Этика и психология в товароведной деятельности

Нередко бывает—в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но... кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

Улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах — скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность — это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

 

6.Подача себя  продавцом

Что бы ни случилось —  продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная  система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе — ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное — не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы  продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Здесь все карты хороши — артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так эти импульсы переплетены между собой.

Например: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола, магазины одежды торгуют сексуальной привлекательностью, а не брюками и юбками, и так далее, и тому подобное.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно  являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь  работодателями разные: от «можно без  образования, главное внешность (в  магазинах одежды), опыт (чаще всего) — до «торговое образование», «гуманитарное высшее образование».

Сейчас большинство  думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам  возможность повышения своего профессионального  уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них — тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.

Как правило, время от времени предприятием проводится аттестация всего торгового персонала, нередко  при этом проверяющие ориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.

Немаловажны для продавца возможности профессионального  роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой  промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоже необходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализм оценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможность горизонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая от продолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знания ассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал в магазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодатели могли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.

Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досок почета». Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.

Оценка труда продавца плюс хорошая, адекватная зарплата обеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продаж и  желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его не как штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальном обеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха и досуга.

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца —  распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что  этот товар решит вставшие перед  ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.).

7 Процесс сделки

Процесс любой  торговой сделки включает 4 этапа:

1. Завладеть клиентом.

Клиенту необходимо уделить  все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.

2. Всесторонне охарактеризовать  товар.

Полная компетентная информация (без технических деталей, неинтересных никому, кроме продвинутых), плюсы и недостатки товара, акцент на пользе и выигрыше, которые может принести товар.

3. Вызвать желание  купить товар, доказать его  преимущества.

Заставьте покупателя почувствовать  потребность в товаре, заставьте захотеть стать его владельцем. Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

4. Завершение торговой  сделки.

Важная часть. Нельзя вдруг проявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформить покупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

8.На всех  этапах соблюдайте правила

*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться. только затем говорите сами;

*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

*выстраивайте логику  разговора, не перепрыгивайте  с темы на тему;

*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

*разжигайте любопытство  и желание;

*не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да, но...», и будьте конкретны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

*продавая товар супружеской  паре.

Никогда не пренебрегайте  ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодности покупки лучше всего «петь песни» в большей степени женщине — в российских семьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

Невзирая ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться  на провокации, никогда не проявлять  нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

 

 

 

 

 

Практическая часть.

Используя следующую схему анализа, сравним между собой два кодекса:

Этический кодекс врача;

Этический кодекс психолога.

 

Схема анализа	Этический кодекс врача	Этический кодекс психолога
1.Дата и место принятия  этического кодекса специалиста	Утвержден на IV конференции Ассоциации врачей России Ноябрь 1994год-действующий  в настоящее время	Утвержден в 1990году На III съезде психологов РФ в Санкт-Петербурге внесены изменения Июнь 2003 год -действующий  в настоящее время
2.Общее количество  разделов (глав, частей)	5 разделов	8 частей
3. Общее количество  подразделов (статей, пунктов)	22 статьи	36 пунктов
4. Какие основные сферы  профессиональной деятельности  регламентируются данным кодексом	1. Главная цель профессиональной  деятельности врача - сохранение  жизни человека и улучшение ее качества путем оказания медицинской помощи. 2. Главное условие  врачебной деятельности - профессиональная  компетентность врача: его специальные  знания и искусство врачевания. 3. Недопустимо причинение  вреда пациенту, нанесение ему  физического, нравственного или материального ущерба ни намеренно, ни по небрежности. 4. Злоупотребление знаниями  и положением врача несовместимо  с врачебной профессией. 5. Право и долг врача  - хранить свою профессиональную  независимость. 6.Врач отвечает за  качество медицинской помощи. 7. Врач имеет право  отказаться от работы с пациентом. 8. Врач обязан поддерживать  честь и благородные традиции  медицинского сообщества. 9. Врач должен соблюдать  крайнюю осторожность при практическом  применении новых для него  методов.	1.Принцип конфиденциальности. 2.Принцип компетентности. 3.Принцип ответственности. 4.Принцип этической  и юридической правомочности. 5.Принцип квалификационной  пропаганды психологии. 6.Принцип благополучия  клиента. 7.Принцип профессиональной  кооперации. 8.Принцип информирования клиента о целях и результатах обследования.
5. Предусмотрены ли  санкции за нарушение кодекса	Статья 21. Ответственность за нарушение  профессиональной этики определяется уставами территориальных и профильных ассоциаций врачей. Первый судья врача - собственная совесть. Второй - медицинское сообщество, которое в лице врачебной ассоциации имеет право наложить на нарушителя взыскание в соответствии со своим уставом и иными документами. Если нарушение этических норм одновременно затрагивает и положения действующего законодательства Российской Федерации, врач несет ответственность по закону.	Часть3. Пункт3. Психолог несет ответственность  за соблюдение данного Этического кодекса  независимо от того, проводит он психологическую  работу сам или она идет под его руководством. Пункт 4. Психолог несет профессиональную ответственность за собственные  высказывания на психологические темы, сделанные в средствах массовой информации и в публичных выступлениях. Пункт 5. Психолог в публичных  выступлениях не имеет права пользоваться непроверенной информацией, вводить людей в заблуждение относительно своего образования и компетентности. Пункт 7. При принятии решения  об оказании психологической помощи недееспособным лицам психолог несет  ответственность за последствия  выбранного и использованного им вмешательства

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. А. А. Одинцов. Менеджмент организации: введение в специальность: Учебное пособие для вузов / А.А.Одинцов. – М.: Издательство «Экзамен», 2004
2. А.К. Семенов Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Маркетинг,1996.-196с.
3. А. П. Тихонов. Личность и межличностные отношения: психологическое исследование соционического подхода - Соционика, ментология и психология личности", 2006.
4. Е. А. Красникова «Этика и психология профессиональной деятельности» Форум 2003г. 208с.
5. Е. А. Красникова Этика и психология профессиональной деятельности. Учебник для ССУЗов - М.: Форум 2007. - 224 с.
6. Г. М. Шеламова Психология и этика профессиональной деятельности. Учебное пособие - 2-е издание - СПб.: Academia, 2009. - 64 с.
7. Р.Н. Ботавина Этика деловых отношений: Учебное пособие для студ., обуч. по эконом. специальностям. Р.Н. Ботавина.- М.: Финансы и статистика,2001.-203с.
8. Р. Х. Тугушева Гарбера Е. И Общая психология - М.: Эксмо-Пресс, 2006 - 560 с.
9. Ю. В. Щербатых Общая психология. Завтра экзамен - СПб.: Питер, 2008. - 272 с.

        

¹ Одинцов А.А. Менеджмент организации: введение в специальность: Учебное пособие для вузов / А.А.Одинцов. – М.: Издательство «Экзамен», 2004