Конфликты в организации

    Для того  чтобы  переговоры  стали  возможными,  необходимо  выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствия  значительного   различия   в   возможностях   (силе)   субъектов

конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые  реально  могут  принимать  решения  в сложившейся ситуации.

    Каждый конфликт в  своем развитии проходит несколько  этапов (см. табл.№3-4

                                                                  Таблица №3

 

        Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

 

|Этапы  развития конфликта              |Возможности переговоров               |

|напряженность                         |переговоры проводить рано, еще  не все |

|несогласие                            |составляющие конфликта определились   |

|соперничество, враждебность           |переговоры рациональны                |

|агрессивность                         |переговоры с участием третьей  стороны |

|насилие                               |переговоры невозможны, целесообразны  |

|военные действия                      |ответные агрессивные действия         |

 

    На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано,

а на других будет уже поздно их начинать и тогда  возможны  только  ответные агрессивные действия.

    Считается, что переговоры целесообразно вести  только  с  теми  силами,

которые имеют власть в  сложившейся  ситуации  и  могут  повлиять  на  исход события. Можно  выделить  несколько  групп,  чьи  интересы  затрагиваются  в конфликте:

  -  первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами  участвуют  в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного  ведения переговоров,

-  вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы  не  стремятся  к

открытому  проявлению  своей  заинтересованности,  их  действия  скрыты   до определенного  времени.

  Могут  существовать  еще  и  третьи   силы,   также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.  Примером  существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является  “югославский кризис”.

    Правильно организованные  переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный отбор позиции (первоначальные  заявления  участников  об  их позиции в данных переговорах);

- поиск  взаимоприемлемого решения  (психологическая   борьба,   установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

    Подготовка к началу  переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо  к  ним  подготовиться:  провести  диагностику  состояния  дел, определить сильные и слабые стороны  участников  конфликта,  спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и  интересы  какой  из групп они представляют.

    Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо  четко  сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой  связи  следует  ответить  на  такие вопросы:

- в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№4-5)?

- какие есть в распоряжении альтернативы?

- реально  переговоры  проводятся  для достижения  результатов,   которые   были   бы   наиболее   желательными   и допустимыми;

- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится  на  интересах  обеих сторон?

- в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

    Также  прорабатываются  процедурные  вопросы:

-  где   лучше   проводить переговоры?

- какая атмосфера ожидается на переговорах? 

- важны  ли  в  будущем хорошие отношения с оппонентом?

    Опытные переговорщики  считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

 

                                                                   Таблица №4

              Возможные цели и результаты участия в переговорах

|Формулировка  целей                    |Возможные результаты                  |

|отражают  в максимальной степени наши  |наиболее желательные для нас          |

|интересы                              |результаты                            |

|учитывают  наши интересы               |допустимые результаты                 |

|практически  не учитывают наши интересы|неприемлемые  результаты               |

|ущемляют  наши интересы                |совершенно неприемлемые               |

 

    Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор  позиции  (официальные заявления участников переговоров).  Эта  стадия  позволяет  реализовать  две цели  участников  переговорного  процесса:  показать  оппонентам,   что   их интересы вам известны и вы их учитываете;  определить  поле  для  маневра  и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

    Обычно переговоры начинаются  с заявления обеих сторон об  их желаниях  и интересах.  При  помощи  фактов  и  принципиальной  аргументации  (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

    Если   переговоры   проходят   с   участием    посредника    (ведущего,

переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться  и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

    Кроме того, ведущий определяет  факторы сдерживания сторон  и  управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия  от  невозможности прийти  к  компромиссу.  Предлагает  способы   принятия   решений:   простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

    Третий этап переговоров  состоит  в  поиске  взаимоприемлемого  решения,

психологической борьбе.

    На этом этапе стороны  определяют  возможности  друг  друга,  насколько

реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться  на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты,  выгодные  только им, заявляют о наличии у них всевозможных  альтернатив.  Здесь  же  возможны различные манипуляции и  психологическое  давление  на  ведущего,  захватить инициативы  всеми  возможными  способами.  Цель  каждого  из  участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

    Задача посредника на  данном этапе  -  увидеть  и  привести  в  действие

возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению  большого количества  вариантов  решений,  направить   переговоры   в   русло   поиска конкретных предложений.  В  случае,  если  переговоры  начинают  приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен  найти  выход  из создавшегося положения.

