Эффективное общение как средство управления персоналом

Следующий уровень общения - информационный. На этом уровне происходит обмен интересной для собеседников новой информацией, являющейся источником каких-либо видов активности человека (мыслительной, эмоциональной, поведенческой). Информационный уровень общения носит обычно стимулирующий характер и преобладает в условиях совместной деятельности или при встрече старых друзей. Следует отметить, что информационный уровень не связан только с содержанием разговора. Это может быть также информация паралингвистического, контекстного плана. В любом случае данный уровень способствует активному включению человека в процесс коммуникации. Часто уровни общения меняются в процессе одного разговора. Например, диалог начинается как информационный, но постепенно переходит к фатическому уровню или наоборот.

Личностный уровень  общения характеризует такое  взаимодействие, при котором субъекты способны к самому глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Данный уровень взаимодействия возникает в особых ситуациях и при определенных условиях, когда у человека появляется вдохновение, озарение, чувство любви, ощущение единения с миром, ощущение счастья и т.д. Это особые ситуации духовного подъема и развития личности, поэтому такой уровень может быть еще определен как духовный. Личностный уровень является глубоко нравственным: он снимает всякие ограничения при взаимодействии именно потому, что они становятся совершенно лишними. Личностный уровень общения во многом определяется тождественностью ценностных ориентации взаимодействующих субъектов и возможностями общающихся постигать сущность явлений окружающего мира посредством озарения (инсайта) в процессе взаимодействия.

Личностный или духовный уровень характеризует только такое  общение, которое нацелено на активацию  позитивного отношения самих  субъектов взаимодействия к себе, другим людям и окружающему миру в целом. Поэтому личностный уровень является просоциальным уровнем, т.е. полезным для общества, ибо побочным эффектом такого общения выступает нравственное совершенствование людей. Что касается фатического и информационного уровней, то они могут иметь социально-положительный (просоциальный) и социально-отрицательный (антисоциальный) контекст. Так, фатический уровень может осуществляться при этикетных нормах (просоциальный) и вульгарных (антисоциальный). То же самое можно сказать и об информационном уровне. Следует также добавить, что информационный уровень бывает либо деловым, либо эмоциональным, либо эмоционально-деловым. При этом, каждый из трех подвидов данного уровня может быть как просоциальным, так и антисоциальным.

Уникальным феноменом социальности человека является его общение с самим собой. Но это общение носит особый индивидуальный характер. Общение субъекта с самим собой является диалогическим, субъект-субъектным общением. Человек как бы выходит за пределы самого себя и смотрит на себя со стороны с точки зрения своего «идеального Я». При этом «реальное Я» и «идеальное Я» взаимодействуют на равноправных позициях. В этом равноправии реальности и идеальности Бахтин видел уникальную феноменологическую природу человека, которую так гениально сумел описать Достоевский [4,14].

Общение субъектов друг с другом может быть диалогическим  или монологическим. Диалогическое  и монологическое общение рассматривается  социальной психологией как типы общения. Деление общения на диалогическое  и монологическое определяется, соответственно, по критерию равноправия партнеров.

Диалогическое общение  осуществляется тогда, когда собеседники  позитивно настроены по отношению  друг к другу и воспринимают себя в качестве равноправных партнеров. При диалогическом общении каждый собеседник воспринимает другого как человека, имеющего право на собственное мнение, хотя не означает полного согласия общающихся. Содержание диалога включает в себя проблемы и нерешенные вопросы. В то же время диалог позволяет решать проблемы совместными усилиями общающихся. Это общение по существу.

Монологическое общение  реализуется при неравноправных позициях партнеров. Монологическое общение  может быть императивным и манипулятивным. Императивное общение проявляется  в стремлении одного из общающихся доминировать над другим, принуждать его к определенным действиям, контролировать его поступки. При императивном общении один из субъектов считает, что он имеет право или даже обязан управлять поведением другого.

Манипулятивное общение  характеризуется стремлением манипулятора использовать партнера в качестве объекта таким образом, чтобы тот этого не заметил, прибегая к игре, притворству, лицемерию и т.д. Самому манипулятору весьма важно, чтобы ему доверяли, ведь только в этих условиях он способен достичь своей цели. Е.Л.Доценко, исследуя психологию манипуляции, выделил ее основные признаки: стремление и умение психологически воздействовать на других людей; отношение манипулятора к другому человека как к средству достижения собственных целей; стремление получить односторонний выигрыш; скрытый характер воздействия; использование психологической силы, игра на слабостях; мастерство и сноровка в осуществлении манипулятивных действий [8,47]. Он предлагает также рассматривать манипуляцию как вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями [8,48]. При этом человек, на которого направлена манипуляция, не понимает скрытой игры. Обращаясь к метафоре, Доценко предлагает трактовать манипуляцию на практическом уровне применения как действия, направленные на «прибирание к рукам» другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением.

