их еще называли "застоичниками".

И для бара, и  для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, стали называть барменом. Одно время слово это вышло из употребления и было заменено на "буфетчик", а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики  в те стародавние времена отнюдь не являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, их профессия отождествлялась с такими понятиями, как "бестия надувная", "пройдоха". В народном сознании слова "кабак", "трактир" всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось и на работающих там людей.

В наше время  бар- это не убогая рюмочная или на скорую руку оборудованная пивная. Бар - это особый мир, красивый и романтичный, место для тихих бесед, отдыха, развлечений. Бар - это настроение, создаваемое не вином, а атмосферой общения. Добиваться этого впечатления - смысл работы каждого бармена.

Изменилась  и сама функция бара. В нашей  стране винный бар - редкость. На смену ему пришли другие иды этих заведений - безалкогольные бары, в которых основной напиток - соки овощные и фруктовые, морсы, сиропы, молочнокислые и ряд других напитков. Палатные бары представляют собой один из вариантов "шведского стола".

Таким образом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж. В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы обеспе-5Шть отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию... Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, юра перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой  за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки. Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика.

У каждого бармена  вырабатывается собственный стиль  обслуживания.

Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано, суть работы бармена заключается  в том, чтобы создать условия для отдыха гостей. Строгий стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать |хорошее   настроение,   заставить   потребителей    полностью принять правила, установленные в баре. Например,  курить в баре можно только в специально 'отведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена.

Понятно, что  не всякий человек может стать  барменом, а только обладающий определенными способностями. Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, т. е. общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена  особенно важно знание этикета: его  хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании  с  безупречными  формами поведения.

 

 

1. Подготовка  к обслуживанию.

Основной компонент  трудового процесса официанта - обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический  двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания с точки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.

Подготовка  к обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию, следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое  получает   человек, пришедший в кафе или ресторан, - это   впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот  фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта.    Опрятность и умеренность в  одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица - все это мгновенно фиксируется гостем. Если  официантка  женщина, то желательно,   чтобы   была   соблюдена   мера в косметике, одежде, прическе. Официант   (бармен,   буфетчик) на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему  удастся   расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта посетитель   может   отнести на свой счет или расценить его как  пренебрежение к работе, к своим обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и  есть слагаемые первого хорошего   впечатления работника предприятия  общественного питания. Среди обязанностей  официанта:   подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится   непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними.  Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в гардеробе.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие - официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает  уверенность, что  они   хорошо проведут вечер.

Приветствие в  устах   официанта - это не  только форма вежливости, но и основа для  установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

 

2. Размещение  гостей.

Люди, пришедшие  в ресторан, - это еще не потребители  в буквальном смысле слова. Они - гости  и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: "Извините, но этот столик не мой" или "Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаях сказать: "Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчас пришлю".

Когда мужчина  приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место - его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободные места.

Мужчину не следует  усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.

Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик.

Предлагая место, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане.

Прежде чем  усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком,   официант   помнит, что почетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части   помещения,  танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует  усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики  маленькие).

Приветствие, рассаживание  гостей и первые контакты с ними облегчают  дальнейшее   обслуживание и общение.    Главное   для    официанта    заключается том, чтобы  гость  почувствовал   благожелательное нему отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушать всем своим поведением.

 

3. Подача  меню

Официант несет  его к столу в сложном виде в левой руке, а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

Кому   подавать   меню - мужчине или  женщине? По законам  этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине,    которая   делает  выбор блюд, после  чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает перед заказом   сумму, в которую ему обойдется   обед, то от официанта в этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное   поведение.   Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей по возрасту даме  (или мужчине). Иногда меню можно   подать   тому   члену компании, который изъявляет желание быть лидерам и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители  смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.

 

4. Мотивы  поведения потребителя при выборе блюд.

При заказе блюд и напитков потребитель может  руководствоваться самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион питания.

Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: "Что-нибудь нашли в меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: "Что будем заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать у потребителя: "У вас уже взяли заказ?" Этот вопрос он вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.

Иногда потребитель  и сам не знает, какое блюдо  ему нужно. Поэтому он зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд. Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд. Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального мастерства.

Работа официанта  по разъяснению особенностей тех или иных блюд значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд. Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах.

Интерес и любопытство  к определенному блюду можно  возбудить фразой: "Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?"

Не следует  внушать потребителю: "Берите это  блюдо, а не то..." - или давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат".

Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого"... Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях: "Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"

 

5. Прием  и выполнение заказа.

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку, которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника.