Конфликт в деловом общении

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: "Это может случиться с каждым".

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если "перестанете искать пятна на солнце". Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: "Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам". Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову "и" ("У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения"). Негативно мыслящие люди употребляют слово "но" ("У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать"),

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать  искренний интерес к другим  людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее  впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти  границы искренности и превратиться  в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное  впечатление, человек в своих  словах начинает преследовать  очевидные цели. В этом случае  фальшь становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно  важны при общении с начальником  и подчиненными.

2. Поддерживать моменты  общности. Отношения лучше всего  строить на тех интересах и  привязанностях, которые являются  общими, т.е. объединяют.

3. Выражать искреннее  одобрение. Все люди любят, когда  их хвалят. Во всех ситуациях  надо найти, за что похвалить  собеседника - за знания, умения, внешний  вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или  друзей. Замечайте в первую очередь  все то, что вам нравится в  людях и в их поведении. Говорите  об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оправдать  ваши ожидания и "закрепить" эти положительные качества.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себе – это использование комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается "дорасти" до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.

1.Произносить комплименты  надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова  должны сочетаться с тоном  голоса, мимикой и позой.

2.Произнося комплимент, следует  прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и  раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить  противоречивых комплиментов, имеющих  скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать  только положительные качества  без двойного смысла, когда качество  можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте  положительное качество должно  иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент  превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент  относительно тех качеств, от  которых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен  давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя  делать добавок, которые становятся  для него "ложкой дегтя", т.е. существенно ухудшают.

Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.

Теперь поговорим о конкретных тактических приемах поведения в конфликтных ситуациях, которые рекомендует известный отечественный консультант-психолог по управлению Н.М. Власова.

1. Прежде всего, постарайтесь  добиться у партнера понимания  того, что продолжение конфликта - это "раскачивание лодки, в которой  все сидят".

2. Дайте раздраженному  оппоненту "выпустить пар". Пока  этого не случится, договориться  с ним очень трудно. Во время  его "взрыва" следует вести  себя спокойно, уверенно, но не  высокомерно и дать ему возможность  выговориться до конца. Ваше повышенное  и спокойное внимание поможет  ему снизить свое внутреннее  напряжение.

3. Попросите его спокойно  обосновать свои претензии, но  при этом подчеркните, что будете  учитывать только факты и объективные  доказательства. Людям свойственно  путать факты и эмоции. Поэтому  эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится  к фактам или только к вашему  мнению, вашей догадке?"

4. Пытайтесь сбить агрессию  оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем  о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с  ним связывало в прошлом и  было очень приятным. Сделайте  комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял  очень много. Главное, чтобы ваши  просьбы, воспоминания, комплименты  и сочувствие переключали сознание  вашего рассерженного оппонента  с отрицательных эмоций на  положительные.

5. Не давайте вашему  оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним  как можно более вежливо.6. Попросите  сформулировать желаемый конечный  результат и проблему как цепь  препятствий. Проблема - это то, что  надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых  приходится ее решать. Неприязненное  отношение к партнеру или клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и сосредоточиться на ней.

7. Предложите оппоненту  высказать свои соображения по  разрешению возникшей проблемы  и свои варианты решения. Не  ищите виновных и не объясняйте  создавшегося положения, а старайтесь  найти выход из него. Не останавливайтесь  на первом приемлемом варианте, а создавайте их несколько. Потом  из них можно выбрать лучший. При этом следует искать только  взаимоприемлемые варианты решения.

8. В любом случае дайте  оппоненту "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе отвечать  агрессией на агрессию. Не задевайте  его достоинства. Не затрагивайте  его личность. Давайте оценку  только его действиям и поступкам.

9. При каждом ответственном  моменте старайтесь своими словами  повторить его высказывания и  претензии. Кажется, что все понятно, и все же: "Правильно ли я  вас понял?", "Этим вы хотите  сказать, что." Такая тактика устраняет  недоразумения и, кроме того, демонстрирует  внимание к оппоненту. А это  тоже способствует уменьшению  его агрессии.

10. Всегда старайтесь держаться "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или  их обвиняют, тоже кричат в  ответ или стараются уступить  и промолчать, чтобы погасить  гнев другого человека. Обе эти  позиции неэффективны. Надо придерживаться  позиции спокойной уверенности. Она удерживает оппонента от  агрессии и помогает обоим "не  потерять лицо".

11. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оппоненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете отношения и дадите своему оппоненту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

 

Заключение

 

В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Нарастает интерес руководителей предприятий к психологическому обеспечению их деятельности. Успешность персонала в общении с клиентами и коллегами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

Анализ теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия.

В завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

 

Список литературы:

 

1. Аминов И.И. Психология делового общения - Омега-Л, 2011 - 304с.
2. Викулина О.В. Теория и практика психологии управления. Настольная книга менеджера по персоналу - Владос-Пресс, 2008
3. Гришина Н.В. Психология конфликта – Питер, 2008 – 544с.
4. ЛазукинА. Д.Конфликтология - Омега-Л, 2011 - 160с.
5. Мананикова Е.Н. Деловое общение - Дашков и Ко, 2010 – 208с.
6. Райгородский Д. Психология деловых конфликтов - Бахрах-М, 2007 – 768с.
7. Шеламова Г.Н. Деловая культура и психология общения - Академия, 2009 – 192с.