    Четвертый этап - завершение  переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных  вариантов  и предложений,  но  соглашение  по  ним  еще  не  достигнуто.  Время  начинает поджимать,  увеличивается  напряженность,   требуется   принятие   какого-то решения. Несколько последних  уступок,  сделанных  обеими  сторонами,  могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон  четко  помнить,  какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см.  предыдущую  таблицу), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

    Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует  последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

    Общие рекомендации по  решению конфликтной ситуации  могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. признать  наличие  противоположных целей,  методов  у  оппонентов,   определить   самих   этих   участников.

  Практически эти вопросы не так просто решить,  бывает  достаточно  сложно сознаться и заявить вслух, что ты  находишься  в  состоянии  конфликта  с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует  уже  давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою  форму поведения и воздействия  на  другого,  однако  совместного  обсуждения  и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия  конфликта  и невозможности  его  решить  “с   ходу”   целесообразно   договориться   о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно  переговоров: с  посредником  или  без  него  и  кто  может  быть  посредником,   равно   устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как  начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру  ведения  переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. Основная  проблема  состоит в том, чтобы определить в совместно  используемых  терминах,  что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются  позиции  сторон,  определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при  совместной  работе  предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат  по каждому из них, с учетом  возможных последствий.

6.  Принять  согласованное  решение.  После  рассмотрения   ряда   возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят  к соглашению, целесообразно это  общее  решение  представить  в  письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о  сотрудничестве  и  т.д.  В  особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7.  Реализовать  принятое  решение  на  практике.  Если  процесс  совместных

   действий заканчивается  только принятием проработанного  и  согласованного решения, а дальше  ничего не происходит и не меняется, то такое  положение может  явиться  детонатором  других,  более  сильных  и   продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый  конфликт,  не  исчезли,  а  только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет  намного сложнее.

 

 

 

 

   III. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ  СТРУКТУРА  ГРУППЫ

    Если человека назначают руководителем, всегда ли  он  задумывается  над

тем, как сложатся отношения между людьми в  той  группе,  которой  он  будет руководить. Понимают ли его  будущие  сотрудники  друг  друга  и  поймут  ли нового человека  -  руководителя.  Настроение  каждого  из  нас  в  огромной степени зависит от поведения и отношения  людей,  с  которыми  мы  общаемся. Хорошее  отношение  радует,  плохое  огорчает,  тревожит,  настораживает.  А руководителю еще труднее, потому что по своему социальному  статусу  он  как бы  противостоит  группе  людей,  объединенных  общим  “мы”.  И  вот   такоевзаимодействие  человеческого  “я”  и  группового  “мы”  очень   сложно   и противоречиво, изменчиво и  неустойчиво.  Мы  часто,  говоря  о  коллективе, рассматриваем  это  взаимодействие  как   соотношение   индивидуальности   и коллективности, при этом, как правило, отдаем  предпочтение  коллективности.

Отсюда  -  стремление  к  усреднению,  уравниванию  людей   и   нелюбовь   к

“выскочкам”, желание поставить их “на место”.

    Такая тенденция  очень  вредна  для  развития  общества,  особенно  его

творческого, интеллектуального  потенциала.  Оказывается,  что  чем  ярче  и

богаче индивидуальность, выше уровень  развития  каждого  члена  коллектива, тем более дееспособным, человечным является и  коллектив  в  целом.  Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей  ткани  взаимоотношений  “я”  и ”мы”, складывающихся в социальной группе,  т.е.  в  коллективе,  которым  мы руководим или собираемся руководить. Психология может  стать  здесь  хорошим помощником.

    Психологи    А.А.Бодалев,    В.Н.Панферов    специально    изучали    в

экспериментальных условиях, что производит наиболее сильное впечатление  при знакомстве. Оказалось, первое что бросается в глаза и запоминается  человеку - это прическа, которая может менять лицо до неузнаваемости. Например,  если женщина надевает парик и долго его носит, стоит ей появиться  без  парика  - она становится неузнаваемой. Обычно  экстравагантная  мода,  особенно  среди молодежи, начинается с прически, вспомним панков,  хиппи  и  др.  Это  резко выделяет их на фоне других людей. Практический совет: если Вы хотите,  чтобы на Вас обратили внимание в  обществе  -  смените  прическу.  И  еще:  всегда следите (особенно женщины) за  своей  прической,  чтобы  всегда  производить хорошее впечатление.

    После прически мы  обращаем внимание на  глаза  человека,  которые,  как