Этика и психология в товароведной деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ»

(РГТЭУ)

РОСТОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Этика и психология в товароведной деятельности»

 

Вариант №6

 

 

 

 

 

 

                               Выполнила: Мельникова Виктория  Вячеславовна

                                                  студентка 3 курса заочного  отделения

                                                     Факультет: Товароведение и экспертиза

                                                                              прод. товаров и сырья

                                        Проверил:  доц. Осипова А.А.

 

 

 

 

 

Ростов-на-Дону

2011г.

 

Содержание

 

1. Введение………………………………………………………………...…3
2. Правила этикета………………………………………………………..….4
3. Основные этапы обслуживания покупателей………………………...…7
4. Практическая часть…………………………………………...…………..17
5. Список используемой литературы………………………………………21
6. Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

   Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового, вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Как писал  Д.Карнеги, «у нас лишь 4 метода контактов  с людьми. Они судят на основании  того, что мы делаем, как мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

От чего же зависит  успех в предпринимательской  деятельности и вообще в любой  работе? Знания своего дела недостаточно для того, чтобы добиться успеха. Важнейшей стороной профессиональной морали делового человека, предпринимателя является деловой этикет. Предпринимателям, бизнесменам это кажется мелочью, и они не обращают на него должного внимания.

Однако, знание культуры поведения и  делового этикета - необходимое  качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила этикета

 

Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

 

Традиционно принято  считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.)

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.

Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия  пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый  день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и  т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени  – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед  по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.

Такое приветствие говорит  о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Но кроме правил культурного  поведения существует и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей.

В практике деловых отношений  всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для  этих ситуаций и выбирают формы и  правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Правила делового этикета, культура поведения помогают сближения  экономических и финансовых интересов  торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинения правилами игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Прежде всего, следует  помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Культурный менеджер будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.¹

 

Основные этапы обслуживания покупателей

1. Теория обслуживания  покупателей

Продавец в своей  работе должен руководствоваться основными  правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами  розничной продажи отдельных  продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.

При отсутствии товара, интересующего  покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить  их свойства, вкусовые качества. Разговаривать  с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы, повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.

Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах  или иными вопросами, касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.

Если продавец не может  ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.

 

При этом надо ясно и четко  называть причитающую сумму денег. Продавец, получивший деньги за товар, производит расчет с покупателем в следующем порядке: четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек на кассовой машине, называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком, при этом бумажные купюры и разменную монету выдает одновременно, после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в денежный ящик.

В конце рабочего дня  необходимо обслуживать покупателей  также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5- 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием.

 

2 Что нужно знать продавцу, чтобы повлиять на покупателя?

Деятель рынка может  использовать при подходе к формированию модели покупательского поведения: экономический, психологический, социологический. Экономический подход связан с рациональностью и прагматическими соображениями, которыми руководствуются покупатели при принятии решения о покупке. Основой здесь являются личные представления покупателя о максимальной полезности и выгодности товара, с помощью которого они пытаются удовлетворить свои потребности, исходя из величины собственного подхода. Наиболее существенными факторами экономического подхода являются: уровень дохода покупателя, цена товара, эксплуатационные расходы и т. п.  С помощью экономического подхода, видимо можно объяснить тот факт, что малообеспеченные потребители основную часть дохода тратят на продукт питания, что позволяет удовлетворить свои основные физиологические потребности, и без чего практически невозможно думать о высших потребностях, в соответствии с теорией мотивации. А. Маслоу данная теория объясняет подход к человеку, в первую очередь, как к потребителю товаров и услуг. Экономический подход включает применение:

-Закона максилизации  полезности;

-Закона предельной (маргинальной) полезности.

 

3. Покупка

Этот этап является наиболее критическим, поскольку здесь решаются вопросы о месте и условиях покупки, место покупки выбирают тем же способом, что и сам товар. Условием выбора будут удобство и метод оплаты; качество упаковки и доставка. Если покупатель удовлетворен всеми компонентами, то покупка состоялась, если существует не соглашение с данными условиями, то соответственно покупка не будет сделана.

 

4.Поведение после покупки

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки (автомобильная  страховка). Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку  здесь нужно тоже мастерство, что  и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то впоследствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.

 

5. Продавец  обязан знать все

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники» - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от размышлений о судьбах материи – то бизнес, как говорится «не пойдет». Вредные покупатели (а они обидчивы стали) отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат  деятельности магазина, во многом зависит  от продавца, – его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента – таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это — требование компетентности. Но и умение продать — это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.