Манипулятивное общение  привлекает к себе последнее время  особое внимание не только исследователей, но и практиков, направление деятельности которых определяется сферой «человек - человек». Кроме того, манипулятивное общение интересует многих людей с точки зрения возможности его использования для решения своих проблем. Сторонники манипуляции отмечают ее значимость в предпринимательстве и неизбежность в определенных социальных ситуациях (например, когда от человека по каким-то причинам необходимо скрыть правду и т.д.); подчеркивают инструментальный характер манипуляции и ее пользу для достижения индивидуальных целей. Большинство социальных психологов приходят к согласию по поводу того, что манипуляция допустима в бизнесе, но ни в коем случае не в межличностных отношениях [3,30]. Те, кто выступает против манипулятивного общения, обращают внимание на отсутствие подлинного доверия субъектов друг к другу и антигуманный характер таких отношений, поскольку манипулятор воспринимает окружающих людей как носителей определенных, нужных ему свойств и функций.

Таким образом, общение  представляет собой процесс взаимодействия людей, в результате которого происходит обмен информацией. По различным  основаниям виды общения классифицируются: по содержанию (материальное, кондиционное, мотивационное, когнитивное,  деятельное), по целям: (биологическое, социальное), по средствам (непосредственное и опосредованное; вербальное и невербальное, в зависимости от мотивов общения (деловое, личностное).

Общение может происходить на разных уровнях: фатическом (от лат. fatuus - глупый), информационном,  личностном или духовном.  Уникальным феноменом социальности человека является его общение с самим собой. Общение субъектов друг с другом может быть диалогическим или монологическим. Монологическое общение может быть императивным и манипулятивным.

1.3. Значение  эффективного общения как средство  управления персоналом

Под управлением понимают совокупность процессов, обеспечивающих поддержание системы в заданном состоянии и (или) перевод ее в новое более жизненное состояние организации путем разработки и реализации целенаправленных воздействий.

Особенностью современного управления является его направленность на эффективное ведение хозяйства  в условиях дефицитности ресурсов, постепенное уменьшение регулирования производства административными методами, интенсификацию производства.

Выработка управляющих  воздействий включает в себя сбор, передачу и обработку необходимой  информации, принятие решений, обязательно  включающее определение управляющих воздействий.

Основная трудность  ежедневного управления людьми заключается  не в понимании того, что коммуникации важны, а в том, как на практике обеспечить эффективное общение.

К сожалению, часто в  управлении персоналом выделяют два направления, назовем их условно организационное и психологическое. И эти направления существуют автономно, хотя ни одно из них в отдельности не дает ожидаемых результатов. Мы иногда обращаем внимание на информацию для всех членов организации, а иногда - на надлежащий контекст.

Коммуникационный процесс  включает пять этапов.

I этап - начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации; речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т.д.

III этап - передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап - получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли - этот процесс называют декодированием.

V этап - сообщения об  исполнении - этап обратной связи - отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Существуют следующие  виды коммуникаций:

- формальные (определяются  организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

- неформальные коммуникации (например, канал общения между друзьями, канал распространения слухов);

- вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу  вверх;

- горизонтальные коммуникации - обмен  информацией между различными  отделами для согласования действий;

- межличностные коммуникации - устное  общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений  в организации имеют место  чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более  расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Горизонтальный обмен информацией  в этом случае менее подвержен  искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают  чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, - приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют - мостиком Файоля» [11].

Кроме этого, Файоль и  другие теоретики менеджмента в  организациях выделяют два различных  типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации: централизованные и децентрализованные [7,342 и 5,447].

Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности  решения сложных проблем и  уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

При этом выделяют 4 коммуникативные роли (Albanese, Van Fleet) [5,488]:

1) «сторож» - контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

2) «лидер мнений» - способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» - связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» - человек коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать  и поддерживать необходимые контакты с другими людьми [9]. Для эффективной  коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает реализацию целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия [10,81].

Следует различать 6 позиций  или способов взаимоотношений [20,173]:

1. Передача: предложение,  сообщение, предоставление и распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.