Коммуникативные навыки

Стереотип представляет собой устойчивое, упрощенное мнение об отдельных людях и ситуациях. Стереотипы создают барьеры в  общении двояким образом: смысл  информации может быть искажен стереотипом  говорящего, а также стереотипным мышлением воспринимающего (слушающего).

Предвзятые представления  возникают в результате снижения уровня самокритичности и завышения  самооценки (ясно, что не всегда обоснованного). В этом случае человек ищет контакт  только с теми, кто разделяет его  взгляды или идеи, и отвергает  все, что им противоречит.

Неадекватные  отношения формируются вследствие смещения функционально-ролевых и  личностных позиций. Они препятствуют налаживанию контактов и созданию обстановки психологического равенства  партнеров по общению.

Отсутствие интереса. Нередко бывает, что человек в  процессе общения перестает придавать  значение воспринимаемой им информации. Так пропадает интерес к общению. Отсутствие же внимания определяется отсутствием интереса, а также  — и это весьма важно! — неумением  управлять своим вниманием.

Пренебрежение фактами — это следствие привычки делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным числом фактов или неправильно их понимая.

Барьер речи. Возникает вследствие допущенных речевых  ошибок, ибо речь — основное средство общения. Этот барьер искажает (а иногда и полностью заглушает) слова  говорящего.

Возникает такой  барьер в результате:

• эмоционального возбуждения, вызванного взаимной индукцией или самоиндукцией;
• неправильного выбора слов;
• ошибок в построении сообщения;
• неверной оценки способности партнера понять передаваемую ему информацию;
• слабой аргументации;
• невладения социально-психологическими механизмами общения.

Итак, барьеры  общения — это препятствия  на пути к психологическому контакту и успешному влиянию партнеров  друг на друга. Мы рассмотрели группу барьеров, которые можно назвать  личностными. 
 

Вопросы для  контроля:

1. Психология общения
2. Культура общения как часть культуры общества
3. Профессиональные сообщества, особенности коммуникации
4. Профессиональные риски общения
5. Культура общения в среде медицинских работников и профессиональная деформация
6. Этикет, субординация, деонтология – их соотношение с культурой общения в коллективе медицинских работников

Тесты для  итогового контроля: 

1. Определите, что является барьером в поведении  организатора

A. делает заключение о характере явления, не выслушав специалиста

B. задает вопросы, нацеливающие на суть проблемы

C. смотрит в глаза собеседнику

D. подчеркивает свое внимание междометиями

E. не останавливается на деталях в расспросе

2. Вывод  о коммуникативной некомпетентности  менеджера можно сделать, если

A.  общение не сразу эффективно

B. он учитывает психологические типы работников

C.   превалируют вербальные средства общения

D.  нарушает личную дистанцию в диалоге

E.  он говорит размеренно и негромко

3. К межличностному  барьеру общения относится: 

A.     принадлежность к разным профессиям

B.  отсутствие симпатии

C.   вероисповедание

D.   незнание языка

E.   различные уровни материального благосостояния

4. Определите, из-за чего возник барьер в  общении менеджера  и специалиста

A.   специалист каждый раз задает вопросы о своем проекте

B.  руководитель приходит в офис только в соответствии с распорядком работы

C.  специалист получает ответы на все свои вопросы

D.  руководитель использует при ответе на вопросы политологические термины, малознакомые специалисту

E.  эмоционально руководитель спокоен, а специалист  лабилен

5. Определите, кто виноват в возникновении барьера между врачом и пациентом:

A.   пациент, который каждый раз задает вопросы о своем диагнозе

B. врач, поскольку приходит в палату только в соответствии с распорядком работы

C.  пациент, так как он хочет получить ответы на все свои вопросы

D.  врач, если он использует при ответе медицинские термины, малознакомые больному

E.  врач, так как он эмоционально спокоен, а пациент лабилен

6. Выберите  правильный вариант преодоления  возникшего барьера общения вследствие  агрессивности собеседника

A.  противопоставление агрессии равного отпора

B. игнорирование собеседника

C. апелляция к правоохранительным органам

D.     эмоциональной коррективный ответ

E. применение авторитарного стиля общения

7. Психологическая несовместимость  - это

A.  следствие коммуникативной некомпетентности

B. непреодолимый барьер общения

C. различие темпераментов

D. конкуренция

E. нарушение процессов перцепции

8. Поведение,  мешающее установлению доверительных  отношений в коллективе 

A.  менторские  манеры руководителя

B. избыточная опека подчиненных

C.   знакомство с семьей работников

D. активное слушание при проведении интервью

E. использование молчания как средства общения

9. Отметьте  невербальные знаки, помешавшие  установить контакт со специалстом

A.  открытая в сторону собеседника ладонь

B. кивание головой

C. хмурое выражение лица

D. несильный запах детского мыла

E. взгляд в глаза специалисту

10. Отметьте  причину неправильного восприятия  подчиненным рекомендаций менеджера

