Конфликт и способы его разрешения

малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные

причины. Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных

систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека

соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В

этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно

необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении

возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта

там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному

порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают

усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах. Это

приводит к отрицательным последствиям,  порождает  взаимное  недоверие,

подозрительность и т. п. В литературе и на практике получает все большее

распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по

измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими

отношениями, статусом и т. п.). Этот метод разработан социологами Нижнекамска

и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения

руководителей, о возможных точках социального взрыва. Методологически это

означает использование способа само отрицающего прогноза, т. е. прогноза,

который, должен быть опровергнут практикой.

Неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. Его важное

достоинство ~ измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет

только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность,

определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением

неблагоприятных, точнее плохих, условий жизни, объективно ставящих людей

перед необходимостью сопротивления. Важную роль играют формы проявления

неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его

носителями в узком кругу сослуживцев «в курилке», то опасность возникновения

конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность

проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству,

массовых увольнениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности

является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, вовлеченных в

конфликт.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления

конфликтной ситуации:

—   воспитательное   воздействие,   убеждение конфликтующих в общности цели,

доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта

с целью показать его несерьезность;

— разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности,

компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный

вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача

спорного вопроса третьему лицу;

—— организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного

буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено

создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный

вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не

позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство

используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих

работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и

каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах

коллектива.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает

руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким

средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе

этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении

могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся

конфликту. По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать

практически в любой ситуации. Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или

иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников

конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет. Во-вторых, нормы

морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и

регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов.

Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и

общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных

средств воздействия.

В мировой практике обычно проблема управления конфликтом решается

руководителем не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего

прибегают при регулировании конфликтов макро уровня. Роль третьей стороны в

конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие

учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно

подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его

усилий согласие между сторонами было бы невозможно. Очень часто роль

третейского судьи в сложных социальных конфликтах на Западе с успехом

выполняют лауреаты Нобелевской премии. Эта практика наглядно демонстрирует те

высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он

должен обладать международным авторитетом, безупречной нравственностью, быть

политически нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким

интеллектом.

Фигура посредника (медиатора) является ключевой в работе Федеральной службы

посредничества и примирения США (ФСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более

511 тыс. разрешенных конфликтов. Рассмотрим  функции медиатора: во-первых, он

обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а при тупиковой ситуации,

когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними; во-

вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до

минимума эмоциональное напряжение для обеспечения нормального хода

переговоров;

в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к

внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе

выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет

переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону

(медиатор  старается указать на завышенные  претензии каждого участника

переговоров); в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые

удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта; в-

пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может

предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к

примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный

комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги

арбитража.

                            Используемая литература.                           

1. «Введение в общую теорию конфликтов.»  Дмитриев А. В. ,

Кудрявцев В.Н. ,Кудрявцев С.Н.     М., 1993 г.

2. «Социология труда.» Дикарева  А.А. Мирская М.И. М.,1989

3. «Социологический словарь.» Минск, 1991

4. «Социальный конфликт.» Запрудский  Ю.Г. Ростов н/Д., 1992.

5. «Управление и само менеджмент  в конфликтных ситуациях» профессор

Сперанский В.И. М., 1995 г

6. «Психология управления : Учебное  издание .»   Самыгин С. И.

Ростов на Дону : Изд. «Феникс»  1997 г.

7. «Экономическая психология »  Китов А. И.  М., 1987 г.

    

Вербальные и невербальные коммуникации.

ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

• Совершенствование навыков вербального общения
• Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

Как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся вам девушкой было более эффективным? Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

Совершенствование навыков письменной речи

Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Денотаты и коннотации

Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие "отец" как "родитель мужского пола". Это определение и является денотатом данного слова. Понятие "коммунизм" определяется как "общественный строй с общественной собственностью на средства производства".

Но, кроме этого, оба названных нами слова, "отец" и "коммунизм", имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью. При определении денотативного и коннотативного значения слова вы можете столкнуться с некоторыми проблемами. Многие слова имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово. Например, вам говорят: "У меня есть отличная трава!" Чтобы не попасть впросак, вам нужно точно знать, о какой "траве" идет речь. Если человек, воскликнувший это, похож на коммивояжера фирмы "Цветы и семена", можно надеяться, что вам предлагают траву для газона перед вашим домом. Однако если у вашего собеседника бегающие глаза, странные движения и неровная речь, то можно предполагать и некоторое иное значение этого невинного слова.

Работодателям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той или иной рабочей должности, можно сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется прежним. Представьте, что вам нужно нанять человека, который следил бы за чистотой в доме: вытирал пыль, подметал и пылесосил полы, поддерживал порядок на кухне и в двух ванных комнатах и чистил столовое серебро. Можно дать объявление в газету о том, что вам требуется "уборщица" или "прислуга", а можно указать, что вы ищете "технического работника с широким кругом обязанностей". Ясно, что последнее название обеспечивает потенциальному работнику более высокий социальный статус, делает его труд более престижным. Говоря иными словами, словосочетание "технический работник" имеет более благоприятное коннотативное звучание. Подумайте, как изменится отношение людей к секретарскому труду, если перестать пользоваться словами "машинистка" или "секретарша", а избрать более благозвучное название профессии, например "секретарь-референт" или "помощник директора". Кстати, именно такую эволюцию прошла эта профессия в последние годы в нашей стране ;-).

Не только работодатели уделяют большое внимание коннотативным значениям слов. Очень важны коннотации и для работников рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным звучанием, как позитивным, так и негативным. Такие слова, как "грязь", "бактерии", "пятно", "ржавчина", "боль", "усталость", которые мы ежедневно слышим в рекламных роликах, пробуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель предлагает продукт, который "очищает", "облегчает", "успокаивает" или "стимулирует", то есть рекламодатель употребляет слова с мощным позитивным звучанием.