Лекции по "Психологии обслуживания"

Профессиональное мастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара - нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюд и кулинарных изделий.

Тема: Психология труда обслуживающего персонала
1. Понятие о психологии труда работников предприятий общественного питания.
2. Психология труда технолога.
3. Профессиограмма технолога.
4. Психология труда официанта.
5. Психология труда бармена.
Тема: Содержание и последовательность специальной технологии обслуживания
1. Подготовка к обслуживанию.
2. Размещение гостей.
3. Подача меню.
4. Мотивы поведения потребления при выборе блюд.
5. Прием и выполнение заказа.
6. Сервировка стола; правила пользования приборами.
7. Расчет с потребителями.
Тема: Психологическая характеристика процесса обслуживания.
1. Социальная функция работников предприятий общественного питания при общении с по-требителями.
2. Процесс обслуживания потребителей.
3. Формирование реакции на поведение потребителя.
Тема: Психологические требования к обслуживающему персоналу и его профессиональ-ной деятельности.
1. Профессиональные качества обслуживающего персонала.
2. Доброжелательность, радушие, вежливость.
3. Предупредительность, обходительность.
4. Диалог с потребителем.
5. Индивидуальный подход к потребителю.
Тема: Конфликты
1. Понятие, причины и виды конфликтов.
2. Способы развития конфликтов.
3. Разрешение конфликтов.
Тема: Пути преодоления конфликтных ситуаций при обслуживании.
1. Преодоление конфликтов.
2. Предотвращение конфликтов.
3. Предупреждение конфликтов.