A.  сотрудник не доверяет руководителю

B. рекомендация не соответствовала желанию подчиненного

C. сотрудник невнимательно отнесся к приказу мнеджера

D. специалист не оценил, как воспринимает информацию менеджер

E. все перечисленное 

11. Помешать врачу понять внутреннюю картину болезни пациента может

A.  симпатия к пациенту

B. самоуверенность

C. сострадание

D. активное слушание

E. сосредоточение на ощущениях больного

12. К блокирующему поведению врача относится

A.  раскованная, свободная поза

B.  открытые вопросы

C.  отведение глаз в сторону

D. экономная жестикуляция

E. смысловые паузы в разговоре

13. Отметьте  начало диалога, препятствующее  эффективному общению с посетителем:

A.  «Сейчас я буду задавать вопросы, а Вы должны отвечать по существу»

B. «Скажите, пожалуйста, что Вас беспокоит»

C. «Побеседуем о Ваших проблемах»

D.  «Садитесь, пожалуйста, я с Вами сейчас побеседую»

E. «Не стоит так волноваться, мы сейчас с Вами все обсудим»

14. Пациент  не стал рассказывать о перенесенной  драме, так как  врач:

A.  не спросил об этом

B. слишком участливо отнесся к нему

C. предоставил возможность рассказать все о своей болезни

D. проявил интерес к его личности

E. отвлекался во время разговора

15. Отметьте  ошибку в диалоге с больным,  препятствующую эффективному общению:

A.  «Доктор, я хотел узнать результаты анализов» - «Я непременно сообщу Вам о них»

B.  «И вот именно после того, как моя сестра заметила у меня…» - «Не могли бы Вы опустить эти подробности?»

C. «Я беспокоюсь из-за снижения веса» - «Давайте обсудим это»

D. «Доктор, как я выгляжу» - «Мне нравится сегодня Ваш вид»

E. «Не хочу обследоваться эндоскопически» - «Это Ваше право, но я бы рекомендовал это обследование»

16. Проанализируйте  высказывания пациента и определите  самый существенный барьер, который  необходимо будет преодолеть  в общении с ним

A.  Я больше люблю слушать докторов, чем говорить сам

B. Я много читал о медицине и знаю, как надо себя вести с врачом

C. Я не так серьезно болен, чтобы надоедать врачу

D.  Ничего не знаю о медицине и не верю, что с помощью этой «лампочки» можно найти у меня болячку

E. Думаю, что молодой врач внимательнее пожилого

17.  Отметьте, какая из характеристик пациента  может стать серьезным барьером  в общении с врачом

A.  словоохотлив

B.  интеллектуально снижен

C. застенчив

D. любопытен

E. высокообразован

18. Свойство  личности врача, препятствующее  общению с пациентом

A.  экстравертивность

B. смешливость

C.  интровертивность

D. аналитический склад

E. эмоциональность

19. Претензия  пациента, характеризующая возникновение  барьера по вине врача

A.   Мне выписали не те лекарства, которые я люблю

B. Эти доктора только и знают, что ограничивать меня в еде!

C. Врач слишком молод, он, наверное, мало знает

D. Доктор так много мне наговорил, что я ничего не понял о своей болезни

E. Медики ничем помочь не могут, они же – обыкновенные люди

20. Найдите  ошибочное использование вербальных  средств, создающее барьер в  общении с пациентом

A.   Дорогой Алибек, мы сделаем «квантум сатис» и  всё будет «леге артис»

B.   Дорогой мой, один в поле не воин, давайте вместе бороться с болезнью

C. Не думайте, что медицина бессильна, мы справимся с этим случаем

D. Я хотел бы побеседовать с Вами о результатах исследования

E. Здравствуйте,  я-  Ваш лечащий врач. Давайте познакомимся 

Ответы на тесты  

1 A 2 D 3 B 4 D 5 D 6 D 7 B 8 A 9 C 10 E 

   11 B 12 C 13 A 14 E 15 B 16 D 17 B 18 C 19 D 20 A